营销中心管理制度及奖惩条款（试行） 为了完善营销中心的内部管理，提高员工自律性，特制定以下管理制度，希望全员自觉遵守： 1、本制度执行采取奖惩方式进行监督，由营销中心主任、副主任、客服专员监督考核，考核人员一旦发现本中心人员违反本制度条款，即进行记录，每月统计一次报营销中心主任并告知违反制度者，违反者对违规行为不得有任何申诉。为了避免违反者再次出现类似的违反行为，考核人员记录后也可即时提醒违反者马上改进，具体视违反行为而定。销售经理严格配合监督考核，置业顾问按揭回款、合同管理、合同签订等由销售经理和后台专员共同监督，各小组工作执行和完成情况由小组负责人及营销中心主任负责监督，不得有包庇行为，一旦发现知情不报将予以双倍扣罚。除了有特别说明的外每违反一条细则扣除1分。 2、该制度以扣分制执行，1分10元，每月（季度）在发放提成时扣取，所罚款作为奖励费用，剩余部分作为本中心活动费用。 3、每季度设有三个奖项：最佳贡献奖，800元；最佳业绩奖，奖金500元；最佳服务奖，奖金300元。以上三个奖励采取民意选出或部门直接指定，以现金形式进行奖励。 4、置业顾问考核制度：每季度考核一次(按项目分组考核)，根据每季度销售任务完成量考核，以新增销售和回款率（本季度所产生的销售回款额占新增销售额的比率）进行综合考核：新增销售额占70%比重，回款率占30%，计算方式：根据置业顾问季度新增销售和回款率进行排名，第1名是10分，第2名是9分，以此类推，比如：张三的销售额排第1名，回款率排第5名，则销售额得分10*70%=7，回款率得分6*30%=1.8，综合得分是8.8，每位置业顾问以最终的综合分进行排名，连续两个季度排名最后将被淘汰。 5、本中心所有员工均严格遵守本制度，本制度自2010年9月起执行，不完善或不合理的条款将于不断进行补充或调整。

营销中心 二○一○年九月十七日 营销中心管理制度细则 一、行政管理制度 （一）仪容仪表规范 1、着装 （1） 着装整齐、佩带工作卡； （2） 要求着工装，没有工装的员工必须着白色上衣，深色裤子或深色职业装；不得穿休闲服、牛仔服及凉拖鞋、运动鞋上岗； （3） 女士穿深色带跟皮鞋，搭配适当颜色的丝袜（根据工装的颜色和款式进行统一），不得穿有色厚袜或不穿袜子； （4） 男士（秋冬天）着装必须打领带，西装外套不能敞开，至少系一料扣子，切忌将长袖卷起；

2、形态 （1） 女士化淡妆上班，不得留指甲、不得涂有色指甲油及佩带耳环（可带耳钉）； （2） 男士发长不能过耳，保持面部干净整洁； （3） 与客户交流时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子、不能经常看手表等； （4） 经常打理皮鞋表面泥土、灰尘，保持干净整洁； （5） 保持口气清新（特别是饭后及抽烟后），面部干爽，避免有异味； （6） 办公及销售场所内，严禁手插口袋及裤兜，或双手互抱依偎靠墙，举止要端正大方；

（二）语言规范 1、交往语言：您好，早上好，再见，请问，请您，劳驾您，请关照，谢谢 2、电话语言：您好，请问，谢谢，再见 3、接待语言：您好，请稍候，我通报一下，请坐，对不起，请登记，打扰您一下，好的，行（不得说“不知道”、“不行”） （三）办公行为规范 1、办公室 （1） 办公室内禁止抽烟； （2） 遇到客户须主动避让并礼貌问候； （3） 接待来访和业务洽谈的客户，应根据工作性质在指定场所进行； （4） 与他人谈话时不得嚼口香糖； （5） 工作时或与客户交谈时禁止讲粗话，避免用方言沟通； （6） 上班时间不允许看与工作无关的报纸刊物（工作需要除外）、玩游戏或上网浏览下载与工作无关的资料、打瞌睡或做与工作无关的事情； （7） 按时上下班，不得迟到早退，严格遵守公司的人事管理制度及考勤制度，需要调休或者请假必须以书面的形式报部门负责人签字同意后方可； （8） 个人物品应置于适当的位置或者个人储物柜内，手提袋或背包不得随意放在办公桌椅上、会议桌椅或放在地上； （9） 必须保持办公桌的整洁干净，资料不得乱堆乱放（部门将根据办公区域的分布情况统一要求摆放），重要资料必须上锁； （10）座椅上不得堆放物品，离开座椅时调正； （11）借用他人办公用品时需告知其本人，或者从仓库借用办公设备、设施需经保管人同意进行登记，且应正确使用，确保物品的完好，用后及时归还； （12）办公区或者销售前台公用办公用品用后就及时放回原位； （13）各类报刊必须上报架，看后及时放回原位； （14）书籍以借阅的形式自觉向客服专员办理借阅手续； （15）垃圾篓应置于隐蔽地方，且套上垃圾袋，不得往办公室、销售现场、卫生间的垃圾篓倒饭菜及有异味的东西； （16）饮水机置于指定位置，不得随意移动； （17）除了业务接待、业务洽谈外，员工平时不得使用公司、项目纸杯，工作饮用水自备水杯； （18）员工水杯按部门要求统一置于固定的位置，不得乱摆乱放； （19）全员必须严格遵守保密制度，特别是客户资料及销售数据，不得随便打听或告知他人；印有客户资料或信息的文件、复印件（包括作废的）不得乱丢乱放，否则重罚； （20）本中心领导及各营销管理人手机24小时不得关机，其他人员上班时间不得关机； （21）应做到人离灯灭，自觉关闭空调，保持环保办公环境，空调室内温度保持26℃，在光线充足的情况下可适当调整灯光； （22）最后离开办公室的员工必须关闭打印机、碎纸机、传真机的电源，以及关闭窗户；

