xx开展银行业“三公约”执行情况的
自查报告
XX会：
根据《xx市银行业协会关于对“三公约”执行情况等文件贯彻落实情况进行检查的通知》（银协发【2014】16号）文件要求，我行紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实“三公约”其实施细则。

争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识，巩固以客户为中心的服务理念，现将活动开展自查情况报告如下：
一、加强组织，深入学习。

我行结合近期开展的“文明服务”活动，成立了以葛成山行长为组长，运营部总经理为副组长的领导小组，明确了岗位工作职责，在领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习萍乡市银行业协会有关文件，做到人人熟知，深入掌握。

组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。

从网点形象、服务态度等15大项进行自查。

二、自查中发现的主要问题。

1、我行现有人员紧缺，大堂经理和清算中心复核岗只能由员工轮流兼职，不能有效做到分流有序，提高效率，有待进一步解决。

2、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。

3、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。

一是我行员工临柜经验较少，二是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。

4、大服务的理念还要进一步加强。

为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。

三、下一步工作打算及措施
一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。

对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。

引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立农信行的服务形象。

二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。

柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户
所想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。

三是继续加大培训和检查力度。

通过神秘人的检查反馈，录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使我行服务的规范化和标准化能够更上一层楼，将我们的服务水平共同提高到一个新高度。