谢谢大家！
顾客服务战略
以顾客为本
服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没 有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没 有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式， 不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在 对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组 合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门 定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着 想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自 己的口味挑选喜爱的咖啡。
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客 户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的 沟通。
• 员工资产：
星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的 公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的 公司。
• 供货商资产：
星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格， 星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商， 能够力保与供应商保持长期稳定关系．
专注今天，好好努力，剩下的交给时 间。20.10.2420.10.2402:1002:10:1802:10:18Oct-20
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月24日 星期六2时10分 18秒Saturday, October 24, 2020
相信相信得力量。20.10.242020年10月 24日星 期六2时10分18秒20.10.24
始终坚持品质
• 保证品质，星巴克坚守四大原则：
拒绝加盟，星巴克不相信加盟业主会做好品质管 理。 拒绝贩售人工调味咖啡豆。星巴克不屑以化学香精 来污 染顶级咖啡豆。 拒绝进军超市，星巴克不忍将新鲜咖啡豆倒进超市 塑胶容器内任其变质走味。 选购最高级咖啡豆。做最完美烘焙的目标永远不变。
坚持价值观
• “星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体 验。”这是星巴克的价值主张。星巴克创造出的 “咖啡之道”使每个光临的顾客都有独特的体验。 通过咖啡这种载体，星巴克把美国文化中比较细 致、中产阶级的一面和特殊的格调传送给顾客， 展示了美国生活中轻松友好的一面。
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午2时 10分20.10.2402:10Oc tober 24, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月24日星期 六2时10分18秒 02:10:1824 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午2时10分18秒 上午2时10分02:10:1820.10.24
星巴克的诉求
• 顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。就 像麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克 把典型美式文化逐步分解成可以体验的元 素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉 的咖啡香味等。
星巴克人认为
他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而 正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格 调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感 性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是 咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成 良好的互动体验。
难度大 5.金融风暴的冲击
经营理念
• 星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星 巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文 化。一杯只需价值3美分的咖啡为什么在星巴克会卖到3美 元？星巴克为什么既能为顾客带来期望的价值，又能让企 业获得更可观的利润？
• 一个重要的原因就是，星巴克始终坚持“尊重员工，从顾 客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。
过60家的门市。成立网站。 • 1999 业务拓展到科威特、黎巴嫩、中国、韩国。 • 2000 开店卡塔尔、香港、上海、苏旦、阿拉伯、澳大利亚。
外部分析—优势
1.经营模式的灵活选择 2.品牌优势 3.咖啡技术优势 4.新产品的研发与创新 5.细致周到的顾客服务 6.门店位置优势
• 客户资产：
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:10:1802:10:1802:1010/24/2020 2:10:18 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2402:10:1802:10Oc t-2024- Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。02:10:1802:10:1802:10Saturday, October 24, 2020
产品包装
空间环境的配合度
与建筑外部环境之关系
空间设计以企业意象,自然优雅的空间感，营造出特殊的美式咖啡 风格。人们以行为做为空间而被结构化，星巴克的空间其实也是人们 创出的符号空间。
与建筑内部环境之关系-咖啡空间化
星巴克它用了很多经营哲学在里面，我们强调第三生活空间除 了家、办公室以外就是星巴克了，强调用咖啡这个媒介拉近顾 客之间的距离。
——“绿巨人”星巴克
STARBUCKS COFFEE
概况
来源 星巴克(Starbucks)最早来源于19世纪美国文坛杰出大
师赫尔曼•梅尔维尔的经典著作——《白鲸——莫比•迪 克》的主人公。
发展 1971年，杰拉德•鲍德温和戈登•波克在美国西雅图开设第
一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克公司。 1987年，霍华德•舒尔茨（Howard Schultz）斥资400
可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众， 而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富 有小资情调的城市白领。
历史及位置分布
• 1971 第一家门市华盛顿州的西雅图的派克市场第一家门市。 • 1987 芝加哥和温哥华第一家门市。 • 1991 芝加哥洛杉矶开店，全职兼职分红福利。 • 1992 股票挂牌上市。 • 1993 美国东岸 首站为华盛顿 设立第2家烘培厂。 • 1995 销售背景音乐，获得联合航空的奖励。 • 1996 业务拓展到了日本、夏威夷、新加坡。 • 1997 业务拓展到菲律宾。 • 1998 业务拓展到台湾、泰国、新西兰、马来西亚，在东南亚拓展了超
★ 招牌或广告牌设立的情形
外观搭配基地颜色，基本上以香槟色 为招牌及外观底色，以圆形女神象征标 志及绿色立体字表现logo，简单明确。
★出入口及门面设计
主要饮品展示 ---星冰乐
主要饮品展示---特浓咖啡 主要饮品展示---经典咖啡
谢谢大家
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2420.10.24Saturday, October 24, 2020
外部分析—劣势
1.组织结构的效率不高 2.供应链的管理压力 3.资金链的管理压力 4.体验淡化，服务水平下降 5.价格偏高
外部分析—机遇
1.相当地区的市场空缺大 2.发展中国家的潜力市场开始
逐渐体现
外部分析—挑战
1.竞争对手多 2.替代品种类丰富，品质提高 3.原料成本提升 4.地区发展不平衡，经验模式使用
万美元重组星巴克，推动了星巴克向意式咖啡馆的转型，
并完全以自己的理念来经营星巴克，为公司注入了长足发 展的动力。
星巴克品牌文化追溯
品牌文化定位：
星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白 鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他 的嗜好就是喝咖啡。 麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦 尔维尔的读者群并不算多,没有一定文化教养的人是不 可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这 个人物了。
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2420.10.2402:10:1802:10:18October 24, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月24日上午2时10分 20.10.2420.10.24
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月24日星期 六上午2时10分 18秒02:10:1820.10.24