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处理技巧
总体来说，理智型、暴躁型客户要诀： 先处理感情（至少先安静）,再处理事情
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处理技巧
处理客户倾诉的四大要素：
消除偏见的 障碍
表示你的兴 趣
积极 回应
帮助 总结
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处理技巧
消除偏见的障碍：
偏见是有效倾听和沟通的最大障碍，如果一开始我们就对客户有了不好的偏见和看法 “这个人真是讨厌”“怎么素质这么低啊”“还有这么笨的人”，那么这个人和你说 的时候，你就会不自主的不在意，甚至产生隔阂，如果这个时候客户有什么异议，你 就会认为他所做的和所说的一切都是冲着你来的。
何小姐看着面前的四杯奶茶，非常郁闷…
a期望
可管理，可影响，可降低
真实需求
不可改变，需要被满足
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处理技巧
语言的技巧：心甘如饴
在客户服务的语言表达中，尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。什么 是负面语言？比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫 负面语言。
在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面
讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
表示你的兴趣：
在通话中适当表示你的兴趣，让客户有被尊重被肯定的感觉。如果一通电话中爱答不 理的状态，客户往往没有兴趣往下说，那这样我们就不能通过客户的描述中获得有效 的信息。
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处理技巧
积极回应：
积极回应客户是在客户倾诉过程中，打断客户无休止的最好方式。可以使用” 嗯”“是的”“对”……来回应客户。不仅可以适时打断客户，而且还可以让客户 感受到我们的尊重和关注。
1-容易发脾气 2-认为自己有道理
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1-渴望被认同 2-说话无逻辑性 3-喜欢重复 4-不希望被打断
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客户期望
客户
客户心理 打入电话 解决问题 服务态度
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累了？
举个
栗子
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客户期望
案例：一杯奶茶引起的悬案…
何（喝）小姐是查（茶）先生的客户，到查先生所在A城市出差。
何小姐从朋友处得知A城市的“酷得”原味奶茶非常知名而且美味，并且独此一 家，在其他城市喝不到，她非常想试试奶茶的味道。
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处理技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能、我不会做” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，
他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“您的事情这样处理会更好……”，这样就避开了跟客户说不行，不可 以。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的、我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，客户会认为你在推诿 或者认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们，“我来为您想个办 法……”
客户心理需求分析
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今天来
学点什么？
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其实…………
只是 分享啦……
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客户心理需求分析
客户分类介绍及表现形式 客户期望 处理技巧
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客户类型介绍
客户可以这样分类么…
客户
客户分类
需要重点沟 通的客户
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客户类型介绍
通常会有几种客户类型呢？
理性型 表现
暴躁型 表现
倾诉性 表现
1-说话比较有条理 2-目的性明确 3-容易涉及敏感话 题
帮助客户总结：
在客户表达完自己的观点或者阐述完一个问题之后，我们需要帮助客户总结问题是 什么，有哪几个点我们会帮助客户关注到。这样客户不仅会纠正我们听得不准确的， 而且还可以传达给客户我们听清楚了听明白了，客户不需要重复了的意思。
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提问时间！！！
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可以撤了 GO!
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由于日程紧凑，一直到出差结束前一晚10点都没能找出外出的时间，而“酷得” 奶茶店8点就结束营业了。
查先生看何小姐有些焦虑，猜想她可能有未办的事，所以就开口问她有什么事？
何小姐说：我就是想喝一杯奶茶，可是都这么晚了…
查先生虽然觉得何小姐奇怪，但还是张罗了其他的同事从街头买了奶茶，又因为 不知道何小姐口味，买了四种不同的口味。