• 香格里拉殷勤好客
• 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定 义“热情好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉热情好客”的培 训。
• 该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌 忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。 这个主题为“香格里拉热情好客”的培训计划分为四个单元：一、热情好客香格里拉情； 二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。
香格里拉集团
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香格里拉简介
从1971年新加坡第一间 香格里拉酒店开始，香格 里拉酒店集团便不断向国 际迈进；以香港为大本营， 今日香格里拉已是亚洲区 最大的豪华酒店集团，且 被视为世界最佳的酒店管 理集团之一，在无数公众 和业内的投选中，均获得 一致的美誉。无论在任何 一个城市或度假胜地，全 亚洲33间香格里拉酒店及 5间商贸饭店都会提供无 微不至的服务
优势S 优势项目
弱势W 弱势项目
SO发挥优势、利用机会
WO利用机会、克服弱势
香格里拉酒店集团它是一个国际化的品牌酒 香格里拉现在的拥有的机会就是能够在
店集团，不管怎么样现在已经拥有了固定的 一些新的地区扩张自己的经营范围，但
客源市场，而且还有良好的口碑，我们要利 用这个优势，抓住部分地区正在发展旅游行 业，酒店业蒸蒸日上，利用好这个机会，扩
发展香格里拉。
ST利用优势、避免威胁 现在各式各样的酒店都在发展，但是由 于在管理经营上面还不是很完善，造成 内部的瘫痪状态，但是香格里拉凭借着 对员工负责的态度，利用员工的优势可 以在市场好好的发展，但是同样存在一 些威胁，别的酒店通用会采用犒劳员工 的办法，来提高酒店的运作效率，增强 酒店的内部管理，在这个时候我们就应 该让员工彻底感受到我们的优势，微笑 的服务等。做到人无我有，人有我人优 我特。就是要不一样，有自己的特色。
是我们知道这时候对于资金的压力是很 大的，我们要想办法在资金上能够做到
张他的连锁范围。郭氏集团下部还拥有种植 最好。除此之外，还要不断的发展技术，
业，物流业等等，这些可以为酒店提供内需， 能够在这样的社会站稳脚步，最重要的
自产自销，受市场影响小，不会供应方面出 就用这个优势，
WT减少弱势、回避威胁 我们无必要在这个人力资源相对短缺的 年代，靠着自己的对员工的信任和鼓励， 让他们觉得自己的付出是有收获的。所 以我们不能忽视劳动力这个威胁，只有 好的员工才能为酒店创造出更加美好的 明天。香格里拉酒店除了要在酒店、餐 饮、住宿等方面发展，还要拓宽自己在 别的领域的发展空间，这样就能够克服 一些弱势。
（2）人力资源战略：全方位的 培训。香格里拉酒店集团为每 一位员工提供全方位、多层次 的培训机会，以促进员工个人 的长期发展。
（3）财务战略a、以利润为起 点。b、处于生命周期的阶段不 同，编制预算的起点不同：初 创期以资本为起点，增长期以 销售为起点，市场成熟期以成 本控制为起点、
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机会O 威胁T
1、总体战略：香格 里拉酒店的高层管 理者必须明确香格 里拉酒店的宗旨和 战略目标，让香格 里拉一直在目标中 发展。
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2、事业部战略：香 格里拉酒店不仅仅局 限于在亚洲市场，在 欧美等地方要不断拓 展自己的市场领域， 而且还要选择适合企 业发展的地段，地理 位置决定一个企业的 生存与发展；除此之 外就是要各部门各司 其职，各尽其能，不 能有丝毫的懈怠，及 时配合其他部门的工 作，而且要坚持香格 里拉的服务宗旨由体 贴入微的员工提供的 亚洲式接待。
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3、职能战略：
（1）在营销方面实施立体式营 销以拓展其市场网络、塑造品 牌。集团还与众多的航空公司 联合推出“频繁飞行旅游行者”计 划，入住香格里拉时客人只要 出示频繁飞行旅游者计划的会 员卡和付门市价时，就可得到 集团给予的免费公里数或累计 点数。另外，香格里拉还单独 给予客人一些额外的机会来领 取奖金和优惠。除了传统的营 销手段，香格里拉酒店集团也 注重运用互联网来宣传酒店产 品与品牌。
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酒店文化
• “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集 团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2 010年， 该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的 重要地位。
• 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧 娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用 于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善 的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标， 从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。
• “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我
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香格里拉组织结构
有机式组织是松散的、灵活的 具有高度适应性的组
织结构形式 具备低复杂性、低正规化、分权化等特
点。
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部门设置 后台部门：行政办 、财务部、销售部、公关部、工程部、人事部、保安 部 对客部门：餐饮部、 前厅部、客房部
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香格里拉优势和 劣势分析
优势 a、国际知名品牌，上市 公司，拥有国际顶尖的管 理系统，注意员工的前景 发展，完善的培训系统， 善于挖掘员工 b、香格里拉在国内开始 了新一轮的酒店拓展计划， 实施投资和管理酒店“两 条腿走路”的策略。 c、卓越的酒店源自卓越 的员工，而非绚丽的水晶 吊灯或昂贵的地毯。
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劣势 a、员工是核心，要 以员工的核心利益出 发，满足员工的需求。 b、市场范围还不够， 要向欧洲、远东的国 际化市场发展进行国 际化的竞争。 C、要不断对企业的 内部管理进行科学化 的革新，合理，科学 的管理企业，这样才 能更好发展壮大企业。 谈谈香格里拉大酒店 的未来发展战略举措
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香格里拉酒店集团的 企业战略及其评估