•2020/7/25
谈判人员的素质要求
• 思想品德好 • 有强烈的事业心，进取精神和高度的责任感 • 逻辑思维好，判断能力强 • 专业知识扎实 • 良好的倾听和表达 • 善于了解对手，掌握其特点 • 善于独立作战 • 举止大方，身体健康
•2020/7/25
主谈与辅谈
• 技术条款 以技术人员为主谈，其他为辅谈。
• 建立战略联盟 战略联盟的定义；战略联盟的建立；建立产销战 略联盟的基础与方式。
• 管理战略联盟
•2020/7/25
客户关系管理系统的内容
• 客户信息管理 • 联系人管理 • 时间管理 • 潜在客户管理 • 销售管理
• 电话销售 • 客户服务 • 呼叫中心 • 电子商务
•2020/7/25
实施客户关系管理系统的注意事项
• 提高顾客忠诚度 顾客忠诚的层次；顾客忠诚度的衡量标准； 提高顾客忠诚度的方法。
•2020/7/25
评价服务质量
• 有形因素 • 反应 • 服务人员的投入 • 服务保证 • 可靠度
•2020/7/25
服务质量的测定－Servqual模型
• 营销学者白瑞、巴拉苏罗门、西姆斯等建立了Servqual模 型以测量企业的服务质量。
本节主要内容
• 确定商务谈判人员组合 • 分析与谈判有关的环境因素 • 搜集谈判信息资料 • 分析谈判对手 • 制定切实可行的谈判方案 • 布置谈判现场 • 管理谈判活动
•2020/7/25
组织谈判小组的原则
• 依据项目的大小和难易来确定小组的阵容 • 依据项目的重要程度组织谈判小组 • 依据对手的特点配备谈判人员
•2020/7/25
第二节 客户信用管理
本节主要内容
• 明确信用管理的目标 • 调查客户资信
信用档案；调查方式。 • 分析客户财务状况
财务报表的分类与内容；财务比率分析。 • 分析客户资信
5C分析法；信用评分法。 • 客户风险分类及对策
•2020/7/25
明确信用管理的目标
• 降低赊销风险，减少坏帐损失 • 减低DSO ，加快流动资金周转
形式 互补型联盟
特点 相互补充与配合
授受型联盟 技术转让
以组成方式 来区分
股权性联盟 合资，持股 非股权性联盟 协议安排
•2020/7/25
战略联盟的建立
• 制定战略 • 评选方案 • 寻找盟友 • 设计战略类型 • 谈判签约
•2020/7/25
建立产销战略联盟
• 实现的基础 • 强迫力量 • 报酬力量 • 法定力量 • 专家力量 • 声誉力量
•2020/7/25
分析客户资信-信用评分法ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 对一系列财务比率和信用情况指标进行评分，然 后进行加权平均，以得到综合信用评分。
• Y=∑aixi=a1x1+a2x2+a3x3+&&&+anxn
• Y—某企业的信用评分 • Ai—事先拟定的对i种财务比率和信用品质进行加权的权数
（ ∑ai=1） • Xi—第i种财务比率和信用品质的评分
—从理性的角度加以把握 —需要特定的时间与条件
• 制定可供选择的谈判方案 —确定谈判的基本策略 —研究合同条款和交易条 件方面的内容
—把握价格谈判的幅度 • 评价和选择谈判方案
—专人进行评价 —合理的评价标准 —估计可能的变化 —写出评价报告
•2020/7/25
布置谈判现场
• 洽谈室的布置 • 主谈室布置 • 密谈室布置 • 休息室布置
• 座位的安排 • 各居一边，相对而坐 • 任意就坐 • 没有谈判桌，不就坐
•2020/7/25
管理谈判活动：信息保密
• 谈判过程中的保密 • 公共场所的信息保密 • 洽谈中的信息保密 • 休息时的信息保密 • 联系时的信息保密
• 谈判后的保密 • 资料的保存 • 资料的保密
•2020/7/25
课堂练习
CA4
吸引力较低，交易具有偶然 性，信息不全面
管理更加严格，对信用限额打 折扣；争取发展长远合作关系 ；更加仔细调查了解客户
CA5
交易价值很小，信用较差， 难以得到信息
尽量避免交易；交易以现金进 行，不采用信用方式；有些可 以放弃
•2020/7/25
第三节 客户关系管理
本节主要内容
• 设计实施客户关系管理系统 客户关系管理系统的内容；实施客户关系管理系 统的注意事项；建立客户数据库。
• 信贷资料 信用申请表，担保合同， 销售合同，保证书，财务 信息，结算证明；
• 其它信息
调查方式 • 通过金融机构 • 利用专业调查机构 • 通过行业组织 • 内部调查 • 其它方式
•2020/7/25
分析客户财务状况
• 财务报表的分类
• 经审计的财务报表 • 经审核的财务报表 • 汇编财务报表
• 实现的方式 • 会员制 • 销售代理制 • 联营公司
