音量要保持适中的位置，适当根据 耳麦情况和周围同事的意见进行调 整
一般情况下保持中速 尽量匹配客户语速和情绪 根据所谈话的内容进行调整
吐字要清晰
语速要适当
当遇到不同意见时， — 要迅速地想，
慢慢地说，不用急!
如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。 如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。 如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。
对嗓子有一定保健的食物：丝瓜、萝卜等
对发声有影响的食物：酒、蒜、烟、炒花生、辣椒、酱豆腐、甜食
等。
音色过于明亮 声音过虚 捏挤喉部 用声偏低 用声音时间长
声带绷带过紧并不断磁撞磨擦，对喉部造成严重负担，会使喉
咙明显感到发干、不适甚至疼痛 两声带不闭合，带有大量气音，使得发音漏气多 声音尖而细，没有气息支持，单薄乏味，声带也极易嘶哑 用力收缩声带，会给喉部带来沉重负担 正确的用声方法 、运用气息发声、适当的休息
我的语言我做主
——发声训练培训
语言的比例
用语 7%
其它用语 15%
声音 38%
身体语言 55%
声音 85%
面对面交流
电话交流
语音 语调 音量 语速 语气
1.电话服务有形象吗？
2．大家分享一下在接受电话服 务中的愉快经历和郁闷经历！
咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
正确使用发音器官
从精神到全身 肌肉都要放松
全身松弛
用声自如
选取自如声区、最 佳音域、最佳音量
练习 :深呼吸、积极的自我暗示
唇发音： b、p、m
齿发音:s、f
齿龈发音:d、t
硬腭发音:j、q、x
软腭发音:g、k、h
吸气要领
吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 练习：闻花
呼气要领
稳劲----持久----及时补换 练习：模拟吹灰尘
字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家
人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出
的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻 腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这 样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体 的共鸣器官。
练习一：胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习二：口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
克服偏头、偏声的习惯
发声时注意坐姿要正，眼睛平视正前方
——无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因
为对方能感觉到！
这是一个绕口令,一口气说完才算好.
字头有力——字头发音要运用气息，出字准确有 力，声母发音部位准确。 字腹饱满——气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发 音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。 字尾归音——归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不 到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到 弱。
音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢….”等 感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他
服务
心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态
如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。
如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。 如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。
用 声 与 嗓 音 保 护
生活中的嗓音保护 影响嗓音的用声问题
1、锻练身体 2、保证必要的休息和充足的睡眠 3、养成良好的饮食习惯
1)腹肌弹发练习 用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等 音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该 有力度. 2) 反复弹发:hei-ha-hou,体会腹肌的作用. 3)换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青 的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,------,十个枣儿,九个枣儿,-----.