客户价值类型
内在价值型客户
价值＝利益－成本
“更便宜的，没有麻烦的蛋糕”
外在价值型客户
“更大的蛋糕”
战略价值型客户
“平衡的膳食”
销售类型 交易型销售 顾问型销售
企业型销售
选择与采购策略一致的销售模式
高
供 应 商 产 品 战 略 或 成 本 重 要 性
低
利用 合作 选购 经营风险
高 客户获得替代品或可选择品的难度
客户需求 有需要，必须满足 有需要，不必立即满足 有需要，没有发现 没有需要
如何争取你的客户
M oney terest D esire A ction
大客户经理面临的挑战和机遇
价值传递者 理想的经济回报 就业安全性 美好的职业前途 充满挑战，富有乐趣 高科技职业 梦开始的地方
大客户销售与顾问技术
目标
掌握大客户销售技能 了解不同的价值类型客户及客户的三个五 销售人员学会用SPIN的提问模式开发客户的
业务需求 在销售会谈中学会如何防范和处理客户异议
知识的时代
资金
劳力
知识时代
知识
土地
平衡计分
显
财务或成果
性
绩 效
绩
勤
顾客
战略 目标
流程
基 础 绩
能 德
效
学习与成长
冰山理论
准备 观察 倾听－“接下茬儿” 提问
探测引导 开放式的扫射 封闭式的点射
人际共鸣的层次
强度
时间
信
任
对诚信正直的认可 对态度的认可
对能力的认可
•信任的层次： 承诺／忠诚／信念信任
•信任：向别人暴露你的易受伤害之处， 而此人行为不在你控制之下。
正直
建立信任的方法
能力 关怀
•展示能力
•强调 利益双赢
六大营销因素
6
5
1
4
2
3
1 Product 2 Price 3 Promotion 4 Place 5 Service 6 Sales
以客户为导向 4P VS 4C
product
vs
Consumer
price
vs
Cost
place
vs
Convenience
Promotion
vs
Communication
选择与客户的投入一致的销售模式
浪费
创造非同一般价值
企业型销售
过度投入
供
应
创造新价值
商
的
顾问型销售
投
入
风险
交易型销售 消减成本
易受竞争威胁
客户的投入
每种类型销售创造价值的机会
销售价值水平
交易型
传达有关产品或应用品的最新消息
无
提出有关客户的难题、问题和需要的见解
无
做客户的支持者、建议者和客户化方案提供者 无
我是谁？
大客户经理面临的挑战和机遇
来自竞争对手 来自客户 来自内部 来自自己
T型人才
承压能力 分析能力 沟通能力 适应能力 学习能力 领悟能力 进阶能力 结算能力 服务能力 管理能力
谈判能力 推销能力 表达能力 判断能力 调研能力 知识能力 洞察能力 专业能力 创新能力 应变能力
优秀的大客户经理如是说
战略价值型客户
➢ 深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售。
三种价值类型客户的两个基本问题
外在价值型客户 购买超出产品本身的价值
战略价值型客户 利用供应商的企业竞争力
增加利益 降低成本
通过销售工作 创造新价值
减少成本 及采购努力
为少数大型客户 创造额外价值
内在价值型客户 只购买产品本身的价值
选择与客户价值一致的销售模式
项目函数决定你要收集哪些信息
如何在与客户的 三角恋爱中取胜？
知己－产品方案导向 知彼－客户导向 知他－竞争导向
内容
1 2 3
不同价值类型的客户及客户关 系发展
SPIN是什么 大生意和小生意的区别
4 销售会谈的四个阶段
5
如何学好SPIN
大客户销售理念及创建人际信任 关系
首先应回答的三个问题
简化采购交易
大
较低的采购成本
大
帮助客户降低或规避风险
大
利用各职能部门的能力
无
利用企业的全部资产为客户创造方案
无
有创意地利用第三方资产
中
顾问型 企业型
大
中
大
大
大
中
中
无
无
无
•分享信息，讲出事实 •创造一个实践诺言的机会
•阐明合作原则
•营造口碑
•诚心友善，低姿态
•保持自信
信任彩虹 搭建心桥
用共鸣打开心门， 搭建信任的心桥。
三种价值客户
内在价值型客户
➢ 拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售 人员要多，因此，追求低价。
外在价值型客户
➢ 从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他 们创造额外的价值。
基于信任的沟通才是真正的理解力; 基于信任的合作才能双赢; 基于信任的人脉才是钱脉.
人际信任度 --是客户主观判断的第一指标.
人际共鸣
共鸣的原理 用共鸣叩开“心门” 让信任走进“心门”
人际间都有哪些共鸣？
同乡
同窗
同事
同行
同病相怜 同趣
同志
...
...
同历
建立共鸣的技巧
准备 观察 倾听－“接下茬儿” 提问
人:籍贯 履历 教育 爱好 观念 信仰
企业:“文化革命” 荣誉 现状
建立共鸣的技巧
准备 观察 倾听－“接下茬儿” 提问
人:年龄 衣着 神色 环境装饰 收藏 奖杯 座右铭
企业:口号 荣誉 现状
建立共鸣的技巧
准备 观察 倾听－“接下茬儿” 提问
当提及: 行程 家人 扬弃褒贬
建立共鸣的技巧
客户经理甲
我的业绩不稳定是因 为……
我卖的是个好产品， 但我能很难满足他的要 求… 我经历很多
优秀大客户经理 卖出去才是硬道理!
DNA 观念
客户买的是利益，我要挖 真正的知识 出他内心的需求。
我经验丰富。
能力
为什么没有客户找我？ 再找几家客户。
行为
构造你的“项目函数”
客户项目函数的变量： 项目规模、金额， 项目时限， 项目影响力， 项目决策模式， 人际关系结构， 竞争关系… …
人们为什么购买？
趋利避害。
我们在销售什么？产品？服务？解决方案？ 关系？还是… …?
客户的利益，既客户价值。
为什么客户买“我的”？
对“我”、“我的”企业、“我的”产品的信任。
你是否曾经历?
礼尚往来多次，却总感觉有隔阂； 歌舞升平过后，定单却毫无进展； 死缠烂打之下，还是无济于事。
人际信任
为何学习
成人学习的阶段
不意识到不合格 意识到不合格 有意识做到合格 无意识做到合格
为何学习
学习的阶段
看是一回事， 看见了是一回事， 看懂了又是一回事， 看懂并运用于实践当中 才是至关重要的。(魔术)
为何学习
知识 Knowlege
明天 今天
态度 Attitude
技能 Skill
重新认识大客户销售