• （四）接触客户
• 接触客户，通过需求探询，了解客户用油 方面存在的问题和困难，开发客户的深层 次需求，赢得客户的好感和信任。
• 记住：成功的销售都是在第4次到第11次拜 访之间。
• （五）产品演示/提供用油方案
• 该阶段包括演示产品前的准备工作；对产 品的透彻认识及表达；供油方案的制定和 说明。
• 1、开发阶段——收集客户信息和评估； • 2、销售进入阶段——理清客户组织和角色，与关
键人物建立良好关系；
• 3、建议书阶段——影响客户采购标准，提供解决 方案；
• 4、投标阶段； • 5、商务谈判阶段； • 6、项目实施阶段；
• 企业应该根据客户的不同决策特点，制定 销售的“标准流程”，客户经理通过对客 户开发、销售进入、建议书、投标、商务 谈判和工程实施六个阶段中每个阶段主要 工作内容的实施和关键节点的控制，依次 推进到下个销售流程，最终达到成功拿单 的目的。
• “销售标准流程”是大客户销售中一个非常 有用的系统管理业务的工具，通过对销售 各阶段统一的定义或描述，使销售工作每 一环节和每一过程都有据可依。它可以帮 助销售人员在纷繁复杂的客户关系中，理 清思路指明方向，根据客户采购流程中不 同阶段的不同需求，制定有针对性的计划 和行动方案，最终达到提高项目销售成功 率的目的。
• 润滑油终端销售流程
• 流程也是程序，是市场规律的反映。 • 要做好终端销售，必须遵循这种程序。 • 无论是车用润滑油还是工业润滑油，都应
该这样做。（按照各自特点，适当调整） • 新入行的客户经理，只要按照流程努力去
做，一定可以出业绩。
• 要想成功的开发客户，客户经理应该具备 三个基本要求:
• 第一说清楚：包括自己本人、公司、产品 和服务 。
• 第二节 润滑油终端销售流程
• 润滑油和其它的工业品销售基本相同，但 是润滑油销售又有其特点。
• 一、润滑油终端销售流程框图：
• 第二节 润滑油终端销售流程
• 润滑油和其它的工业品销售基本相同，但 是润滑油销售又有其特点。
• 一、润滑油终端销售流程框图：
区域内用户调查 确定潜在目标客户
建立潜在客户资料卡
• （九）配送油品/安全回收货款
• 通知配送部门，按照合同约定的条件，将 特定的产品、数量送往企业指定的地方， 并且由销售人员收回货款。
• （十）售后服务。
• 保持联系、提供服务、信息分享、营造新 的产品销售机会。
• 第三节 大客户销售业务流程
• 一、大客户购买流程
• 润滑油的大客户采购有单笔金额大、参与 决策人多、决策时间长、决策过程复杂的 特点，最重要的是客户采购有固定的流程， 大多情况下采用招投标的方式进行采购。
• 2、建议书的撰写技巧
• 对于一些民营企业、台资企业，此方法受 到很好效果。
• 第八步骤：获取订单
• 你必须精于销售时每一个销售过程的缔结。 每一个销售过程的缔结都是引导向最终的 缔结。这个步骤中包括：
• 1、缔结的原则
• 2、缔结的时机
• （语言、表情）
• 3、缔结的技巧
• （直接、假定、选择、小点、优惠、 • 保证、从众、机会、异议、试用）
客户信用调查 是 制定营销策划方案和拜访计划
否 分析原因继续拜访或放弃
派专人拜访 是
达成交易
履行并收回货款
终端客户
建立客户档案
对客户分级分类
制定各类客户服务管理方案
客户管理内部稽核
执行客户管理方案
不 暂时放弃
经销商客户
• 二、润滑油销售实战流程
信息 收集
资料准备 拜访安排 制定计划 了解客户
信息收集阶段 准备阶段
• 二、大客户销售工作内容和关键节点
• （一）开发阶段的主要工作内容和关键节点
• 1、主要工作内容
• （1）客户线索寻找：在客户立项前后，及时掌握 客户可能的项目信息。
• （2）评估销售机会：尽量收集和明确客户的需求、 项目/采购进度表、预算、竞争、决策和优先评估 项等关键评估元素。
• （3）判断客户级别：根据预计成交时间和成交可 能性大小将客户区分为A级、B级、C级、D级。
• （六）尝试成交
• 通过产品介绍和用油分析，尽力促使销售 成交。
• （七）处理异议
• 提前准备客户可能提出的异议，制定应对 的策略和解决的预备方案，并且力争把异 议转化为成交机会。
• （八）谈判/签订合同
• 通过几次相互的来往和讨价还价，寻找到 一种双方均能够接受的交易条件，用合同 的方式进行约束。
• 第三步骤：进入销售主题
• 掌握好的时机，用能够引起客户注意以及 兴趣的开场白进入销售主题，让你的销售 有一个好的开始。这个步骤中包括：
• 1、抓住进入销售主题的时机 • 2、开场白的技巧
• 第四步骤：需求调查及探询 • 掌握目标客户的现状，好的探询能够引导你和客户
朝正确的销售方向进行工作。同时，透过需求探询 能找到更多的资料，支持你说服客户。这个步骤包 括：题问出去 。