2、会议室 （1）培训或开会时，所有手机调到静音或振动状态；接听电话尽量离开会议室； （2）会议期间严禁吸烟； （3）会后应将椅子归原位； （4）在会议室休息离开时应把灯以及空调关闭；

3、销售现场 （1）禁止大声喧哗或大笑； （2）不得三五成群聚集在前台聊天，不得于销售现场相互谈论公司或他人； （3）禁止在销售现场内吃零食或吸烟； （4）禁止急速行走或奔跑； （5）不得在销售现场午休或在洽谈区休息； （6）前台资料摆放整齐，及时更换新资料； （7）个人销讲资料不得乱摆乱放（包括计算器、激光笔）； （8）销售现场的灯光、空调、音乐、卫生除了值日生外，其他置业顾问均有责任按制度要求开关或清除，应留意观察周围环境，眼看四方、耳听八方，随时关注现场情况，节约费用，维持良好的销售环境； 4、接待客户规范 （1）必须热情周到接待每位客户； （2）妥善处理客户的疑问，并进行首位跟踪制，第一位接待某客户的员工必须对客户的问题跟踪到处理完毕为止，不得互相推诿； （3）接待客户或处理客户问题不当造成客户抱怨的，视情节轻重进行5-10分的扣罚，情节严重造成客户投诉的将处以10分以上的扣罚或相应的行政处分；

5、电话使用规范 （1）话筒轻拿轻放； （2）电话铃响三声内必须接听，而且使用规范问候语 “上午好/中午好/下午好/晚上好，椰岛地产或者椰岛广场”； （3）不得使用办公电话煲电话粥，尽量控制在3分钟之内； （4）公司内部通话，应直拨短号，节约电话费用。

6、往来文件收发规范 （1）部门所有往来文件、报告、合同（商品房买卖合同由后台人员负责保管）、函等在批示后转客服专员登记并存档； （2）所有存档资料，如需借阅或使用需经本中心主任同意，并进行登记，避免文件资料丢失； （3）所有人员有义务做好往来函件的签收、签发登记工作（登记表由客服专员保管）； （4）部门所有往来文件、报告、合同（商品房买卖合同由后台专员负责保管）、函等在批示后，经办人必须转交客服专员登记并存档；

7、账务管理 严格按照椰岛集团的财务管理制度执行，费用报销严格遵循公司的流程。

8、印章管理 （1）认购书需经销售经理、后台专员审核后由后台专员盖章，购房合同需经销售经理、后台专员审核后由后台专员统一送集团或者公司或者部门印章保管人盖章； （2）所有人员用章后应主动于印章管理员处登记用章的用途； （3）印章管理人员必须严格按照集团和公司印章管理制度保管、使用印章，并做好印章使用的记录；在使用过程不得超出使用范围；固定格式的用印由印章管理人员直接盖章，非固定格式的用印需经营销主任或者分管领导同意方可用印； （4）公司公章的使用按《集团、公司印章管理制度》执行。

9、物品领用 （1）领用或采购任何物料、办公用品必须填写领用单或购物申请单统一到办公室办理，办公室每月5日将进行统一登记，营销中心统一报客服专员进行登记，由客报专员统计后经营销中心主任签字后报办公室； （2）其他部门人员到我中心领用物品时每个人均有责任提醒其进行领用登记，由客服专员负责登记并发放；

10、复(打)印机 （1）以节约控制成本为原则，一般情况下应进行双面复印； （2）部门内流通文档以电子版本共享传阅为主，可以不打印的尽可能不打印或使用废纸打印或复印； （3）上报集团、公司的资料、文件或者部门间流转的资料文件应经营销中心主任审阅后方可向上递交； （4）部门对外的文档均要求统一格式，标题“黑体小二字号”，正文“宋体小四字号1.5倍行距，表格可以根据页面进行适当调整，不做严格要求；上报集团的文件正文统一使用四号字； （5）打印前必须校对准确无误； （6）原则上复(打)印机不对外使用； （7）在使用过程出现缺纸、缺色带现象应积极主动补充或者更换，出现异