第一节质量管理的基本术语及原理1、缺点与不良品如何分类？（1）缺点：指产品单位上任何不符合特定要求条件者。

（2）不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的缺点（3）不良率：任何已知数量产品单位不良率为100%乘以其中所含的不良品的单位数，再除以产品单位的总数即得。

（4）严重缺点：指根据判断及经验显示，对使用、维修或依赖该产品的个人，有发生危险或不安全结果的缺点，有可能会造成严重的后果及影响。

（5）严重不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的严重缺点，同时亦可含有主要/或次要缺点。

（6）主要缺点：指严重缺点以外的缺点，其结果或许会导致故障，或实质上减低产品单位的使用性能。

以致不能达到期望的目标。

（7）主要不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点，同时亦可含有次要缺点，担并无严重缺点。

（8）次要缺点：指产品单位在使用性上不至于减低其期望目的的缺点，或虽与已设定之标准有所差异但在产品单位的使用与操作上，并无多大影响。

（9）次要不良品：指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点，但江无严重缺点或主要缺点。

2、工厂的产品为什么需要检验？检验是工厂实施品质管理的基础，通过检验工作，可以了解工厂的产品质量现状，以采取及时的纠正措施来满足客户的需求，检验的主要目的就是“不允许不合格的零部件进入下一道工序”。

虽然质量控制的重点在现阶段已转向设计、采购、工艺流程等预防活动。

但是，绝大多数制造企业中仍然存在相当数量的检验工作，在人们心目中，检验仍然是最古老的最实在的质量保证方法之一。

3、导致不合格的原因有哪些？（1）设计和规范方面包括：1 含糊或不充分；2 不符合实际的设计或零部件装配公差设计不合理；3 图纸或资料已经失效。

（2）机器和设备方面包括：1 加工能力不足；2 使用了已损坏的工具、工夹具或模具；3 缺乏测量设备/测量器具（量具）；4 机器保养不当；5 环境条件（如温度和湿度）不符合要求等；（3）材料方面包括1使用了未经试验的材料；2用错了材料；3让步接收了低于标准要求的材料；（4）操作和监督方面包括：1 操作者不具备足够的技能；2 对制造图纸或指导书不理解或误解；3 机器调整不当；4 监督不充分4、采取纠正/预防措施的意义是什么？（1）体现：预防为主、“持续提高质量”的管理思想；（2）针对不合格品的严重性，风险程度以及经济因素进行处理，力求以最小投入取得最大效果；（3）采取措施的效果主要体现在能有效制止不良趋势的时一步发展，将不合格的隐患消灭在萌芽状态。

5、采取纠正/预防措施的时机何在？（1）不合格项目被确定为重大不合格项时；（2）发生大量相同类型的一般不合格多次发生，使体系的某一要素未能有效实施时；（3）过程或活动中反复发生的问题；（4）需方（第二方）或认证机构（第三方）审核中发现的不符合项；（5）顾客屡次提出的抱怨或投诉；（6）服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故；（7）供货商或分承包方交付的不合格品；（8）发生大批量的返工、修理或报废。

6、采取预防措施的信息来自佑何处？1 检验和试验报告；2 统计技术分析：3 客户重大投诉：4 用户服务报告：5 产品让步放行的记录；6 内审结果；7 管理评审的结论；8 设计评审/验证/确认的结论；9 采购时客户提出的评价；10 质量成本的分析报告。

7、建立预防措施的总体步骤是什么？1 首先进行信息的收集、整理和分析，这是取得质量体系成效的先决条件；2 明确存在的主要潜在问题，提出可行的改进目标；3 决定采取预防措施的实施计划；4 应用PDCA（计划、执行、检查、改善）循环的科学方法，保证措施的具体落实和有效执行；5 实施预防措施，并加以验证。

确保活动的有效性；6 将采取措施的有关信息提交管理评审，以评定措施的适宜性。

8、怎样处理客户的退货要求及意见？1 规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见；2 对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见；3 应以表格的形式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映的质量问题和要求等；4 明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任，以及进行跟踪调查活动的要求；5 规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法；6 监督顾客意见的处理过程。

直至问题解决；7 记录及调查顾客意见，不仅有利于及时采取纠正和预防措施，而且也是证实企业执行ISO9000标准的客观证据。

9、工厂里的检验通常包括哪些内容？1 来料检验（IQC，Incoming Quality Control）;2 过程检验（IPQC, Inprocess Quality Control）;3 最终检验（FQC, Final Quality Control）;4 出货检验（OQC, Outgoing Quality Control）;在有的工厂里，FQA专指拉线上的检验；也有的工厂，FQC与OQC是混合进行的。

由于使用习惯和翻译的原因，Quality有的工厂称之为“质量”，有的称之为“品质”；IPQC有的称之为“过程检验”。

本书不做详细的区分，只要能揭示其核心内容即可，具体叫法视场景不同而定。

10、什么是质量管理7大手法（QC7大手法）？1 排列图排列图是指：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。

