发布管理: 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行 分发和宣传的管理。 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置 和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库 （CMDB）也进行实时更新，同时发布的内容也要保存到 最终软件库（DSL）中，其他如硬件规格说明、装配指南 和网络配置等都要保存到DSL或CMDB中。 发布管理流程贯穿于IT组件的开发、测试和运作整个生命 周期
服务台职能(Service Desk)
服务台≠ 服务台≠呼叫中心
相同点： 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 客户满意度是评价服务质量的关键指标 必须整合人、过程和技术以提供 良好的服务
不同点： 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服 务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心 的典型职能），同时为其它活动提供接口。 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
影响服务的因素
原因
技术/产品
比例
20%
描述
包括硬件、软件、 网络、电力失常 及天灾等 流程失误包括变 更管理没有做好、 超载、没有测试 等程序上的错误 或不完整 忘了做某些事情、 训练不足、备份 错误或安全疏忽 等
• 因素：
– 技术 – 流程 –人
流程失误
40%
• 人是最关键的因素
人员疏失
40%
服务的三个原则
服务管理体系建设——流程
大纲
ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供
事件管理(Incident Management)
事件：是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务 中断和服务质量下降的事故（Event） 事故管理的目的：在出现事故的时候，能够尽可能快地恢复 服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性 级别 事件管理 ：IT部门提供了一整套省时省力的方法
服务台职能(Service Desk)
服务台的构建
技术和工具 计算机电话集成系统（CTI） IP语音系统 电子邮件系统和传真服务系统 IT服务管理中特有的网络管理工具 集成服务管理运营管理系统 服务台工具的选择： 自己开发支持工具还是外购商业软件包 软件运行的平台 运行的网络环境
服务台 (Service Desk)
IT Infrastructure Library
& Service Desk
(ITIL介绍&服务台)
大纲
ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供
ITSM介绍
Gartner Group的调查表明大量企业在IT项目 中需要面对：
IT项目生命周期 IT项目生命周期 大约80％的时间与IT项目 的服务和运营有关 其余20%的时间与规划、建 设相关
ITSM介绍
ITSM的基本原理：将“技术语言”转换为“商业语言”的过程
梳理——将纵向的各 种技术管理工作（这是 传统IT管理的重点）， 如服务器管理、网络管 理和系统软件管理等， 进行“梳理”，形成典 型的流程，比如ITIL中 的10个流程
打包——将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后 提供给客户
事件管理(Incident Management)
事件管理的重点 将事故进行初步归类 a) 根据已有的知识和经验对事故的性质进行大致的划分，以便 采取相应的措施 b) 采取的措施和行动不以根本上解决事故为目标，主要目的是 确保用户的持续运作。 c) 如果不能较快找到根本性解决方案，事故管理小组就要尽量 找到临时性的解决办法
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的 ITIL的6大模块
服务管理（Service Management） 业务管理（The Business Perspective） ICT（信息与通信技术）基础设施管理 （ICT Infrastructure Management） 应用管理（Application Management） IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management） 安全管理（Security Management）
运作模式 集中式 优点 降低总体运作成本 管理控制上得到了加强 提高了资源利用率 分布式 提供本土化、个性化的服务 响应速度快 降低了运作成本 虚拟式 便于进行统一管理 提高资源利用率 难以提供现场支持 易造成重复建设，浪费人力和物力 缺点 难以提供个性化的服务
服务台的构建
服务台 (Service Desk)
配置参数
配置管理(Configuration Management)
配置管理作为一个控制中心，其主要目标表现 在四个方面： 计量所有IT资产 为其它服务管理流程提供准确信息 作为事故管理、变更管理和发布管理的基础 验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误
发布管理(Release Management)
服务台职能(Service Desk)
服务台的构建
人员 硬技能 －必要的技术背景和语言能力 软技能 －高效服务人员的七大原则
a) b) c) d) e) f) g) 给客户良好的第一印象 强调客户参与 永远不要说“不知道”，但也永远不要假装 说“知道” 从客户的角度分析问题 主动承担责任 不要使用过多的专业术语 学会倾听
发布管理(Release Management)
服务支持管理流程之间的关系
大纲
ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供
服务级别管理（Service Level Management）
IT服务的目标：了解客户需求并提高他们的核心 竞争力 定义IT服务关键流程的服务级别 SLA应由IT服务提供者和客户共同协商确定 在可接受的成本基础上协商、定义、确认、管理 和改善IT服务质量
ITSM介绍
ITSM的核心思想： 一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT 服务 而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服 务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的 ITSM是一种以服务为中心的IT管理 推行ITSM的根本目的： 以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务 提供高质量、低成本的服务 提供的服务是可准确计价的
服务台运作模式： 服务台运作模式 指服务台人员、设施及其它相关资源的分布方式
集中式：指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求 分布式：指在每个地区或分部都创建自己的服务台，用以支持各自的业务 需求 虚拟式：主要是根据跨国企业的需要发展起来的，指采用全球统一或一地 集中的方式处理客户呼叫和请求，但是处理任务是根据需要分配给具有相 应技能的服务人员
问题管理(Problem Management)
问题管理生命周期 问题管理： 问题管理： 对服务台识别的偶发事件的 潜在原因加以诊断，安排改正IT 基础设施的错误并进行问题预防 指导 问题管理与事故管理的不同： 问题管理与事故管理的不同： 前者的主要目的是找出事故产 生的根本原因，并彻底地解决问 题 后者是要尽可能快地恢复服务 问题管理流程可能要求中断服 务。
ITIL的十大管理流程
• 服务提供
– – – – – 服务级别管理 能力管理 可用性管理 连续性管理 财务管理
• 服务台 • 服务支持
– – – – – 事件管理 配置管理 问题管理 变更管理 发布管理
大纲
ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供
大纲
ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的产生 ITIL的产生 是通过对IT服务的提供方式、提供内容和服 务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等 方面进行总结、提炼出来的 以“流程”为主线，“标准化”为框架， “管理”为核心 是一整套富有成效的方法、规范和程序 是 “最佳实践”（Best Practice）的产物
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的发展 ITIL的发展 20世纪80年代后期 ITIL由CCTA提出，在英国得到应用 20世纪90年代初期 ITIL被引入欧洲其他国家 20世纪90年代中期 ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准 1998年 国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议 2001年 OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS15000 2002年 BS15000被国际标准化组织（ISO）接纳，启动了ITSM的 标准化历程
持续有效 避免失效 失效后的恢复 避免再次失效
• 定性：保持网络及桌 定性： 面系统处于有效的工 作状态
– 避免失效 – 失效后恢复至有效状态
质量
• 定量：三个维度 定量：
– 质量 – 效率 – 成本
ห้องสมุดไป่ตู้效率
成本
服务内容模型
ITSM介绍
ITSM（IT服务管理）存在的现实意义：
解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的 矛盾； 解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题； 最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的 “IT投资黑洞”与巨大的运营风险， 提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务（IT服 务提供，IT Service Delivery）， 确保IT服务支持（IT Service Support）的规范性和有 效性方面。
变更管理(Change Management)
变更管理： 变更管理： 指的是上线系统的变更 确保使用标准方法和规程 有效且迅速处理所有变动 变动管理旨在提高组织的 日常运作水平