《冲突与沟通管理（专升本）》作业答案一. 单选题1. C2. A 3 B 4 C 5 C 6 A 7 C 8A 9 A 10A11.C 12 B 13 C 14D 15 A 16C 17B 18B 19C 20 B 21.C 22D 23 D 24C 25D 26D 27B 28C 29C30C31.C 3 2A 33 D 34B 35B 3 6D 37 C 38 D 39A40A41.A 42D 43 C 44A 45D 46D 47 D 48 D 4 9B 50B51、B 52、B 53、C 54、A 55、D 56、A 57、D 58、A 59、B 60、A二、多选题1-5、ABCD AD ABCD ABC ABCD6-10. AD ABC ABCD ABD ABCD11-15. BCD AB ADE ABCD AB16-20. ABCD AB ABCD ABCD ABCD21-25、ABCD AD ABCD ABC ABCD26-30. BCD AB ADE ABCD AB三、判别正误1. ×2. √、3. √、4. × 5× 6. √、7. √、8. √、9. × 10. ×11×12×13×14×15×16 √17. ×18×19×20 √21×22×23√24×25√26×27√28√29×30√31×32 √33 √34√35√36 ×37 ×38 √39 √40 ×41 ×42 ×43 ×44 ×45 ×46√47×48√49×50对51 ×52×53 ×54√55 ×56√57×58√59×60 ×四、修改下面违背建设性沟通的表述1. 你不按时提交作业，我感到很生气2. 作为我公司的员工，享有五险保障权益。

3. 我看到你接电话时没有首先向对方问好，希望以后注意些。

4. 根据公司规定，经理级员工只能报销经济舱和商务舱。

5. 作为我公司的客户您的信用卡的透支额为5万6. 我对这部分内容没有听明白7. 我跟我们班的同学一样都不喜欢跟他在一起玩。

8. 小王被提拔了，一定是其在某些方面比我强，我要向他多学习。

9、刚给你买过一双鞋，你又要，我不同意再买鞋。

10、我要考虑一下导致这么简单的事情都做不好的原因及其解决办法。

11、我们班同学的素质不高，我应该尽可能用尽可能通俗化的语言来将这个知识。

12、你这样说话，我感到很伤心。

13、李敏是一个不会主动向别人请教的人14、我觉得我自己做的挺好的。

15、打扫卫生是我的职责16、你多积累些经验，以后遇到类似问题就很好解决了17、你每天有一半的时间都用于上网聊天了18、你在说话时没有关注到这些话是不是对方所需要的19、你的看法中有两点我有些不赞同20、小王之所以能够找到一份好的工作，是因为她不仅是是一个颜值高的女孩，并且具有非常好的与人交往的能力。

21. 作为我公司的客户您的信用卡的透支额为5万22. 我对这部分内容没有听明白23. 我跟我们班的同学一样都不喜欢跟他在一起玩。

24. 小王被提拔了，一定是其在某些方面比我强，我要向他多学习。

五. 简答题1. 书面沟通的优点与障碍是什么？（1）书面沟通的优点可以是正式的或非正式的，可长可短。

可以使写作人能够从容地表达自己的意思。

词语可以经过仔细推敲，不断修改直到满意表达出个人风格。

书面材料是准确而可信的证据，所谓“白纸黑字”。

书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。

在群体内部经常受限于约定俗称的规则。

书面材料传达信息的准确性高。

（2）书面沟通的障碍发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略，从而使理解有误。

信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而所变更。

若发文者选择的格式或时机不当，收文者很可能因为发文者一开始采用的格式不当，而不太注意其信息内容2. 横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。

横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。

3. 冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？答：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。

特点：（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。

人们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或持中立态度。

（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。

它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。

采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。

（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。

较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足。

（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。

迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略。

（5）合作：这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。

4.组织内存在的压力源表现为哪些方便？缓解组织压力的沟通策略是什么？（1）组织内存在的压力源表现为：人际关系；组织结构；领导风格；社会支持；决策参与；受重视程度（2）组织压力缓解组织压力的沟通策略是：改善组织环境；设置可行目标；进行工作再设计；减少角色冲突。

5. 面谈的特征是什么？目的性计划性控制性双向性6. 召开有效会议的策略有哪些？（1）不搞形式主义（2）明确会议的目的和目标（3）选择合适的与会者（4）合理安排会议议程（5）合理安排会务（6）控制好会议（7）分发会议简报7. 团队决策的类型有：团队决策的类型（1）沉默型:所提出的想法或建议不经讨论就被放弃。

