备： • （1）了解客户的基本信息（产品特点、物流特点等） • （2）了解客户所处行业的现状 • （3）发掘客户的潜在需求
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• 2. 发掘客户需求的方法
• （1）用提问的方法了解客户需求 • （2）通过倾听客户谈话来了解客户的需求 • （3）通过观察来了解客户的需求
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• 3.企业营销核心及基本流程
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• 长风物流有限公司创立于1990年，是一家专业为客户提供运输、 仓储、供应链咨询等业务的综合型物流公司，其运输业务为公 司的主打产品。截至2008年初，该公司拥有正式员工7000人， 仓库设施20万平米，自有运输车辆700台，并在全国70多个城 市建立分支机构，拥有近500个营业网点，年营业额15.6亿。 经过近20年的发展，长风物流拥有了丰富的运输资源及密集的 网络布局。
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• 答案一：
• 1.客户需求 • 客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的
欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认 识以精确的方式描述并展示出来的过程。客户的需求往往是多 方面的、不确定的，需要去分析和引导。
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• 答案一：
• 1.客户需求 • 营销人员为了更好地了解客户及其需求，需要提前做好下列准
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图-DKN中国门店分布
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• 3. 满足客户需求
与客户确定合作事项后，Lisa需与运营部门沟通满足客户需求的 方案。 （1）根据运营部门提供的分析结果及分析简报，确定公司常用 运力能否满足客户需求。 • （2）对于客户需求与目前业务存在冲突的地方，确定解决方案。 通过两次与客户的接触，Lisa收到余小辉发来的客户信息梳理结 果详见表-信息梳理。
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• （1）做好拜访客户前的准备 • 通过调研提前了解客户的情况。通过助理余小辉提供的《客户基
础信息表》（见表-客户基础信息表），完成表-客户需求初步挖 掘。
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• （2）根据拜访情况发掘客户需求 • 拜访结束后，Lisa收到余小辉完成的客户拜访记录，如表-客户
拜访记录所示。
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背景描述
• 长风物流有限公司的组织结构见图-长风物流有限公司组织结构图。
图-长风物流有限公司组织结构图
ห้องสมุดไป่ตู้
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• 长风物流的工作除了日常的行政管理、财务管理和业务运作 （运输、配送等）管理外，还有一部分工作主要是销售，即将 长风物流的物流服务产品销售给目标客户。销售工作实施的步 骤，是销售工作的核心，均需围绕客户需求展开,按照先后顺序， 分别是：
• （1）企业营销的核心 • •明确本公司运输产品及其他增值产品信息 • •了解竞争对手的产品特点、优劣势、客户群等信息 • •寻找可能合作的公司 • •根据查找结果打电话、拜访，推广公司的产品 • •参与客户洽谈，记录洽谈过程与内容 • •根据领导要求完成合同的准备与签约跟进事项
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• （2）基本流程 • •划分区域市场，确定策略目标 • •深入实际调查，建立客户档案 • •目标内部分解，指标责任到人 • •定位竞争对手，制定攻守方略 • •细化客户管理，夯实市场基础 • •完善激励措施，鼓足销售后劲
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• 3.商务谈判的礼仪 （1）谈判准备 商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、 职务要相当。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌， 门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主 题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。 （2）谈判之初 谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出 友好、轻松的良好谈判气氛。
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• 1. 发掘客户需求 2013年8月22日上午，长风物流有限公司销售主管Lisa收到助理 余小辉的报告，称其争取到了一次与上海DKN进行正式沟通的机 会，时间是下周一（2013年8月26日）下午两点，在DKN上海DC 的一号会议室，与上海DC的经理Monica进行洽谈。 DKN是一家全球知名的服装连锁供应商，双方目前还没有合作项 目，因此，为促成双方的合作，Lisa需要完成以下任务： （1）做好拜访客户前的准备 （2）根据拜访情况发掘客户需求
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• 答案二：
• 1. 客户谈判的要素 （1）谈判主体 （3）谈判方式 （2）谈判议题 （4）谈判约束条件
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• 2.商务谈判能力提高的方法 （1）彰显我方优势。有目的地激发客户的需求，使被激发的 需求正好是我方的长处。 （2）避开自己的不足。对我方不足之处，要轻描淡写地带过， 如客户提到我方的薄弱点，尽可能淡化其要负的责任。 （3）触及对方的痛处。强调购买我方产品或服务的急迫性， 触及对方的痛处，让客户下定决心购买。
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• 问题二：
• 再拿买衣服为例，销售员不仅要根据客户喜欢的品类、款式、 颜色向客户推销对应的商品，还需要通过仔细观察，发现客户 的其他相关需求，例如我们买了一件上衣，销售员会向我们推 销一条与这件上衣搭配的裤子或者裙子，并通过谈话极力劝说 我们试穿，往往我们在试穿后，就把上衣和裤子都买下了。这 就是引导客户需求的过程，运输服务营销的道理也是一样的。 请思考一下，与客户谈判的要素有哪些？商务谈判能力提高的 方法有哪些？商务谈判的礼仪有哪些？引导客户需求的方法又 有哪些？
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• 长风物流全国货运网络体系：
图-长风物流全国货运网络体系
背景描述
长风物流有限公司取得如此快速的发展离不开一个高效的营销团队， 公司自创立以来，就十分重视营销人才的培养，正是靠着营销团队 与其他部门的高效协作，公司的运输业务才能迅速打开市场，其高 效、优质的服务更是得到了广大客户的认可。
• 2. 引导客户需求
首次拜访后，销售主管Lisa收到助理余小辉的报告，称DKN上海 DC经理Monica要于次日（2013年8月29日上午9:30）来访。Lisa 需做好以下工作： （1）了解客户所处行业物流现状 （2）结合首次拜访结果，梳理客户潜在需求 （3）准备客户来访的安排，并在洽谈中引导客户的新需求
•
• 表-信息梳理
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• 问题一：
• 我们去商场买衣服时，销售员会问我们想买上衣还是裤子，喜 欢什么颜色、款式等，这其实就是销售员在收集客户信息的过 程，他们掌握了客户的这些信息后，就能将客户的需求与自家 现有的衣服款式进行比对，去掉不符合客户需求的，根据客户 的需求进行推销。那么，什么是客户需求？发掘客户需求的方 法有哪些？企业营销核心及基本流程是怎样的？