1、导致损耗产生的因素
• • • • • • （11）削价（未经授权、未作记录、降低标价） （12）开错票据 （13）订价错误 （14）存货控制失误（商品积压或经常缺货） （15）退换货错误 （16）其他成本（各类耗材、水电、商场自用品、 通讯资费等）的超标 • （17）设备、系统维护保养不善
2、预防措施：
（二）收银错误分析
• 1、收银错误的主要种类：
• （1）商品信息输入错误，一般为条码和品名录入错误，如 生鲜、散装食品计量错误；手工输入条码错误；不同条码的 同类商品修改数量错误等； • （2）数量错误，如大宗购物计数错误、修改数量错误、收 钱漏打单、未收钱漏打单、重复录单； • （3）价格错误，如面包、面食类及专柜商品的价格错误； • （4）现金错误，如多收钱、少收钱、收入假钞、输入金额、 换零钞等错误； • （5）银行卡操作错误，如金额错误、货已提但未交还信用 卡单、无效卡单、底单丢失等； • （6）个人密码保管不善，被人违规使用造成错误； • （7）商品应及时还原，不能在录入前或结算前将商品交给 顾客； • （8）退换货操作失误； • （9）收银章保管不善，造成整套印章作废或被不法之徒利 用； • （10）挂单、刷卡错误。
• ⑤各类代币券在使用时应注意：
• • • • A、核对使用期限、使用范围、活动内容； B、现金券必须加盖财务公章方可生效，使用时须输入号码； C、代币券须加盖促销章方可生效； D、所有代币券必须在有效期内使用，过期使用的代币券必须有部门通 知； • E、各类代币券、提货卡不设找赎、不可兑现。回收的代币券、提货卡 须妥善保管，以免遗失。
• • • • •
（六）退换货错误 退换货类型： A、结算过程中顾客放弃购买 B、结算后发现有质量问题要求退换 C、收银员工作失误造成重复录单或录错商 品金额
• 退换货要求： • 1、所有商品退货时必须由前台部开具“顾客退换 货申请单”；专柜商品须由前台部、防损部、商 品部以及专柜负责人签字认可；百货自营商品退 货须有前台部、商品部、防损部负责人签字； • 2、超市商品退换货一律在服务中心办理，专柜退 货金额在500元以下的顾客可在服务中心办理， 500元以上在收银台办理； • 3、收银员操作失误须由前台部、收银部、防损部 负责人签字认可并在责任收银台办理或由助理指 定办理
三）收银各环节中的防损要求
• ②银行卡结算时应注意： • A、顾客须至其他收银台刷卡时应注意防止顾客将 尚未买单的商品提走，应该将其置于自己收银台 的储物柜内； • B、仔细核对银行卡消费单上的金额； • C、严格按照各种银行卡消费操作要求进行操作， 防止出现无效消费； • D、如遇刷卡同时付现金的顾客，一定要分开功能 键严格遵循操作规程； • E、注意保管消费卡单的银行联和商户联。
（三）收银各环结算时要注意：易碎商品须轻 拿轻放；过重商品可要求防损员协助。
• （2）录入商品信息时
• ①录入商品信息前应注意仔细核对生鲜熟食及散 装糖果类商品的品名、数量、价格。从而防止顾 客利用填充法和更换标签法行窃；经验丰富的收 银员应该可以直接从此类商品价格和数量上发现 问题；收银时应将顾客（或小孩）手上、身上、 收银台下面、购物车底层的商品及易碎商品优先 入机，以免漏输或打坏商品。
2、预防措施：
• （10）收银员对商品的价格必须具有一定的认识程度，并 且能估算出它的大概价值。尤其是同类型但价格相差较大 的商品。 • （11）扫描“EAS”商品时，不得用手撕掉软标签，以免 顾客好奇而撕毁其他待售商品标签。如不能消磁应立即通 知防损员。 • （12）未买单的“EAS”应尽量在第一时间内还原，否则 请尽量远离消磁板和取标器。以免因标签失效而造成损耗。 • （13）我们应对各类促销装的商品有所了解，若遇自己不 清楚的可向同事求证或向部门管理人员询问。 • （14）发现顾客将已买单商品或本商场购物袋带入卖场应 及时予以制止，或提醒防损员处理。 • （15）当有顾客提购物袋从卖场出来时（未在附近收银台 付款），应礼貌要求顾客出示小票并核对电脑小票日期、 时间、品名与实物是否相符，发现问题应及时通知防损员 处理。
（三）收银各环节中的防损要求
• （4）商品消磁处理 • ①扫描EAS商品时，不得用手撕掉软标签； • ②做好区域整理，不要将贴有防盗标签的商品放置在消磁 器附近； • ③回收的硬标签要放进抽屉里，营业结束时交至指定收银 台； • ④顾客放弃购买而硬标签已取下的，应及时将硬标签订回 原处； • ⑤除了鲜食部的商品外，其他所有商品必须百分百消 磁，而不要以为此商品没有标签就无须消磁，防损部和商 品部会根据需要不定时检查； • ⑥严格按照“EAS”消磁的程序操作，并配合收银台防损 员对于“EAS”报警的处理。
收银防损意识
2012.7.15
一、商品防损:
• 损耗是指商店接收进货时的商品零售值与售出后 的零售值之间的差额。收银台是顾客出商场的最 后一道关键环节——顾客和商场在收银台通过付 款找零的方式完成买卖交易，绝大部分被盗商品 最终都是从收银台流失出去。因此，前台收银员 在控制商品流失中，起着重要的作用，同时也要 求收银员必须具备较强的防损意识和一定的服务 技巧。
（三）收银各环节中的防损要求
