400客服热线使用管理规定
第一章目的为进一步规范管理400客户服务电话，树立良好的企业形象，确保与客户沟通渠道的畅通，信息的及时传递，提高服务效率，提高客户满意度，特制订此400电话管理规定。

第二章使用范围本规定适用于公司全体员工。

接听客服电话遵循就近及时原则，在客服电话附近的员工应及时接听电话，公司全体员工都有责任及时接听客服电话；公司产品销售咨询应转于事业部经理（杨雪峰）负责，更详细的培训内容咨询转具体项目负责人接听（如刘垚—中医预防保健调理师，李雪莲—中医罐疗技能培训，徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。

第三章电话使用规定
1、400客服电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来电，为保证通讯道路不受
阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。

2、杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五9:00—12:00，下午13:00—17:30；
如遇非工作时间400客服电话将转接至客户手机上，客服手机由专人负责保管，避免客户来电时无人接听。

3、如发现客服电话长久没有来电时，应及时测拨，检查电话线路是否正常，如电话
线路发生故障，应联系网络管理员及时修复。

4、工作时间内的400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400热线电话接
听记录单》），客服手机不方便记录的来电都应在事后及时补充记录，以保证每项客户来电都有记录可寻。

5、爱护电话设备，电话接听完毕后应将听筒放好，以免影响正常接入。

6、在接听客服电话时，需使用电话客服规范用语，对客户的咨询，投诉等事项要耐
心积极，接听中文明礼貌，面带微笑，
7、在电话接听过程中如遇特殊情况导致电话通话时间过长，应请求客户谅解，用另
外一部电话及时回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的正常接入。

第四章其他事项
本管理规定由行政人事部负责解释及修订，自发布之日起正式实施，如有遗漏，另行补充。

行政人事部2012年2月1日
附表二、客服电话接听规范用语。