《质量管理学》复习提纲一、名词解释：1、产品质量：过程的结果所具有一组固有特性满足要求的程度。

2、产品：某一活动和过程的结果3、质量职能：是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。

4、质量螺旋：是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为朱兰质量螺旋。

5、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

6、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

7、缺陷：为满足与预期或规定用途有关的要求，并指出与不合格有关联关系。

8、质量：一组固有特性满足要求的程度。

9、质量认证：用合格证书或合格标志的方法证明某一产品或服务符合特定的标准或技术规范的活动。

10、控制图：是控制生产过程状态保证工序质量的主要工具。

11、6sigma管理：一项以顾客为中心、以质量经济性为原则、以追求完美无瑕为目标的管理理念。

12、第二方审核：是顾客对供方开展的审核。

13、控制图第一类错误：因虚发信号而造成的错误判断。

14、抽样检验：是按照根据数理统计原理预先设计的抽样方案，从待检总体取得一个随机样本，对样本中每一个体逐一进行检验获得质量特性值的样本统计值，并和相应的标准比较，从而对总体质量作出判断。

15、合格质量水平：是供需双方共同认为可以接收的连续交验批的过程平均不合格率的上限值。

16、质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。

17、质量机能展开：是将顾客需求转化为产品开发和生产中各个阶段的技术需求，并通过这些技术需求的实现和协调保证产品的最终质量，从而真正满足顾客需求的一种有效技术。

18、卓越绩效评价准则：通过综合的组织绩效管理方法，是组织和个人得到进步和发展提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

二、解答题1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。

（1）主要进步：将质量管理中的“事后把关”变为事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。

（2）存在问题：因为是运用概率统计分析方法，不可能百分百确定合格以否，存在PR（α）、CR（β）二类风险；2、简述全面质量管理的含义及基本特点。

P41（1）全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

（2）其基本特点有：①TQM是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架；②TQM强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；③TQM必须以全员参与为基础；④TQM腔调一个组织的长期成功，而不是谋求短期效益或哗众取宠的市场效应；3、简述PDCA循环的步骤和特点。

P186（1）PDCA 循环是质量改进活动的一般方法或程序，反映了质量改进活动中所必须经历的（2）四个阶段：计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处置（ACTION）。

这四个阶段具体可分为七个步骤：①分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明。

②分析产生质量问题的各种影响因素。

③找出其中的主要影响因素。

④针对（3），制定措施，提出改进计划并预计其结果。

⑤按照制定的计划组织实施。

⑥检查实际执行的结果。

⑦总结。

⑧提出这一循环中尚未解决的问题，将其转入下一次PDCA循环。

（3）PDCA 循环的特点：①大环套小环，互相促进。

②不断循环上升（螺旋式上升）。

③推动PDCA 循环关键在改进（A）阶段。

4、简述质量审核应遵循的原则以及分别按照审核对象、审核方不同进行的分类。

88质量审核要遵循的三个核心原则：（1）独立性。

是指执行审核的机构和审核人员须具有独立性，依据审核准则进行客观评定，得出客观结论。

（2）客观性。

采用正当手段获取客观证据，作为审核证据，同时通过文件的形成确保审核的客观性。

（3）系统方法。

先文件审核后现场审核，同时审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。

质量审核按审核对象分：（1）产品质量审核；（2）过程（工序）质量审核；（3）质量管理体系审核；（4）多管理体系结合审核四种。

质量审核按审核方不同可分为：（1）第一方审核（内审）；（2）第二方审核；（3）第三方审核（外审）三种。

5、对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客与外部顾客的区别与联系是什么？（1）顾客是接受产品的组织或个人。

内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外收到企业经营活动影响的当事人。

（2）联系：内部顾客与外部顾客都存在着顾客满意度问题，都有对组织的需求和期望。

组织不仅要关注外部顾客，而且也要关注内部顾客——如果内部顾客长期处于不满意的情况下，则组织也难于保证让外部顾客满意，这是必然的后果。

因此内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提，反之亦然。

（3）区别：①内部顾客生产产品，外部顾客则是产品的接收者；②内部顾客是企业内部成员，使内部顾客满意的主要措施是提供令其满意的工资、福利、工作环境、发展前景等；③外部顾客主要指企业外部接收产品的组织和个人，使外部顾客满意的措施是产品要满足其明示的或未明示的需求；④外部顾客较内部顾客更难于控制。