意大利经济学家巴雷特（Pereto）在分析社会财富分配状况发现，大部分财富集中在少数人手里，为此他设计出能够反映这种规律的图，所以也有人称为“巴雷特图”或“柏拉图”。

后来由美国管理大师朱兰博士（Juran）加以推广使用。

2 因果图因果图是指：用枝状结构画出因果关系的图，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人称之为“石川图”，又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。

它将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。

3 散布图散布图是指：以点的形式在坐标系上，画出两个对应变量之间的内在关系的图，也有人称之为：散点图：、相关图。

它用于确认两变量之间是否存在某种内在系统，有助于判明原因的真假。

4 直方图直方图是指：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分布的数据量画出柱子状的图，也称“柱状图“。

它方便弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变展异，并能以此推测事物总体的发展趋势。

5 检查表检查表是指：以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法，也有人称之为“调查表”、“统计分析表”、“查核表”，它简便、直观地反映数据的分布情况。

6 分层法分层法是指：按某一线索，对数据进行分门别类，统计的方法，也有人称之为“层别法”。

它寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。

7 控制图控制图是指；用统计方法分析品质数据的特性，并设之合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列图，有人称为“管制图”、“管理图”，由于它是由美国人休哈特（Shewart）于1924年创立的，所以也有人称之为“休哈特图”。

第二节抽样检验的实施1、什么是抽样？（1）样本：从总体中抽取的，用以测试、判断总体质量的一部分基本单位。

（2）抽样：从总体取出一部分个体的过程称为抽样。

（3）批量：一批产品包含的基本单位数量称批量，以N表示。

（4）样本大小：样本中包含的基本单位数量称为样本大小，以n表示。

（5）抽样计划：一个抽样计划是指每一批中所需检验的产品单位数，（样本大小或一连串的样本大小），以及决定该批允收率的准则（允收数及拒收数）（6）抽样时机：样本可在批内所有各单位全部组装完成后抽取，或在批组装时抽取，在这种情况下，批的大小须在任何样本单位抽取前决定，如果样本单位是在批组装时抽取，如果在该批完成前即已达到拒收数，则已完成的此部分产品，应予拒收，不良产品的原因须先查明，并采取矫正措施，在此之后才可开始新的批。

当使用双次或多次抽样时，每一样本应从整个批中抽取。

2、怎样使用抽样计划？（1）单次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所定的样本大小，如样本中发现的不良品个数小于或等于允收数时，则认为可以允收该批。

如不良品的个数大于或等于拒收数时，则拒收该批。

（2）双次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所确定的第一次样本大小。

如第一次样本中发现的不良品个数小于或等于第一次的允收数时，则认为可以允收该批，如第一次样本中发现的不良品个数大于或等于第一次的拒收数时，则拒收该批。

如第一次样本中发现的不良品个数是介于第一次允收数与拒收数之间，则应检验同样大小的第二次样本。

第一次及第二次样本中发现的不良品个数，应加以累计。

如累计的不良品个数等于或小于第二次允收数时，则认为可以允收该批。

如累计的不良品个数等于或大于第二次允收数时，则应拒收该批。

（3）多次抽样计划：多次抽样的计划的程序与双次抽样计划所规定的相类似，最多可以七次抽样。

3、什么是计量值与计数值1 计量值：在数轴上连续分布的数值体系，由数轴上有限或无限范围内的所有点构成（如长度公差10mm±0.1）.2 计数值：由数轴上有限个点可指明的无限个点组成的数值体系，在数轴上呈离散分布，是不连续的数值，计数值可分为：计件值（如不合格品数）和计点值（如疵点、污点、气泡等）。

3 计量值在一定的情况下可转为计数值，计数值导出的质量指标仍属计数值。

4、抽样检验如何分类？（1）按选定的质量指标属性分类1 计数抽样检验：用计数值作为批的判定标准，适用于不合格品数或缺陷数，表示单位产品质量的检验；2 计量抽样检验：用计量值人选为批的判断标准，适用于检验单位产品质量特性呈正态分布的情况。

（2）按抽取样本的次数分类1 一次抽样检验：只根据抽取一次样本的检验结果判定合格与否。

2 二次抽样检验：根据第一次抽样检验结果可作出接收、拒收或再一次抽样检验判断。

3 多次抽样检验：可能超过二次抽样的检验。

4 序列抽样检验：事先不规定样本抽样次数，每检一个或一组产品，将累积结果与依此判定基准比较，作出接收，拒收或继续检验的判断，直到作出最终判断。

5、计数抽样方案是如何确定的？（1）抽样方案实施抽样检验时，规定从一批产品中抽取样本的次数、样本大小、产品批接收或拒收的判定规则，以及抽样检验程序的技术规范称抽样方案。

（2）计数抽样方案的参数1 某一批交验产品批量为N；2 随机抽取N件产品构成样本；3 接收批量最大允许不合格品数Ac（Acceptance）；4 拒收批量最小允许不合格品数Re（Rejection）；（3）计数抽样方案的判定1 当样本中不合格品数d≤Ac，判交验批合格；2 当Ac＜c＜Rc，判不定，继续抽检；3 当d≥Re，判交验批不合格。