背景资料
宏观环境
入世以后，中国经济的高速增长，促进 了中小型城市的迅猛发展 公司燃气业务的迅速拓展，覆盖城市已 达六十余个，人口六百六十多万 新业务的推展要求完善的服务体系予以 支持
市场状况
各地区延伸商品市场规模不大，同类产 品经营规模相对较小，区域竞争缓和 区域中已存在延伸商品销售网络，但销 售品牌分散，未形成主导品牌 区域内管道燃气使用率较低，人们对公 司了解程度相对较低，但发展空间广阔， 发展潜力较大
物流管理部
营运综合部
客户服务部（组）
大区
大区
子公司 客服中心
子公司 客服中心
子公司 客服中心
具体责任
子公司：具体负责各客服中心日常工作，日常 报表的编制，各促销专案的督导执行 大区：负责各区域内各子公司工作协调管控 客户服务部（组）:从策略角度指导各客服中心 工作，销售状况的整合，与相关部门协调 物流管理部：延伸商品的调配，技术服务，协 调供应商 营运综合部：进行延伸商品推广活动组织，促 销专案管理与控制
营运\子公司 营运、子公司
物流\营运\子公司
进度安排 ——前期筹备阶段
实施时间：1月10日—2月28日 工作内容：
➢ 延伸商品品牌、型号及客服中心地址调研及确 定
➢ 供应商合作协议签定 ➢ 店面规划设计 ➢ 各项服务规章制度、工作流程的建立 ➢ 电子信息化物流体系建立的论证
进度安排 ——中心建立阶段
内外部环境分析
机会
中小城市经济的发展为延伸商品提供了 市场发展空间
区域内延伸商品市场普及率未达饱合， 部分商品如热水器等市场普及率不足50 ％，提供了广阔的市场空间
当地同类商品经营规模相对较小，未有 大型仓储式超市及家电连锁企业进入市 场，市场竞争相对较弱
威胁
经济的发展加快了大型销售企业进入各 地市场的速度，市场竞争必将日趋激烈 区域内部分小型经营业者以低质商品进 行价格竞争 各区域内已存在延伸商品销售网络，如 瓶装气市场，进入壁垒相对较高
竞争者状况
竞争者多已建成自已的客服中心，主要 功能为燃气设施的维修及服务；部分公 司如中华煤气等也同时兼有完善的销售 网络，销售业绩良好
当前营销状况
公司已在燕郊建成1家客户服务中心，销 售延伸商品，进行客户服务
延伸商品的销售渠道主要为各子公司开 户配送兼之少量零售业务
截止至2002年底之不完全统计，公司累 计灶具销售量为2488台，销售收入为 591847元，销售毛利为215163元，毛利 率为36.4％
实施时间：3月1日—3月31日 工作内容：
➢中心成立审批工作 ➢中心内外部装修、办公设施配备 ➢中心工作人员招募及培训
进度安排 ——中心推广阶段
实施时间：4月1日—4月30日，预计4月 中旬开业
工作内容
进度安排 ——中心运营阶段
实施时间：4月下旬开始
工作内容
客服中心人力安排
客服中心做为公司功能的完善，人员以 子公司人员调配为主，从工作职能角度： 基本人员为4人，临时人员若干
营销策略
功能
燃气费用的收取，客户端的安全检查 燃气用户的售后服务及设施的维修 延伸商品的销售 瓶装气的销售及配送 其他
定位
客服中心： ➢公司形象宣传的窗口 ➢满足燃气用户的服务需求 ➢延伸商品的销售渠道
延伸商品：代理经营 ➢定位为中高档产品 ➢国内知名品牌2个，区域内知名品牌1个
延伸商品范围
1 市场调研 2 延伸商品选定 前期 3 店址选定 筹备 4 店面规划 5 制度、流程建立 6 电子物流系统论证
物流\营运\子公司
物流\营运 物流
物流 营运
营运
1 审批工作
子公司
建立 2 店堂装修 3 人员招募、培训 1 宣传推广
推广 2 开业庆典
运营 1 客服中心运营
物流\营运\子公司 子公司\人资
基本规划
总体进度安排
客户服务中心示范店的建立：2003年4月底前 建成1-3家示范店 建议地点选择： ➢ 延伸商品销售情况较好的地区：山东省淄博 ➢ 瓶装气销量较大的地区：山东省博兴、东营 根据示范店的运行状况对整体进度规划再进行 调整
进度安排
阶段
次 序
内容概述
时间安排 1\10 1\21 1/01 2\11 2\21 3\01 3\11 3\21 4\01 4\11 4\21 5\01 持续
优势
公司与各地区政府保持良好的合作关系 公司自身的品牌形象及气源优势，促进 延伸商品销售 延伸商品计划与大型知名厂家合作，拥 有高品质的保证，并可借助其促销、服 务系统推进商品的销售及服务
劣势
城市规模较小，市场总量较小，销售周 期长，在前期经营品种少情况下，管理 成本高 本项目为公司新拓展之服务领域，可借 鉴经验少
目标
总体目标
提升公司服务品质，增加公司形象宣传， 扩大区域影响，拓展新的合作领域及机 会 建立自己的行销网络，增进延伸商品销 售，完善物流体系，形成华燊的增值物 流网
营销目标
延伸商品销售数量、销售收入、销售利 润的增加，各客服中心计划在正式运营 一年之内实现损益平衡 延伸商品销售范围不断拓展 通过良好的服务，提升公司品牌知名度 促进区域内管道燃气开户数量的提升
客户服务中心建立计划书
概要
公司在各地区的快速发展要求相应的配 套服务体系的建立 客户服务中心的建立是加强公司形象宣 传，完善公司服务系统，建立增值物流 网络的必然趋势 本计划书针对客户服务中心的建立进行 了初步的规划
计划书纲要
背景资料 内外部环境分析 目标 营销策略 基本规划
工作安排 预期损益 控制 附录
与燃气相关的耐用消费品： ➢灶具 ➢燃气热水器 ➢燃气洗衣机（论证中） ➢燃气干衣机（论证中）
其他：消费者及市场需求的相关商品
延伸商品价格
利用公司的渠道优势与供应商进行价格 合作 以价格组合，推出具有竞争性价格的产 品，快速渗透，进入市场，树立市场领 导者形象
广告及促销
与公司燃气销售相互配合，进行组合促 销 与相关机构合作进行专题活动推广 媒介组合支持：广告+软宣
➢客服中心正式运营
➢依据运营情况，总结工作经验，修正工 作流程，为其他地区客服中心的建立提 供指导
责任安排
建立阶段：物流管理部、营运综合部负 责，公司其他部门及各子公司协助 营运阶段：由各子公司具体负责各客服 中心的工作；客户服务部（组）进行策 略指导及协调工作；物流管理部、营运 综合部协助
客服中心运营架构