6、ISO9000族标准提出哪些质量管理原则？其中又以哪一条原则为核心？为什么？56 （1）八大管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。

（2）其中又以“①以顾客为关注焦点”为核心，因为其他原则均围绕该原则展开。

只有牢牢地树立顾客导向的观念，将顾客满意贯穿于质量管理活动之中，其质量管理体系菜具有灵魂，才能够得到真正实施，企业的经营目标菜能够实现。

7、简述ISO9001:2000与ISO9004:2000之间的联系和区别。

P54、82联系：（1）共同构成ISO9000：2000族标准的四个核心标准；（2）ISO9001：2000是质量管理的基础要求，而ISO9004：2000则是在ISO9001：2000的基础上的用于业绩改进指南，进一步改进、完善质量管理体系，提高体系有效性和效率的方法。

8、何谓顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？（1）顾客是接受产品的组织或个人。

（2）顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

（3）顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的一种意识和行为的结合。

它是CS的进一步发展，是企业最终所追求的目标。

（4）开展CS管理必须遵循以下的原则：①全程性原则。

全程是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研发阶段，企业实施CS战略必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程；②面向顾客的原则。

实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向，这需要从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证；③持续改进的原则。

在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。

CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中，因此，在现代企业中实施CS战略并不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、持续的成功。

9、如何理解质量成本与其他会计成本的区别？（1）质量成本针对产品制造过程的符合性质量而言，其前提是设计质量标准或规范已经确定。

不包括重新设计、改进设计、用于提高质量等级和质量水平而支付的费用。

（2）质量成本是在制造过程中同出现不合格品有密切联系的有关费用。

（3）质量成本不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分，是同不合格品的产生最直接、最密切的费用。

正常生产状态下的工人工资及福利费、材料费、能源费等，都不计入质量成本。

（4）研究质量成本的目的是通过分析质量成本的构成寻找改进质量、控制质量成本的途径和评定质量管理体系的有效性，以达到用最经济的手段实现规定的质量目标的目的。

10、如何理解质量成本的含义及构成？331质量成本是指为了确保和保证的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。

质量成本包括：（1）运行质量成本——是企业内部运行而发生的质量费用，又可以分为两类：一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入性费用——预防成本和鉴定成本；另一类是因没有获得满意的质量而导致的各种损失性费用——内部故障成本和外部故障成本；（2）外部质量保证成本——是指根据用户需要，企业为提供客观证据而发生的各种费用（一般是在合同环境下）。

11、抽样检验中隐含哪些风险？如何控制这些风险？（1）存在两类风险：一类是合格产品被拒收，这种把实际是高质量的产品批当作不好的产品批接收的概率（小概率）称为第一类错误，即生产者风险PR，常用α表示。

二是不合格产品被接受，这种把实际低质量的产品批当作好产品批而被接收的概率（小概率）称为第二类错误，即消费者风险CR，常用β表示。

（2）风险的控制：①从理论上讲，要完全杜绝两类风险是不可能的。

②要同时减少两种错判概率的唯一方法是增加检验的样本容量n，但这样会增加检验的成本，这在通常情况下是不可行的。

因此在实践中供需双方都要接受一定的风险，具体多少需要双方协商决定。

一般情况下，对于实际质量水平（批不合格率p较小）为AQL的交验批应以（1- α）的高概率判为合格接收，以保护供方利益；而对于实际质量水平（批不合格率p较大）为LTPD的交验批应以（1- β）的高概率判为不合格而拒收（或以小概率β判为接收），以保护需方的利益。

12、如何理解“顾客意见的多少并不是衡量产品质量好坏的唯一标准”？1）顾客、顾客需求；2）质量、产品质量3）质量的符合性与适宜性13、简述全面质量管理的基本要求。

（1）以满足顾客需要为出发点；（2）全员的质量管理；（3）全过程的质量管理；（4）全组织的质量管理；（5）综合运用多种技术与管理方法三、计算题1、工序能力分析（P228~235）；2、控制图分析（平均值-极差控制图、中位数-极差控制图、不合格品数控制图公式）；3、用J.M.cameron抽检表，计算（n∣C）抽检方案（P318）；考试题型:1、单项选择题1’x 20 =20’2、判断并改正2’x 10 =20’3、应用题10’4、名词解释2’x 5=10’5、简答题5’x 5=25’6、计算题（7’+8’）x 2=15。