房地产销售部操作手册2012 年03 月制第一部分组织架构及主要岗位职责一、人员组织架构二、主要岗位职责三、薪金体系第二部分管理制度一、工作守则二、考勤制度三、仪容仪表规范四、业务规范五、审查制度六、现场接待纪律七、审查制度八、项目例会管理制度第三部分业绩分配制度一、业绩判定二、业绩分配三、客户的归属原则和争论的处理办法四、抢客户确认及处罚原则第四部分签约监审制度一、认购书监审制度二、合同监审制度三、合同备案第五部分员工培训一、培训内容二、培训考核三、加强培训第六部分业务流程一、来电流程管理二、来访流程管理三、客户接待程序四、成交、签约流程管理五、销控管理六、签署认购书要求七、定金、发票八、办理签订购房合同、银行按揭等购房手续九、合同管理十、客户资源管理第七部分客户特殊申请审批流程一部分组织架构及主要岗位职责在房地产开发的市场价值链中，销售是最重要的一环，它直接关系到企业成本的回笼、利润的实现以及前期所作的各项努力能否得到体现，因此，销售就是盈利的连接点。

本项目现有人员如下：一、人员组织架构备注：人员根据项目实际情况做实时调整！：、主要岗位职责：1 .现场销售经理：1) 负责案场日常监督管理，下达销售任务2) 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略3) 负责持续的培训工作4) 负责营销策略的贯彻执行5) 负责业务执行的督导6) 与公司各部门或合作部门做好协调工作7) 解决案场的突发事件8) 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力9) 监督规章制度的执行，对销售人员工作表现做奖惩措施10) 按公司要求完成相关报表。

2、销售主管：1) 完成项目现场经理下达的销售任务及其他工作任务2) 对置业顾问日常工作进行监督，严格执行各项管理制度3) 每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范围内帮助置业顾问处理业务问题4) 配合项目现场经理做好房源的控制，以利于房源有计划的顺利销售5) 定期安排置业顾问进行市调，汇总提供有利的市场信息6) 协助项目现场经理编制月度案场人员排班表，并报项目现场经理审核7) 每日例会的组织与召开8) 协助项目现场经理对客户投诉的接待和处理9) 督促置业顾问催缴房屋余款10) 对置业顾问的违规违纪情况做岀记录和处罚意见，上报项目现场经理经理。

3、销售助理：1) 完成项目现场经理下达的销售任务及其他工作任务2) 协助销售主管进行日常管理工作4、置业顾问：1) 了解项目情况及周边市场状况，做到灵活运用、对答如流并随时反馈市场信息；2) 按照销售布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、直至与客户签定认购协议、购房合同；3) 严格按照轮班制度接待来电、来访客户；4) 负责对本人接待的来电来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报项目现场经理；5) 负责自已客户及指派客户的联络、沟通、跟踪及催款工作，完成销售任务；6) 负责开发新客户，协助建立完整的客户资料；7) 负责贷款客户，并协助客户办理贷款的各种事宜；8) 负责通知客户各项代办事宜的进程及结果，若客户岀现违约现象的有义务通知该客户；9) 作为公司直接对外的形象代表，负责对外展示公司形象，外界信息收集及反馈；10) 对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵；11) 熟记自身项目的各项数据，并牢记销售说辞，不得给客户销售说辞以外的任何相关承诺。

12) 定期进行周边市场市调工作，熟悉并了解市场的最新信息13) 主动学习房地产等相关知识，努力提升自身综合素质。

14) 案场之内，明确上下级制度，服从命令，听从指挥。

15) 认真完成上级领导交办的其它工作。

二、薪金体系说明：1、若在试用期三个月内项目一直未进入现场销售阶段，须由项目经理提交转正申请向总公司销售部及运营部申请，由公司审核批准方可转正。

2、所有晋升需要根据员工工作表现，由现场经理申请至销售部、运营部审批，总经理批准。

（二）奖金发放制度备注：12、中途离职：◎签定《商品房买卖合同》并催缴完首付款（并收到开发商结款）后，离职时发放个奖80%勺50%分配到完成后续工作的工作人员（指定一名）发放个奖80%勺30% ◎未签定《商品房买卖合同》，离职时不予发放任何奖金；分配到完成后续工作的工作人员（指定一名）发放个奖80%的50%3、调动：由于工作需要调离本项目，签定认购书未签《商品房买卖合同》，奖金发放个奖80%的30%接手人员发放个奖80%的50%,签定认购书并签定《商品房买卖合同》，奖金发放个奖80%的60%分配到完成后续工作的工作人员（指定一名）发放个奖80%的40%;4、置业顾问中途不辞而别或未经批准离职的，不发放提成。

