本规范适用于销售和服务部门有关人员的行为规范，各部门应遵照执行。

一、人员形象规范1、仪容整洁：男性不留长发，不留胡须；女性不染发、烫发、不涂指甲。

2、着装整洁：上班时间着工作装，穿黑色皮鞋，佩工作卡，严禁穿托鞋。

3、工作状态：精神饱满，热情主动，不将负面情绪带到工作中。

二、人员行为规范1、时刻注意个人卫生，养成良好的卫生习惯；2、尽量不谈与工作无关的内容，不与顾客开不适宜的玩笑；3、售后服务车辆应控制速度，安全驾驶，不应以赶时间为由违反交通规则。

三、上门服务礼仪规范1、着装——必须穿着干净、整洁的工作服，佩戴工作证。

2、随身必须五件宝（1）、上门服务工具箱；（2）、手巾；（3）、手套；（4）、橡胶垫；（用于将拆下的小零件放在上面）（5）、小礼品（过节时）；3、见面要说两句话，保持微笑（1）、“您好”。

面对初次打交道的顾客应自报姓名，递上名片；（2）、“感谢您使用我公司的环卫设备，请详细介绍一下您的产品目前是什么状况？”4、四不准（1）、不准抽烟，不准接受用户的香烟；（2）、不准吃、喝用户的食品、饮品；（3）、不准接受用户的赠品；（4）、不准同用户争吵，有争议的问题应及时向客服部反馈；5、三必须（1）、修车前必须戴上手套；（2）、车修好后，自己试车完毕，再由用户试车；（3）、必须填写维修服务单，请用户签意见。

四、用户来访服务礼仪规范1、接待仪容要求（1）、服装整洁、精神饱满；（2）、面带微笑，仪态自然大方；（3）、接待柜台、用户接待休息处清洁卫生；（4）、物品摆放整齐有序，宣传资料齐备；避免精神不振、没精打采；2、接待方式要求（1）、用户一进门或发现用户进来，热情地注视用户；（2）、主动有礼貌地打招呼：“您好！”（3）、请用户在用户接待休息处就座，并递上一杯水；（4）、有礼貌地查询用户来访目的：“请问您有什么需要帮助的？”（5）、提供专业服务，细心聆听，需当场迅速为用户解决问题；（6）、对于用户的咨询，应给用户一个满意准确的答复；（7）、有礼貌地与用户道别，欢送用户离开：“请慢走，再见”。

避免没人理睬，机械式的冷漠语调，只说：“什么事”“找谁”；不耐烦、含糊不清，不做交待；没记录可查；说完便掉头干自己的工作。

3、接待注意事项（1）、接待人员代表公司形象，注意自己的言行举止，应保持良好的形象；（2）、在接待用户时，决不能与旁人随意聊天、嬉笑、冷落客户；（3）、对用户反映问题，有不明白或有疑问的地方要询问清楚；（4）、遇到有投诉现象时，应将投诉的问题详细记录并马上落实解决，避免出差错，禁止与用户争吵。

五、对服务态度差，经回访发现，或顾客投诉的，扣罚当事人100元，并纳入年度部门绩效考核。

任何人不得使用售后服务车辆；遇特殊情况，需经分管负责人同意后，方可用车。

各片区应灵活机动、充分利用售后服务车的快捷、方便提高售后服务反应速度，提升公司美誉度。

3.1.4.每车设置《售后服务车辆行驶记录本》，由车辆管理员负责填写。

车辆使用前，区域经理需在《售后服务车辆行驶记录本》上签字同意出车。

同时，车辆管理员应核对车辆里程表与记录表上前一次用车的记录是否相符，并填写此行的用车原因、目的地和出发时间，使用后填写行驶里程、返回时间。

使用后使用者需在当次使用记录后签字确认此次使用，车辆管理员检查确认车辆一切正常后，方可签字核实。

每月25日前将当月《售后服务车辆行驶记录本》快递回公司备案。

3.1.5.每车设置《售后服务车辆保养记录本》，由车辆管理员于每次保养、维护时记录，以了解车辆使用状况。

每次保养后提供维修项目清单及维修发票随同每月工作日志寄回客服部核销。

每年6月25日及12月25日前将该阶段《售后服务车辆保养记录本》快递回客服部备案。

3.2 车辆使用3.2.1使用售后服务车辆的人员必须拥有C1或以上驾驶执照。

3.2.2售后服务车不得借给非本公司人员使用。

3.2.3使用人在驾驶车辆前应对车辆做基本检查（如水箱、油量、机油、刹车油、电瓶液、轮胎、外观等）；如发现故障、配件失窃或损坏等现象，应立即报告，否则使用人要对由此引发的后果负责。

3.2.4驾驶人必须严格遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》。

3.2.5驾驶人不得擅自将售后服务车开回家，或作私用，凡违反规定者，对当事人采取停止其使用售后服务车的资格、扣绩效分、调岗、退回公司人力资源部直至辞退处理；车辆管理员和区域经理负连带责任。

3.2.6车辆应停放于安全位置、停车场或适当、合法位置。

任意放置车辆导致违犯交规、损毁、失窃，由当事人赔偿损失；并对当事人采取停止其使用售后服务车的资格、扣绩效分、调岗、退回公司人力资源处直至辞退处理；车辆管理员和区域经理负连带责任。

3.2.7因特殊情况，私人借用公车应先填车辆使用申请报告，注明“私用”，经区域经理同意并报经分管负责人同意后方能借用，借用期间费用自理，借用期间发生的事故损失、交通违章责任、操作不当引起的故障维修费、燃油费由申请人自行承担。

