1.目的
为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。

2.范围
适用公司各管理处突发事件的具体处理。

3.定义
打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

4.职责：
部门/岗位工作职责
品质管理部负责协助、验证业务部门突发事件的处理，提出预防措施，并保存相关质量记录。

管理处经理负责指挥事故的处理，落实补救措施，并报告公司领导。

部门负责人责处理业务范围内的突发事件，予以记录并报管理处经理。

5.方法及过程控制
5.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应：
多层小区（7层以下）20层以下21-30
层
31-40
层
41层以
上
作出正确判断和指
挥
统一、及时、恰当
当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内技防即时
救援人员赶到事发地点
时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1
分钟
机动2分钟内
携带事发性质对应
工具
正确，有效
5.2安全类突发事件处理
5.2.1治安类突发事件处理
5.2.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理
A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，应立即向监控中心汇报。

B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到
场，必要时通知部门经理。

C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必
要时用警戒带警戒。

D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到
场协助处理，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。

E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立
即报120急救，并派人保护现场。

F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员
及车辆进入小区，使事态进一步扩大。

G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认
同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。

H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必
要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。

I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。

5.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理
A.发现或接报后应首先报告监控中心,由监控中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门
负责人是否报警。

管理处或指挥中心接到通知后，应立即派有关人员到现场，同时向各岗位发出相关警示。

B.到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处监控中心,监
控中心根据现场情况迅速做出判断，向相关领导汇报经同意后报110，并采取以下紧急措施:
a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，
并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。

b.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，监控中心关闭所有通道的门禁
系统，封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。

d.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员
保持及时联系，必要时加派人员。

C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人
受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗，急救过程中应加强对伤者的保
护，防止犯罪分子继续行凶，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。

D、对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑
线索。

E. 管理处在进行搜索过程中,应注意自身的安全防范。

F.认真对待新闻媒介的入内采访。

5.2.1.3对爆炸物及可疑爆炸物的处理
A.安全人员发现或接到类似可疑物品时，立即通知监控中心及部门负责人，并留守现场。

B.部门负责人立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如确认可疑物品为爆炸物、污
染物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并做好解释工作，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。

C.立即向公安机关报案，并向公司领导通报。

D.对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。

E.待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物、污染物隐患，并进行调查。

F.如果爆炸已经发生，立即向110报警，安全人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运
转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。

5.2.2交通类突发事件处理
5.2.2.1车辆碰撞、受损的处理
A.发生车辆碰撞、受损事件时，现场无人员受伤事发现场的安全员应及时报告给监控中心，
监控中心应立即调动相关岗位安全员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位和不当班人员采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知安全负责人，必要时向部门负责人汇报。

B.安全负责人根据现场情况报部门负责人同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场
拍照记录。

C.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场
后由双方自行协商处理。

D.双方车主到场后，协助双方进行调解，双方当事人不愿自行解决时，现场处理人员应立即
通知指挥中心，必要时可报交管部门协助处理。

E.因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。

F.在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，保护好现场通知保险公司前来进行
处理。

G.车辆事故现场有受伤者应视情况先将其送医院，并视事故大小向部门负责人汇报，必要时
向政府交管部门申请支援。

H.在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员，应注意双方车主的情绪，以协调处理为原
则，避免与任何一方发生冲突。

I.详细记录情况，填写《突发事件处理登记表》。

5.2.2.2车辆冲岗处理
A.车场岗发现车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同
时联系监控中心，呼叫声援。

B.无法阻止车辆冲岗后，立即向监控中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、型号，颜色、驾
驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。

C.监控中心接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻
岗位和安全负责人客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。

D.车辆冲岗后，监控中心应立即与车主联系并进行确认。

必要时，保存电话记录或请车主或
家人到现场签字确认。

E.监控中心应妥善保管冲岗录像，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。

F.车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用
套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。

G.现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。

5.2.2.3车辆丢失处理
A.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向班长和监控中心汇报，由监控中心在第
一时间通知部门负责人。

B.监控中心通知各岗位安全员加强出入口控制(车场岗应立即使用地桩)、同时核查该车相关
记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡,确认事实经过。

C.确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门负责人根据相关核实情况及时向管理处经
理或公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

D、车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用
套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。

E. 报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。