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异议处理话术
常见异议及应对话术（三）
C：我今年想在你们的XX渠道投保。 R：XX那边是我们的销售渠道之一，因为根据我们公司对不同客户的划分 ，您属于我们的XX客户，我现在是针对您这样的客户作专门的车险续保联 系的，只有通过我们这里投保，才能享受到更为快捷、方面的保险服务。
同时解释在不同渠道投保的优势：比如“在我这里投保可以享受XX项目 的专用保险，有专人一对一贴心服务，可以为车主的理赔提供最大的便 利，享受100%原厂纯正零配件修复等等”；比如“在我这里投保可以享 受最大的折扣优惠，投保商业险还可以获赠XXX
STEP3:报价
R：X先生，我先参考去年您的投保方案给您报个价吧？ C：随便/好的。 R：首先，交强险是国家规定的必须投保的险种，由于您去年没有理赔/出险X次，此次 费用浮动XX%，为XX元；您的车现在市场价格是…那我按现在的市场价格给您把车损 险（即车辆行驶过程中发生刮擦碰撞等导致的自己车辆的损失保险）足额保上，应该是 XX元，（系统计算）；另外我再为您加上XX万元的三者险（因为交强险大部分是对死 亡伤残进行赔付的，所以涉及到三者的车损人伤理赔向XX地区的客户都会选择加XX万 元作为交强险的补充）；还有车上人员1/5，这样相当于交强+车损+车上人员三个险种+ 三者的不计免赔，这样您全年的保费包括交强险才XXX元...算到每天也就是XX元，而且 您现在投保还可以享受如免费验车....等一系列特色服务。你看如何？ ——情况1：C：恩，差不多/可以。（转促成/拒绝） ——情况2：C：我再看看/价格太高了/我就想保XX就可以了。（转异议处理或者套餐推 荐）
车险续保销售话术
机动车辆险部 二O一一年七月
续保开展前的准备工作
前期准备: 查看客户身份、车辆信息、上年在店投保情况、出险情况等信息 。 • 续保员应做到： 1、向客户宣传保险的优点及店内投保的优势，吸引客户 店内投 保。 2、了解上年承保及出险情况，今年能享受到的优惠； 3、根据客户的需求，设计适合的承保方案；向客户介绍 车险条款 有关知识； 4、知晓投保实务手续等。
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异议处理话术
常见异议及应对话术（八）
C：我有朋友/亲戚在XX保险公司里，我今年考虑去买那边的保险/我打 算今年投保XX保险的。 R：X先生，您的想法我非常理解，相信您的朋友/亲戚也给你介绍过他 们公司的保险产品，不过我相信他们能给您的很多保险服务我们这里也 一样可以提供给您，同时因为您是我们公司优质续保客户，您不但可以 享受优惠的价格，还可以同时享受我们提供的特色增值服务，比如可以 获得…而且您也知道，保险不是因为人情或者交际而加入的，如果只是 因为关系非常亲密，到时想说的事又不能说，那么在处理事故时就很不 利了。您看您还有什么值得考虑的呢？
客户所需带的资料必须详细、明确，务必使客户一次性完成续保。
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续保销售话术
STEP5:跟踪拜访
—针对第一次联系未报价客户
R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，之前就您的车险续保事宜 跟您联系过，您还记得我吗？ ——情况1：C：恩，我记得。那你现在给我作个报价吧。（转报价话术） ——情况2：C：我现在还是没空，以后再说（或其他类似措施）。 R：那X先生，您看您什么时候有空，我到时再跟你联系好吗？ C：那就XX天吧/我以后会跟你们联系的。 R：好的/那如果您方便的话，可以联系我的电话XXXXX，就是上次 我发给您的短信里的信息。 ——情况3：C：不记得了，什么事情/你是谁？（转开场白部分）
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续保销售话术
STEP2:信息确认
R：X先生，我先跟你确认下您和您的爱车的信息吧（如为发过到期通知函客户，先 介绍相关活动或函件所述内容）。您的爱车是XX年XX月买的X座的排量为XXL的XX 品牌XX车，对吗？ ——情况1：C：是的。 ——情况2：C：不是。 R：哦，那可能是我们的信息有点出入，那您能告诉我您的车是哪年哪月买的 吗？/请问您的车是几座的？/请问你的车是什么品牌的，排量是多少，您的爱车的新 车购置税是多少？（根据客户否认的信息进行确认） R：您的行驶证号是XXX，行驶证上的的发动机号和车架号的后六位数是XXX. …（省略处同上处理） R：X先生，从您去年的记录来看，你的驾车技术非常棒！你看您一年都没出过任何 理赔，今年您可以享受到我们最低的折扣优惠/虽然您去年有出过X次险，但这对您的 保费影响不大/或有点影响，我还是按照您可以享受的最大优惠给你计算下，那我现 在根据您的信息给你报个价吧？ ——情况1：C：好的。（转报价话术） ——情况2：C：再说吧，不是还没到期嘛！（转异议处理） 主要的客户、车辆信息必须确认：如投保人，被保险人， 联系方式，车辆品牌型号、排量、发动机号等。
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目 录
一、续保接洽话术 二、续保异议处理话术 三、续保险种推荐话术
四、续保险种套餐方案
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异议处理话术
常见异议及应对话术（一）
C：你是怎么知道我的信息的？
R：X先生，因为您去年是在我们XX4S店投保的 ，所以我们知道您的信息
