前台接待岗位职责及工作内容
1.【治理层级关系】
直截了当上级：常务副总
2.【岗位职责】
负责前台的日常治理工作，以身作则并保证前台全体职员认真执行酒店各项规章制度。

（2）制定、修改、完善前台治理程序及工作程序；
（3）制定本岗位的培训打算，持续提升职员业务技能和文化修养，树立来宾服务的良好职业道德规范；
（4）负责收集职员在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门；
（5）负责检查和操纵前台的服务质量；
（6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与和谐，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提升客房住宿率（有艺术性的排房）；
（7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持紧密联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；
（8）与前台收银保持紧密联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；
（9）负责对职员进行工作质量评估与考核（已职员考核表的形式展开考核工作）；
（10）做好对客服务用品的领用工作；
（11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。

3.【工作内容】
参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达；
（2）主持整个前台及PA的治理工作；
（3）制定并开展本岗位培训，提升职员业务技能；
（4）每周召开前台职员培训及前台职员工作总结会；
（5）对职员仪容外表、环境卫生、设施设备情形进行检查，确保运转正常；
（6）检查职员对当日客情及每日酒店活动熟悉情形；
（7）按照当日工作情形进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；
（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及专门要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；
（10）检查memo（交接班本）及通报的落实情形；
（11）整理前台转交物品；
（12）每周对职员进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；
（13）负责前台与其他部门的和谐与沟通；
（14）按时完成部门下达的其它各项指令。

前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容
前台接待岗位职责与工作内容
【治理层级关系】
直截了当上级：前台主管
【岗位职责】
（1）销售客房；
（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；
（3）把握住客动态及信息资料，操纵房间状态；
（4）为客人办理换房、调整房价等情形，并跟踪预离房间状态；
（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；
（6）和谐对客服务；
【工作内容】
1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。

查阅发文了解当天会议情形以提供各种咨询讯服务。

2、按照预订情形提早做好预订客人的房间安排并预备好房卡。

3、对预订的团队做好房间安排并预备好房卡，将团队相应信息送达客房。

4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。

5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。

6、核对并落实预订中专门要求或VIP接待的落实情形。

7、主动推销并努力完成销售任务（与制定的销售任务相挂钩列入个人绩效考核）。

8、收集在店客人的各种专门需要及反馈意见，并呈报前台主管。

9、接收散客的临时入住及预订。

10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。

11、按照客人要求办理延迟退房或延期离店手续（专门情形需前台主管斟酌）。

12、提供各种咨询讯服务（周边景点、商业区、天气信息、及交通设施等）
二、工作项目、程序及标准
8、散客的入住工作标准。