• 如果这些都不能做到，证明你的基础还很 差，就应该多学习，在工作中多加演练。
• 第一节 终端销售的基本步骤 • 第一步骤：销售准备 • 一、专业客户经理的基础准备。 • 1.形象礼仪准备 • 2.心理上的准备 • 3.产品知识和行业知识准备 • 4.销售业务知识准备 • 5.销售技巧准备 • 6.销售工具准备
• 2、关键节点：对潜在客户进行评估和分级。
• （二）销售进入阶段的工作内容和关键节点 • 1、主要工作内容： • （1）对前期获得的项目信息作进一步确认和
分析。
• （2）理清客户组织和角色，与关键人建立良 好关系。
• 2、关键节点：内线和关键人
• 通过销售人员的拜访，寻找你的内线，通 过内线了解客户内部采购的组织结构图， 明确客户的角色与职能分工，确定影响项 目采购决策关键人所占的比重。与关键人 建立良好关系，同时由于项目采购客户参 与人多，还应与客户中的其他人保持良好 关系。这一阶段的目标是：成为客户选定 的候选供应商。
• 第九步骤：服务支持（差异化策略）
• 过去更多讲的是售后服务。今天许多企业 在进行产品销售的过程中，把服务提前。 就是在开始接近客户的时候，就已经开始 给客户提供服务，比如用油建议书的撰写、 用油方案的制定、设备的检测鉴定等，在 销售过程中提供技术指导、人员培训、产 品配送等项售中服务。售后保持联系、提 供服务、信息分享、营造新的产品销售机 会。
• （五）商务谈判阶段的工作内容和关键节 点
• 1、主要工作内容： • （1）安排公司高层拜访客户。 • （2）与客户进行商务谈判。 • （3）签定供货合同。 • 2、关键节点：合同审批和合同签订
• （六）工程实施阶段的工作内容 • 1、工作内容：成功实施项目，与客户建立
长期合作关系。
• 2、关键节点：工程验收和项目结束
• （二）将潜在客户分类
• 通过将潜在客户分类，判断各类客户的购买需求、 关注重点、决策途径、客户所处的购买阶段等， 根据客户的需求寻找销售线索。同时对客户的资 信状况进行调查，确定客户信用等级，建立客户 档案。
• （三）制定销售策略
• 制定销售策略，确定产品；确定如何满足 客户的需求；确定销售方法。
润滑油终端销售流程
润滑油产品的市场规律和特点：
任何一个行业的市场都有其特点和规律，不了解 它，那就是“隔行如隔山”，只要了解并掌握其 规律，才能“得心应手”。 1.润滑油产品是具有工业品、又具有消费品属性的双重性产
品，其中工业润滑油和部分单位用的车用润滑油属于工业 品，用于私人车辆消费的车用用润滑油属于消费品。 工业品润滑油和消费品润滑油各有不同的销售方法和流程。 2.润滑油属于技术密集型、应用型产品，需要技术营销。 3.润滑油是周期消耗关键“配件型”产品；使用具有周期性。 4.市场品牌多，竞争激烈；是各大石油公司品牌传播的主要 途径； 5.润滑油必须是专业化、专营化经营。
• 包括：目标、实施方案、策略、人员责任 等。
• 成功的销售来自于充分的准备，准备，准 备，再准备，才能换来大量的订单！
• 第二步骤：接近客户 • 好的接近客户的技巧能带给你好的开头。
这个步骤中包括：
• 1、直接拜访客户的技巧 • 2、电话拜访客户的技巧 • 3、销售信函拜访的技巧 • 4、网络接近客户技巧
• 工业大客户采购流程有六大步骤： • 1、内部需求和立项； • 2、对供应商初步调查、筛选； • 3、制定采购指标； • 4、招标、评标； • 5、购买承诺； • 6、调试安装、技术服务实施。
• 由于客户在采购流程中的不同阶段所关心的侧重 点不同，销售人员需要针对客户采购的六个流程， 形成一一对应的销售流程：
• 不同客户对解决问题的紧迫性和成交时间 存在较大的差异，有必要对客户进行优先 排序（A级、B级、C级、D级），分清主次， 合理调配资源，并将资源和时间投入到A级 客户上。
• A级客户：全力以赴，进入销售流程
• B级客户：控制投入时间，客户维护
• C级客户：关注变化，客户维护
• D级客户：最后考虑，客户维护
全面介绍 了解规划 沟通思想 情感交流 初步接触
接触阶段
确定意向 说服高层 会议沟通 方案交流 公关活动 提交方案 展示产品 明确需求
签订合同 法律程序 交易条件 讨论价格 进程推动
销售推进阶段 商务谈判阶段
• （一）寻找潜在客户
• 在销售开始的时候，或者说，我们总是要开发新 的客户，这个时候我们会面临着一个问题：谁是 我们的潜在客户？如果我们不弄清楚这个问题， 我们将会无功而返。
• 1、事前调查 • 2、确定调查项目 • 3、向谁做事实调查 • 4、何种调查方法 • 5、调查重点 • 6、询问技巧等
• 第五步骤：产品说明 • 在这个步骤中包括： • 1、 产品特性、优点、特殊利益 （FABE） • 2、将特性转换成利益的技巧 • 3、产品说明的步骤及技巧