要额外时间从工厂 输
补充存货
2、从工厂开始运
输的时间
3、客户办理运输
需要的时间
总订货周期时间的频率分布
频率
——双峰频率
典型的订货周期时间分布
订货周期可用均值、 标准差、频率分布 等统计指标量化表
示
0 订货周期
出现保留订单时的 定货周期时间分布
经常出现缺货会导 致订货周期更长
订货周期的调整
1、订单处理先后次序
物流客户服务培训课程
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
物流决策的三角形
库存战略： •预测 •仓储基础知识 •库存决策 •采购和供应决策 •仓储决策
客户服务目标 • 产品 • 物流服务 • 信息系统
选址战略： •选址决策 •网络规划流程
运输战略： •运输基础知识 •运输决策
物流服务是一切物流 活动或供应链流程的 产物。
2、客户服务因素的相对重要性
各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最 重要的：
办公系统和家具行业物流客户服务因素的重要性
6.6 6.5
6.4
6.3
6.2
6.1
6
5.8
5.6
制造商按承诺时间送货的能力 提前通知运输延误 订货周期的稳定性
6
5.9
5.9
履行订单的准确性 对客户投诉的处理 制造商预测估计发运时间的准确性
如果出现订单积压，就有必要将客户区别开来， 以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简 单的订单从而导致大客户的订货周期被延长。
2、订货条件
不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装 设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以 及监督订购货物质量的标准。
订货周期的调整
3、订货限制条件
制定一些限制条件很有好处，如规定最 小订货批量、要求客户根据预先规定的 时间表订购货物，要求客户按照事先确 定的规范填制订单表格等，这样有助于 在产品分拨中实现一些重要的成本节约。 此外，也使得企业考虑对销量小的市场 专门提供服务。
在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户 的购买量下降24%。
采购部门对供货商服务不周采取的 惩罚措施
拒绝购买新品 拒绝支持促销
种, 9%
活动, 2%
停止购买该品
种产品, 16%
缩小业务规模, 29%
停止与供货商 的所有购买活
动, 18%
招回销售人员 或经理, 26%
2、服务对客户购买的影响
客户服务因素的相对重要性
针对客户服务投诉的常见内容
经常性断货, 6% 其它, 7% 货物破损, 12%
送货延误, 44%
产品或质量问题, 31%
按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序
产品种类
主要资本品 次要资本品 原材料 零部件 补给品
现货供应能力
2
1
3
3
1
提前期
3
3
2
2
3
交货时间的稳定性
1
客户服务因素的相对重要性
6.4 6.4
塑料行业物流客户服务因素的重要性
6.3
6.3
6.3
6.2
6.2
6.2
6.1 履行订单的准确性 订货时提供的信息
提前期的稳定性 提前通知运输延迟
加急订单的快速反应
客户服务因素的相对重要性
汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性 排序： 高订单履行比率 送货频率 库存信息的可得率 订货时的预计发运时间 预计送达时间
一、客户服务的定义
客户服务在得到有效利用时，是能够对创 造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首 要变量。
指销售—满足客户的一系列活动，通常始 于订单录入，止于产品送达客户。有时， 还会以设备服务、保修或其他技术支持的 形式继续下去。
使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。
1、客户服务的因素
客户服务
交易前因素：
交易中因素：
交易后因素：
•企业关于客户服务的 •保留订单的能力
•安装、品质保证、改
书面陈述
•订货周期的各项因素 装、维修、零部件供
•客户得到的书面陈述 •时间
应
•组织结构
•转运
•产品跟踪
•系统灵活性
•系统准确性
•客户索赔、投诉
•技术服务
•订货的方便程度
•产品包装
•产品可替代性
•维修期内，产品的临 时替代
保留订单的传输
客户零售点
订单传输
送货
特快送货
定单总周期
工厂 订单处理，从仓配货
或在没有存货时生产
订单处理和配货 额外时间补充存货 交付时间
订货周期的组成部分
定单总周期
订单传输
订单处理和配货 额外时间补充存货 交付时间
1、订单合并 2、订单传送到
仓库
1、填制订单 2、信用结算 3、仓库配货
1、如果缺货，需 1、从仓库开始运
物流服务对留住客户至关重要：
企业65%的业务来自现有客户。
开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6 倍，投资于客户服务活动比投资于促销或其他 发展客户的活动回报率更高。
美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报 客户，在现有客户中间树立忠诚感，而不是花 大笔钱收买叛逃者。
四、定义销售—服务关系
三、物流客户服务的重要性
1、服务对销售的影响
由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很 难确切衡量销售与物流服务之间的关系。实践中，物 流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服 务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科学，但很 实用。
一些实证依据：
国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服 务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了21%。
要求服务水平的变化足够大，以免销售的 真实变化被正常的销售波动或测量误差所 掩盖。
3、游戏法
设定游戏环境，决策者在所限定的环境下 进行决策。
游戏法可以控制问题中的因素和环境而不 必打乱正在进行的实际工作。
可以重复游戏以进一步检证。
4、买方调查法
2
1
1
2
订单处理情况的信息
4
5
5
5
5
保护性包装
6
处理运输问题时的合 作情况
5
6
6
6
6
4
4
4
4
二、订货周期
从客户提出订货、购买或服务要求到收到 所订购产品或服务所经过的时间。
包括在客户收到订购货物需经过的时期内 发生的所有相关活动。
典型订货周期的组成部分：
典型订货周期的组成部分
客户订单传输
仓库 订单处理和配货
销售 转换期
转换期
入门 0
多数企业的 物流系统
边际收入递减
收入下降
供货商的物流客户服务水平 提高到最有利于竞争的水平
五、销售—服务关系的模型
1、两点法 2、事前—事后实验法 3、游戏法 4、买方调查法
1、两点法
销售
两点法逼近
0 物流客户服务水平
2、事前—事后实验法
改变服务水平，观测销售的变化，或者如 果以前的服务水平发生过变化，只要根据 历史记录考察同样的影响就可以了。