5、奖金依据阶段比例按月随工资一起发放。

（三）奖金发放流程（四）奖励表彰1、Top Sales 奖A案场中月度评选岀1名销售套数最多且大于6套金额达到250万的销售冠军1名，奖金300元B案场中季度评选岀1名销售套数最多且大于20套的销售冠军1名，奖金500元C案场中半年度评选岀1名销售套数最多且大于40套的销售冠军1名，参与公司旅游福利D案场中年终评选岀1名销售套数最多且大于70套的销售冠军1名，参与公司旅游福利2、休假奖在公司工作满一年的员工，第二年享有3天年假期；第三年享有5天年假期；工作满五年的员工，享有10天的年假期。

一年内有效，不作累计。

如何安排休假，由本人申请公司批准。

（五）、淘汰制度及相应业绩保留金处理方法：1 、销售人员基本业绩若连续两阶段均为0,公司将没收其业绩保留金。

并有权予以辞退。

2 、违反“公司规章制度”及本制度被辞退或中途无故离职者，当月停止结算奖金，业绩保留金将予以没收。

第二部分管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。

为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。

一、工作守则（其余条款按“公司制度”执行）1、准时上、下班，不迟到，不早退，不得擅离岗位，严守考勤制度；2 、良好的团队合作精神，同事之间谦和有礼，相互配合，不得争抢客户，搬弄是非，不得争吵、打架扰乱工作秩序；3 、上班时间内必须按售楼处规定服装统一着装，注意个人的仪容仪表，男士不留胡须长发，女士化淡妆。

4 、上班时间严禁喝酒，吃零食，看与业务无关的书刊，聚众闲聊，干私活；5 、禁打私人电话，确有急事，长话短说，不得超过5分钟；6 、维护公司形象及所在楼盘之声誉，不得擅自对外散播不利言论；7 、自觉遵守公司及售楼处管理条例，服从上级主管安排，积极主动配合售楼处经理工作，不得抵触或顶撞；8 、严守公司秘密，未经许可不得将内部资料带离公司；9 、妥善处理甲方及客户提出的各项问题，不得顶撞、怠慢甲方及客户，热情周到的为客户服务;10 、不得破坏和浪费公司物品或用品；11 、不得超越公司赋予的各种权限（价格、客户承诺等）进行销售；12 、不得擅自参与楼花炒卖楼花；13、不得利用职便从公司相关业务中，收授回扣、贿赂。

14、同销售部员工禁止谈恋爱、暧昧关系。

二、考勤制度1．销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:30 —20:30 ，每天安排值班，值班时间为17：00-20 ：30（根据当地情况由售楼部经理安排）；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由经理安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。

2. 销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售经理请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上。

3. 请假、调休手续1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由现场经理审批；2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由现场专案审批，并传至公司报备。

事假不足半天者按半天计；3）调休：如要调休必须提前一天向现场经理审批，非特殊情况，置业顾问不能当天打电话告知调休；4）休息安排：项目现场经理批准根据项目实际情况，进行人员休息安排。

一旦确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。

原则上周六周日不安排轮休4. 备案1）现场经理每月1 号将排班表上报公司备案，公司主管部门会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2）现场经理于每月2 日前将上月考勤统计上传回公司，以确保薪资的正常发放。

三、考勤纪律：A 迟到、早退：1 至15 分钟之内扣款10 元；16 分钟以上按旷工一天处罚。

月旷工三日或季度累计旷工五日以上者则以自动离职处理, 特殊情况除外；B 员工正常休假，必须提前一天向现场经理或主管报备，无故或没有报备以旷工处理；C 员工必须每天进行指纹考勤，考勤薪资以签到表为基础资料；没有考勤按正常休假处理，情节严重的按旷工处理；D 以上款项直接从工资中扣除；四、仪容着装规范（一）礼仪及行为规范1、仪容着装规（1）必需穿着公司当季制服，佩戴公司胸牌，着装整齐，清洁得体。

（2）不得穿褶皱不平或有明显污迹的制服上班；（3）女生，化淡妆，配深色皮鞋及灰色系丝袜。

（4）男生，戴领带，配深色皮鞋及深色系袜子。

（5）试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。

（6）男女同事须保持指甲清洁，不许涂有颜色的指甲油，男同事不得留长指甲，女同事尽量不留长指甲，若需留长指甲，其指甲长度不得超过3MM 。

（7 ）男女同事须经项目销售经理同意方可染发，男同事不许留长发、胡须，女同事在售楼处或上班时必须将长发盘起或扎马尾，不得披肩散发。

（8）上班时间内，男女同事均不得配带运动型手表，男同事不得配戴耳环、项链、脚链等饰品，女同事配戴首饰要适度、美观，原则上也不配带耳环、手链、脚链；（9）．男女同事须注意个人形象及个人卫生（现场不得吸烟、酗酒、随地吐痰、脸部不要留有眼屎、鼻毛等污垢）；女同事须化淡妆；（10 ）．男女同事均不得在售楼现场，非休息区化妆、抠鼻子、挖耳朵、剪指甲；2、优雅的姿势和动作：（1）站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45 度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。

（2）在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

（3）坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。

移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。