3.2.8使用人应爱护车辆，保证机件、外观良好，保持车辆整洁，维护公司形象。

3.3 车辆保养3.3.1.车辆维修、保养，车辆管理员应先填《售后服务车辆保养记录本》，注明行驶里程，由区域经理核准签字后方得送修。

3.3.2.车辆应由车辆管理员按各厂家提供的“4S”店进行例行保养、维修，否则维护费用一律不准报销。

3.3.3.车辆在行驶途中发生故障或其他耗损急需修复或更换零件时，需口头向区域经理申请，经同意后方可进行修理；无迫切需要但因指定维修点距离遥远不方便或修理费超过200元但不足500元时，需口头向区域经理申请，经同意后方可进行修理。

维修费用达500元及以上时，由区域经理向公司分管负责人请示，经同意方可修理，修理后，车辆管理员应提交书面材料，经区域经理签字核实后，随当月日志寄回客服部备案，并及时记录在《售后服务车辆保养记录本》上。

3.3.4.由于驾驶人使用不当或车辆管理员疏于保养，而导致车辆损坏或机件故障，依情节轻重，由驾驶人或车辆管理员负担部分或全部费用。

3.4 违规与事故处理3.4.1.在下列情形之一的情况下，由使用人承担所有责任和费用，并停止其使用售后服务车的资格、扣绩效分、调岗、退回公司人力资源直至辞退。

（1）无证驾驶；（2）未经许可擅自使用车辆；（3）酒后或酒醉驾车；（4）假公济私，借售后服务工作之机，挪作私用；（5）未经许可将车借给他人使用；（6）超过限定时速20%以上；（7）擅自拆装、损坏车辆任何部件，含GPS定位系统。

3.4.2. 因交通违章造成的罚款和驾驶证扣分由使用人自行承担，每次交通违章扣使用人绩效考核分3分。

3.4.3.车辆如在公务途中遇不可抗拒之意外发生，应先急救伤患人员，并报案、与区域经理联系，由区域经理全权负责处理，重大情况还应及时通知分管领导。

3.4.4.意外事故造成车辆损坏，在扣除保险金额后再视实际情况由驾驶人承担部分或全部费用。

符合3.4.1情形的，按3.4.1执行。

3.4.5.发生交通事故后，如需向受害当事人赔偿损失，由当事人负责处理事故相关事宜。

符合3.4.1情形的，按3.4.1执行。

3.5 费用管理3.5.1.售后服务车每次出车所产生的燃油费、过路费、过桥费、停车费、维修费等票据由经办人签字并及时按次序贴好，每月由车辆管理员整理成册签字确认并由区域经理签字核实，于每月25日前将当月《售后服务车辆行驶记录本》寄回公司。

《售后服务车辆行驶记录本》及票据由客服部经理初审，分管负责人复核，最后经公司副总及以上领导签字后，交由财务部核销。

发现车辆使用记录记载不实、不全或未记载者，根据情节轻重，对当事人将采取停止其使用售后服务车的资格、扣绩效分、调岗、退回公司人力资源处直至辞退的处理；车辆管理员和区域经理负连带责任。

发现票据虚假、票据与使用记录记载不符者，对当事人按虚假或不符面额的10倍进行罚款。

对车辆管理员和区域经理按虚假或不符面额的5倍进行罚款。

区域经理严格负责车辆事务的管理，此项工作列入绩效考核中日常事务管理之项。

每月给予车辆管理员车辆管理津贴230元（含车辆清洁费用30元∕月）。

3.6 代用车辆管理规定3.6.1 目的为了规范、合理地提高售后服务质量，满足用户在重大事件中顺利使用本公司产品，特制定本规定。

3.6.2 适用范围适用于公司所有成品车以及营销中心业务和售后服务人员3.6.3管理细则3.6.3.1.用户发生重大事件或危机事件时，按需要使用代用车辆。

3.6.3.2.根据营销中心片区业务经理或售后服务人员提出反馈，书面报告，经主管领导和管理者代表批准后才能使用代用车辆。

3.6.3.3.代用车辆申请人必需填写《代用车辆使用申请表》，需经部门领导和分管领导审批。

3.6.3.4.填写好的《代用车辆使用申请表》由客服部存档，客服部填写《代用车辆使用登记表》进行备案。

3.6.3.5.销售部门根据审批后的《代用车辆使用申请表》，安排库存成品车发往代用车辆使用地，或向生产部下订单生产后发往使用地点。

3.6.3.6.代用车辆在使用地使用前、中、后，业务经理负责与用户沟通使用的具体事宜，售后服务人员负责车辆使用的维护和保养。

3.6.3.7.代用车辆完成任务回厂后，生产部需按新车标准对代用车辆重新整理整修或翻新，并且需重新送检。

3.6.4.费用管理3.6..4.1.用户重大事件代用车辆的各项费用由业务经理与用户沟通协商，原则上用户承担费用。

3.6.4.2危机事件代用车辆的各项费用公司负责。

3.7工具设备管理3.7.1售后服务技术员按服务需要领用相关的工具设备。

3.7.2售后服务技术员领用的工具设备只能用于公司的服务工作。

3.7.3工具设备领用后记入个人工具领用表，纳入公司工具设备管理统一管理。

附表：售后服务车辆信息资料登记表售后服务车辆基本情况登记表售后服务车辆行驶记录表售后服务车辆保养记录表代用车辆使用申请表代用车辆使用登记表。