无效团队（2）权威型：领导者一人作决策。

无创造力团队（3）合伙型：少数实力派人物结成一帮。

孤立型团队（4）少数服从多数型：真理掌握在少数人手里时会出现消极影响。

民主型团（5）比较一致型：虽然会有少数不同意见，但也会从整体利益出发。

趋同型团队（6）完全一致型：一个观点或建议一经提出便得到团队成员的普遍认同和采纳。

8. 有效激发客体的策略有：（1）通过明确的利益激发客体：具体好处，即强调某一种事物的价值或重要性；事业发展和完成工作任务过程中的利益；（2）通过可信度激发客体（什么能刺激他）：共同的价值观、良好意愿、地位可信度（3）通过信息结构激发客体（什么能更好的表达）9. 书面沟通的原则是：思维清晰；写作目的明确；全面了解主题；进行换位思考10. 什么是跨文化沟通能力？跨文化沟通能力缺乏表现在哪些方面？（1）跨文化沟通能力：能与来自不同文化背景的人有效交往的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越他们本民族文化的能力。

（2）缺乏跨文化沟通能力表现为：过于保守；信息闭塞；非理性反应；怨恨心理11. 管理沟通的特点有哪些？（1）目的性：管理沟通总是为了一定的目的（2）随时性：所做的每一件事情都是管理沟通（3）方向性：向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通（4）双向性：既要收集信息，又要给予信息（5）主动性：对待管理沟通都应该有主动性（6）策略性：管理沟通需要策略，不同的策略结果不同（7）情绪性: 信息的收集会受到传递信息的方式所影响（8）互赖性：管理沟通的结果是由双方决定的12. 成功团队的特点是：➢团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入。

➢团队成员具有强烈的归属感和责任感。

➢团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力。

➢团队成员积极参与决策，为提供有效解决问题方案献计献策。

➢团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音。

➢一旦做出决策，团队成员会全力以赴加以实施。

➢团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减。

➢团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。

13. 信息表达策略有：（1）全面对称原则；（2）简明清晰原则；（4）具体生动；（5）说话连贯14. 危机沟通障碍有：（1）缺乏危机沟通的意识（2）封闭式组织文化（3）缺乏预警系统（4）不善倾听（5）提供虚假信息（6）缺乏应变能力15. 跨文化沟通策略:（1）树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感；（2）推行竞争性人事管理体制，形成跨文化沟通的压力感；（3）严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力；（4）重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力；（5）辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力。

16. 影响管理沟通的因素:（1）组织内部环境：主要指组织结构和组织文化（2）组织外部环境：主要包括具体环境、一般环境、不确定性、复杂多变（3）管理者类型：复杂性（4）管理模式：命令式；指导式；支持式；授权式17. 下行沟通的主要障碍是：（1）主要障碍是：管理者沟通风格与情境不一致接受者沟通技能方面的差异沟通各方心理活动的制约不善倾听草率评判编码环节语义上的歧义18. 书面沟通的障碍（1）发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略，从而使理解有误。

（2）信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而所变更。

（3）若发文者选择的格式或时机不当，收文者很可能因为发文者一开始采用的格式不当，而不太注意其信息内容。

19. 非语言沟通的类型与功能（1）非语言沟通的类型形体语言(身体动作)：脸部表情；目光；手势和姿势外表特征（个人身体特征）声音（副语言）空间利用时间安排触摸物理环境（2）功能态度信息心理信息情绪信息相关信息20 .简述写作的过程。

一般来说，完整的写作过程包括计划、创作文本和修改三个阶段。

（1）计划阶段主要工作有：明确创作的目标；确定文章的主题；筛选材料；（2）创作文本的阶段开头；创作；修改。

修改是写作的重要阶段，其范围和要求可以简要概括如下：①锤炼校正文章主题—看主题是否正确、鲜明、集中、深刻；②增删更换材料—看材料能否为表现主题、突出主题服务；③调整结构安排—看材料的组合是否达到了最佳程度；④斟酌变更写作手法—看手法能否为突出主旨服务；⑤推敲润色语言—看语言能否准确、生动、传神地表情达意；⑥校正标点符号—看标点使用得是否正确妥当。

21. 如何提高沟通者的可信度？通过以下方式提高沟通者的可信度：（1）身份地位：头衔和地位，将自己与地位很高的人建立联系（2）专业知识：以往的经历、经验、业绩、学历、成果等（3）良好意愿：重感情、诚实、沟通者被认知的程度（4）外表形象：气质、外表修饰、感情、沟通方式（5）共同价值：认同、共振22. 何谓非语言沟通？包括哪些内容？（1）非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。