，您的信息在我们公司内部是绝对保密的，因为您的保险即将到期，所 以这次联系您，是希望在您爱车的保险到期前继续提供我们的关怀和服
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续保销售话术
STEP5:跟踪拜访
—针对第一次联系已报价客户
R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，上次我给您发的车险报价 信息，您有收到吗？ ——情况1：C：恩，我记得，那我过几天过来投保/我有空再跟您联系续 保的事情...（转促成话术或异议处理） ——情况2：C：哦，我忘记了，最近比较忙。 R：那X先生，我现在再发个报价到您的手机里，但是由于您的保险 最近马上要到期了，为了您的方便，您如果有空的话还是尽快办理续保 ——情况3：C：记得，后来我又比较了其他公司的价格，发现你们的价格 还是比较高…（转异议处理）
在劝说客户续保的过程中，尽量让客户作选择题，而非判对题。
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异议处理话术
常见异议及应对话术（五）
C：我上次出了一次险，你们的理赔服务很差…/…(对理赔或者服务不满意 之类的抱怨），不想再在你们这里投保了！ R：X先生，您的心情我们可以理解，对您在上次的理赔中，我们的服务或 者人员给您带来的麻烦在这里我表示非常抱歉！为了避免下次再出现这样 的情况，我能否问一下您上次的具体情况？ C：…
如果是客户本人失误的，可以委婉指引客户以后按正确的服务流程，以 避免出现失误导致拒赔或者免赔，如果确定是不好解答的，要进行书面 记录，了解清楚情况后对客户在此进行联系。对情节严重的应转达上级 主管。
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异议处理话术
常见异议及应对话术（六）
C：你们那个免赔条款什么的太不合理了，保费那么贵，还不能全赔？/我 上次投保了你们的那个免赔条约，但是…没有给我全额赔付嘛…（对免赔 特约有疑问或者不满的叙述） R：X先生，这样的，这个免赔特约,不是单单从字面上来了解它的内容的， 其实并不是100%的全赔，免赔的具体保障范围是这样的…
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异议处理话术
常见异议及应对话术（四）
C：还没到期呢，到期再说！ R：当然，到期再买固然是好，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很 大了，别的不说就像国家规定的交强险，一旦脱保保费高了不说，上路行 驶还有可能被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相信比如您买飞机 票、火车票肯定是提前就买好的对吧？而且现在快到（选择最近的节日） 了，针对XX节日前后保险到期的客户我们有很多XX活动，这个时间投保就 能为你省下很多的费用，那您看您今年准备办的全面型保险还是保障型的 ？
R：您好！请问是X先生/女士吗？ C：是的。你是哪里？ R：X先生/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，去年是我为您车牌为xxxxx的爱车办理了保险 ，今年您的车险即将到期，我们之前给您发的到期通知函不知道收到没有？ C：收到/没收到。 R：您是我们公司的VIP客户，近期我们针对VIP客户推出了一系列的车险优惠活动，您是 车主对吧？/那您可能是太忙了，没有看到我们的信息，（后面话术接前面部分） ——情况1：C：什么活动/是的，快说吧。（转信息确认） ——情况2：C：不用了，我已经投保了。 R：哦，看来您对您的爱车和出行是非常重视的，像您这样的好客户，希望下次有 机会为您服务了，如果您有车险方面的咨询，或有朋友需要买车险的，也可以找我们，我 们随时为您提供服务，那就不多打扰您了，祝您…。 ——情况3：C：我现在忙/没空。（转异议处理） 1、了解客户对我司服务的想法； 2、介绍到期通知函上相关的特色服务内容。
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异议处理话术
常见异议及应对话术（九）
C：你们的价格太高了/XX保险才XXX元呢，你们高了这么多！ R：当然，相信您经常购物也知道，在不同的时间购买同样的物品价格是 不一样的，而且即使是同一样商品不同的品牌价格也是不一样的，可能 XX公司也跟您联系过，给过您报价了，而且他们的报价确实不高，但是 我们这边今年给您承保的是…而且还有这样的优惠，相信您买保险一定 是买的一年的服务，而绝非保单的几页纸而已，您说呢？
1、需解释续保保费与上一年出险记录及其他情况挂钩； 2、针对客户反应，给出比较合适的投保险种或者套餐（具体见险 种推荐和险种方案组合） 7
续保销售话术
STEP4:促成/拒绝
R：那X先生，您是否这几天给您的爱车续保保上？如果确定的话，我就给您出 单了，您看我怎么把保单给送过去，什么时间比较合适？ ——情况1：C：好的，明天下午/再过X天。 R：好的，那么我稍后就会给您出单，您把送单的地址告诉我；到时您把行驶 证、驾驶证的复印件交给送单人员，并在投保单上签上您的名字，我等会也会 把续保需要带哪些资料发个短信给您，有什么问题您也可以随时联系我，感谢 您对我的信任。 ——情况2：C：我知道了，想考虑下再作决定/过段时间再说（转异议处理）
续保话术目录
一、续保销售话术 二、续保异议处理话术 三、续保险种推荐话术
四、续保险种套餐方案
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续保销售话术
STEP1:开场白