第二十章：化妆品售后问题的预防与正确处理
化妆品的销售，具有突出的服务性特点。

化妆品售后问题的预防与正确处理是影响产品销售的重要方面,必须给予充分的重视！第一部分化妆品售后问题的分类
1、投诉产品使用过敏问题：
2、投诉产品质量问题：
（一）内外包装、产品标识、说明书等问题；
（二）产品内容物异样：性状、气味等的改变；
3、投诉编码、防伪等问题：
4、投诉市场问题：
售后问题处理流程和责任部门
第二部分皮肤过敏问题处理
在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象！
一、从化妆品的角度看皮肤过敏
⏹化妆品的基础原料是水和油的结合，是模仿皮脂膜结构的化合物质，主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜，给皮肤以有效的保护。

⏹化妆品之所以能引起过敏甚至疾病，是因为其中含有多种化学物质，随着技术的进步，生产这些物质的原料越来越接近自然，很多是从植物中提取，越来越安全。

比如：具有防腐、乳化、加香、调色功能的物质。

但些植物提取成份有时也会引起皮肤过敏反应。

这些成分在化妆品生产过程中是必不可少的，否则我们就很难保证化妆品的质量。

二、从人体自身看皮肤过敏：
⏹遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体的情况变化；
⏹内分泌的改变、自身免疫力的降低…会使过敏现象增加；
⏹每个人的过敏源都不同，而且难以发现和鉴定。

三、从人类生存环境看皮肤过敏：
⏹季节和环境的改变、环境污染、精神压力、不当的生活习惯也会影响到身体情况的改变，直接或间接引发过敏。

第三部分消费者的认识误区
⏹皮肤过敏就是产品品质的问题！
⏹首先确定什么是化妆品品质问题？
产品性状的改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率的加大、有违禁成分的添加，这些都可判定为是产品品质不过关。

⏹大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。

⏹降低过敏率的根本方法：
重视产品选择，更要重视产品的正确使用方法。

正所谓¡°选对产品用对方法¡±！
第四部分过敏症状的正确判断和处理，
是解除皮肤伤害的关键！
1、区别敏感与过敏：
敏感是一种皮肤类型，敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏；
过敏是一种症状，在产品使用过程中，引起了过敏的皮肤，不一定是敏感性皮肤；
2、引起敏感的原因主要有：遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。

3、敏感型的肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现；
4、过敏的原因：接触到致敏源，然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。

5、过敏症状处理：
A、断绝致敏源；
B、判断过敏症状的严重程度，做出正确的处理：
轻微的，停用后可自然恢复；
症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗；
慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制；
第五部分过敏现象不可能根本杜绝,
以预防为主,建立危机事件防御体系是解决过敏投诉事件的基本措施!
一级防御：基础培训
基础培训工作就象是高楼的地基，楼盖得越高，越能看出她的重要性。

基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。

1、做好培训工作，首先从教材入手。

好的教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制的。

把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的培训…
2、做好培训工作，要注重方法。

因地制宜，因材施教。

3、做好培训工作，要注重效果。

不只是关注教得怎么样，还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。

二级防御：
销售环节的正确推荐，教育顾客采用正确的使用方法。

顾客是千差万别的，销售环节的正确推荐是产品安全有效的使用的重要保证。

但是目前消费者对美容的理念还不是很成熟，产品使用的随意性较强，无法有效引导控制。

所以，在销售环节上，我们除了要加强对终端销售人员的培训和管理之外，还要尽可能的教顾客正确的使用方法，建议借鉴使用处方制，加强对顾客的管理。

三级防御：建立顾客档案，采用会员制管理。

顾客档案的建立可以帮助终端店提高服务水准，稳定客源，更可以，突出我们品牌的专业形象。

采用回访制，可确保顾客在使用过程的安全性。

四级防御：建立危机事件处理办法和流程
一、处理办法：
此类事件如处理不当一是很可能造成顾客面容的毁坏，二是对整个品牌的市场影响将带来不可估量的损失。

此类事件的处理涉及到个人综合素质的考验：专业知识、处世技巧、胆识、应变等等，以下是处理危机事件的大致原则，望给大家以借鉴参考：处理第一步: 主动迅速反应
⏹不管是什么原因引起的过敏症状，我们都必须主动迅速反应，不能只想到费用和损失。