• （5）结算完毕收银 • ①现金结算时应注意： • A、认真清点现金（收款与找赎都应点两遍），做 到唱价、唱收、唱付，谨防伪钞； • B、输入收款金额时必须保证准确性，如有错误应 及时改正、不可忽略，防止发生不必要的纠纷； • C、当零钱不够用需与其他同事兑换时应与防损员 打招呼； • D、当班期间不得随意打开钱箱，有事需要打开钱 箱时须与防损员打招呼。
三）收银各环节中的防损要求
• ③支票结算时应注意：
• A、收银员凭“支票到帐通知单”办理结算手续，单上须有财务公章、 财务科长签字、出纳签字； • B、妥善保管通知单。
• ④提货卡（返利卡）结算时应注意：
• A、准确登记余额，并告之顾客； • B、各类消费卡在使用过程中应注意保管，不可靠近消磁板，用完后应 及时交还顾客，避免遗失。
• （1）不管什么时候，有顾客将已买单商品再次带入卖场， 我们都应该礼貌提醒顾客存包。 • （2）我们必须严格控制购物袋，禁止顾客将购物袋带入 卖场。 • （3）顾客从外面带来的购物袋，我们可以要求顾客自行 展示。“先生/小姐，不好意思，请把您的袋子打开看看 好吗？”顺便提醒顾客：此类物品应存放到服务中心。 • （4）若你在为顾客办理结算手续时，发现顾客所带包内 有包装完好且我商场有售商品，你可以礼貌地询问：“先 生/小姐，不好意思！请问您包里面的××商品已经买过 单了吗？”若顾客称已买单，则可要求顾客出示电脑小票， 若未买单则可为顾客办理结算手续。若顾客称该商品是从 外面带进来的则不宜过多盘问。
• ②手工输入条码时应注意核对屏幕上所显示的条码及商品 信息是否准确，如有疑问应立即通知防损员；不得用不同 条码的同价商品代替入机。 • ③零散的同类商品修改数量时应注意核对条码，因为条码 是唯一的依据，切记不可凭直觉随意修改；修改数量时应 注意核对其准确性；谨慎使用数量键，防止多打数量或少 打数量；仔细核对各类促销商品的包装数量与实际数量是 否相符。 • ④录入商品应逐件扫描，防止漏打单；已录入商品应放进 购物袋，防止重复录单；注意顾客手上、身上、购物车 （篮）、小孩手中是否还有商品未录入；同时应注意检查 购物车底层是否遗留有商品，以及大件商品内是否有夹带 其他商品；拦住经过收银台未买单的顾客；先收钱后打单 的商品要及时补录。
（三）收银各环节中的防损要求
• ⑤发生停电或电脑故障须手工收银时应注意按照电脑小票 格式详细记录商品信息；手工收银时必须有防损员在场协 助；恢复正常收银后补单时至少要核对两遍以上。 • ⑥录入专柜商品时应注意输入金额的准确性。 （3） 出现错误刷卡时 • ①顾客放弃购买且未录入电脑的商品要另行存放，不可与 已录入商品混淆；冷冻、熟食、鲜活类商品应及时交还原 员将其还原； • ②顾客放弃购买但已录入电脑的商品应及时告之防损员通 知当班课长刷卡取消，在未刷卡之前不可还原，冷冻、熟 食、鲜活类商品应及时告知防损员并通知还原； • ③录入条码时不慎敲错的商品记录应当场告知防损员通知 助理刷卡取消； • ④练习手工敲条码时应注意锁好键盘，请记住：没有实物 的挂单不得刷卡。
2、预防措施：
• （5）顾客在商场内吃东西，然后把空包装丢掉。无论什 么时候，只要发现有人在场内吃喝商品，我们都应该礼貌 的上前制止，对已开包装的商品，应将其带至收银台买单， 并将电脑小票与被食用商品一起打包。 • （6）带包装商品，我们必须了解一般商品的包装情况， 尤其是一个包装内装有多个同类商品的情况。在为顾客办 理货款结算时应仔细核对包装内数量，若发现问题可交部 门管理人员或防损员处理。 • （7）收银员对一般重量必须具备一定的手感（10斤以 下）。 • （8）对可以拆开包装的商品，必须开箱检查，如棉被、 旅行箱、微波炉等，如你较忙或商品体积较大的情况下， 你可以要求防损员帮忙检查。 • （9）对于雨伞，尤其是外表看起来比较新的雨伞，我们 可以检查一遍，防止不诚实顾客将未买单的雨伞拿出商场。
三）收银各环节中的防损要求
• （6）其他防损要求 • ①妥善保管收银章（营业期间放置在抽屉里，营业结束后 统一上交）；如有遗失，应立即上报部门主管； • ②不得私带现金上机；不得将营业款/备用金带出商场 （场外收银台除外）或转借他人；不得私换币种；制止顾 客/员工在收银台用优惠券/储值卡兑换现金；不得在收银 台存放私人物品（办公必需品以外物品）； • ③专柜开单销售商品出收银台时应核查小票； • ④在收银操作中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品 流失； • ⑤其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作； • ⑥对面收银台正在接待顾客，而本收银台无顾客的情况下， 可以帮助其留意收银通道或留意是否有商品漏输等其他操 作失误现象，如有可及时提醒； • ⑦发现有同事（收银员）舞弊应向部门主管和防损部报告。
1、导致损耗产生的因素
• （1）顾客偷窃 • （2）雇员偷窃（员工内盗） • （3）安全事故的支出（火灾、人身、财产意外受损、投 诉和诉讼补偿、商业秘密泄露等） • （4）供应商偷窃 • （5）供应商欺诈和收货错误（短斤少两以次充好、与收 货部员工勾结、重复过秤等） • （6）收银错误 • （7）银行存款差错 • （8）商品破损、腐烂变质、被损坏 • （9）商品被吃掉或使用过 • （10）商品脱水