•2020/7/25
全方位全过程管理战略联盟
• 基于双方的需要 • 建立合适的组织机构 • 保护联盟各方的资产 • 对战略联盟进行有效的协调管理 • 沟通文化差异，创造新的企业文化 • 发展多方位的联盟合作关系
•2020/7/25
第四节 商务谈判组织与管理
• 法律条款 以法律人员为主谈，其他为辅谈。
• 商务条款 以商务人员为主谈，其他为辅谈。
•2020/7/25
与谈判有关的环境因素
• 政治状况因素 国家对企业的管理程度；经济运行机制；谈判对手对项目 的政治兴趣；谈判双方政府的稳定程度；政府之间的关系 ；军事性手段在商业中的运用。
• 宗教信仰因素 占主导地位的宗教；宗教的影响面与程度。
• P142的案例1、2和5 • P144的方案策划题 • 注意事项：务请动笔把答案写下
来
•2020/7/25
案例1
• 1、服务质量的定义 是什么？客户进行 评价的基本依据？
• 回答方法： • 先讲定义，再讲5个
基本要素或依据
•2020/7/25
• 2、中国电信建立大客 户俱乐部体现了客户关 系管理的什么内容？
（1）资金积压期间=存货周转期+应收帐款周转期-应付帐 款周转期 （2）销售变现天数（DSO）表现了企业的平均收帐期， 即将赊销收入转化为现金所需的时间。 （3）信用管理的重要职责是将DSO控制在一个合理的水 平，加快资金的周转。
•2020/7/25
调查客户资信
信用档案
• 基本信息 公司名称，公司形式，公 司住所，财产所在地，债 务形式；
• 法律制度因素 法律体系；法律执行状况；法律的独立性；法律程序。
• 社会习俗因素 行为规范；风俗习惯；伦理道德；生活方式。
•2020/7/25
与谈判有关的环境因素（续）
• 商业习惯因素 企业决策程序；文字的重要性；律师的作用；商业贿赂； 竞争状态；商业礼仪；商业间谍。
• 财政金融状况因素 外汇储备；外债状况；货币的自由兑换性；税法。
提高顾客忠诚度的方法
对于普通客户
• 完整地认识客户生命 周期，提高员工与客 户接触的效率和客户 反馈率，建立多样化 的沟通渠道和高效的 激励机制；
• 提供个性化的产品和 服务。
对于大客户 • 优先供货； • 开展关系营销； • 及时供应新产品； • 关注大客户的动态； • 企业领导访问大客户； • 联合设计促销方案； • 经常性征求意见； • 及时准确地传递信息； • 制定特别的奖励措施； • 组织业务洽谈会。
举例见《高级营销师》（P231
•2020/7/25
客户风险分类及对策
客户级别
特点
政策
CA1 实力雄厚，规模大，业务比 宽松政策，努力维护；经常联 CA2 例高，前景好，信用优良 系和沟通；定期了解情况
CA3
具有较大的交易价值，没有 大的缺点，可长期交易
适当控制，以信用限额为准； 建立良好的客户关系；定期了 解信息
• 转变传统管理观念 • 合理调整企业组织结构 • 业务流程重组 • 高层领导支持 • 需要熟悉企业全局的人参与 • 适合于企业的实际需要 • 利用适用技术
•2020/7/25
建立客户数据库
• 人口统计数据
个人消费者— 企业客户—
• 地址数据
个人消费者— 企业客户—
• 财务数据 • 行为数据
•2020/7/25
• 财务报表的内容
• 利润表 • 资产负债表 • 现金流量表
• 财务比率分析 • 速动比率 • 应收帐款周转率 • 存货周转率 • 有形净值债务率 • 经营毛利率 • 投资报酬率
•2020/7/25
分析客户资信- 5C分析法
• 品质（character） 企业基本情况；企业历史；经营管理者个人情况；企业经营战略和方 针；企业的组织管理状况；银行往来；信用评价。
• Servqual分数＝实际感知分数－期望分数。 • 测定步骤： （1）选取服务质量的评价标准；（2）根据
各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；（3）对 每条标准设计4-5道具体问题；（4）制作问卷；（5）发 放问卷，请顾客逐条评分；（6）对问卷进行综合统计； （7）分别测算出预期质量和感知质量；（8）根据上述公 式，求得差距值，即企业服务质量的分数。 • Servpert：绩效感受服务质量度量模型
交易内容的重要程度；对交易内容与交易条件的满足程度 ；竞争的优势；对商业行情的了解程度；企业的信誉与实 力；对谈判时间的反应；谈判艺术与技巧的运用。
•2020/7/25
制定切实可行的谈判方案
• 确定谈判目标 —最优期望目标 —最低限度目标 —可接受的目标
• 制定谈判方案的现实标准 —相对合理，而不是绝对 合理
第三章客户管理
2020年7月25日星期六
第三章 客户管理