顾客最反感的就是我们“拖”的态度。

在接到投诉时，请能见到当事人的专业人员尽快赶到现场，本着先缓解症状再解决问题的原则，安抚顾客，详细了解销售购买和使用经过，与顾客真诚沟通，不推卸责任，也不要讲超出自己处理权限的话。

⏹这个步骤的主要目的在于收集一手资料，以便事情的处理。

第二步：症状控制与情绪处理同时进行
⏹顾客在遇到过敏症状的时候，往往情绪十分激动，所以有一些异常举动原则上都可以理解。

但是，我们在处理问题时，要显得不卑不亢，争取尽快控制局面。

然后再及时采取行动，使症状得到缓解。

这样有利于问题的解决。

⏹症状缓解主要坚持以下原则：
⏹1、发现不适症状马上停用产品，绝对不要为了怕退货而欺骗顾客，告诉顾客“这是使用过程中的正常反应，请继续使用”，这样将造成不可挽回的局面。

⏹2、分清过敏的程度：轻度过敏，不用处理停用后就会得到缓解；中度过敏症状，要通过口服抗过敏药物得到缓解和控制。

⏹3、严重的过敏事件一定要到医院，取得正规的治疗。

严禁，乱用药品和使用其他产品处理。

⏹情绪控制还需要，找对人来处理，要在第一时间采取正确的方法，不要等厂家的人来了再和顾客解释，这样将给问题的处理带来更大的难度。

过敏事件的发生，就象着火，在发生的时候要在第一时间尽快处理，千万等不得。

第三步:分析原因
一般情况下，只要症状得到缓解，顾客是不会太认真，但我们必须搞清问题发生的真正原因，以防止类似事件的再次发生。

我们可以从以下几方面考虑问题的原因：
⏹化妆品的品质问题：如上介绍。

⏹顾客的肤质和身体的因素：用后马上有不良反应。

⏹化妆品的使用方法不当：用后可能马上出现不良反应，造成过敏性皮炎；也可能很久才发作，造成接触性皮炎。

原因有的是销售人员没有正确推荐和讲明使用方法，但有时是顾客的执行力不够，我们无法控制。

⏹化妆品保管不当：存放在阳光、过冷或过热的地方，用脏手触摸产品。

⏹化妆品在销售过程中产品的推荐和搭配不当；可能马上出现不良反应，也可能造成接触性皮炎。

原因是销售人员不过关。

第四步:看透顾客的心理
⏹要求退换货：一般情况下可以满足，但在大卖场，会要求顾客出具购物小票，没有小票的一般只可以更换；
⏹要求赔偿医药费：要做到将顾客的症状了然于心，有必要赶快治疗的不用顾客提出，就主动承担医药费用。

没有必要承担的，要顾客自己提供相关资料证明；
⏹要求误工损失费：症状没有缓解时，不要谈误工损失，症状缓解后，走相关法律程序，顾客必须提供：权威部门的诊断证明、收入证明、误工证明等相关证据；
⏹要求精神损失费：需要走相关法律程序，处理方法同上；
⏹恶意敲诈勒索：属于企业公共关系，需要利用各种社会资源，多方考虑，解决问题；
二、危机事件处理技巧
1、必须具备丰富的专业知识；
2、搞清事件发生的细节；
3、掌握事件发生的关键点；
4、分清事件发生的性质；
5、照顾消费者内心的感受；
6、分清事件发生的责任；
7、掌握事件处理的时机；
8、适当运用法律武器；
9、适当运用推托拉策略；
10、必要时做出适当让步；
三、处理方法参考：。