成都星光大道交房仪式
活动方案
一、活动要略
1、活动主题
生活，从这里开始
2、活动地点
C区现场
3、活动时间
2008年3月10日-13日集中交房，公司集中优势突出。
现场交房时间：
上午9：00-12 : 00
下午2：00-5 : 30
2008年3月14日-16日持续交房
4、活动目的
为了更好的有益于星光大道的顺利交房。
通过交房过程中提供的各项娱乐与服务，增强公司与业主之间的情感维护，建树良好的和谐社区，提高置信公司的品牌形象。
同时交房活动又是一
次大营销活动，以交房为平台，营造社区优质口碑，为D区蓄势拔高。
活动内容
1、活动策略
A、交房即是业主入住的开始，通过接待、服务、娱乐、活动、儿童设施等
细节，拉近与业主之间的关系，制造亲和力。
B 现场的软性包装，制造喜庆氛围，给业主一种温馨的感觉。
C 整个活动过程，设置专人引领、咨询，加快手续的办理时间。
D 要将细致服务、专业的形象传递给客户，严格现场纪律，严格督导程序。
E、在现场进行生活方式系列的展示。
采用“寄语新生活”、“邻居问
候”、“图片墙”的形式开始生活方式的起步。
2、现场包装
A、项目航利星海湾沿路摆放升空气球。
B 项目C区出入口设置充气拱门。
C C区出入口设置花架拱门，铺设红地毯，沿路摆放花柱
D C区设置休息区，使用的圆桌上都摆设鲜花装饰。
E、设置儿童气垫游乐床，供儿童娱乐
3、
活动构架
生活.从家开始〕
入场接待
收房资格确认
收取房款
法律、工程咨询
陪同验房
特殊情况处理
钥匙、礼品发放
寄语签名
业主签到
业主等待区
］收房完毕）
三、活动人员分组及分工总指挥：贺小山现场总协调：陈华宏李宏现场督导：邓娅凌现场总执行：丁凌翔
房产手续负责人：李尔家物管手续负责人：冯艺
注：无明确分工人员，归属机动组四、活动物料明细
五、活动流程细则
六、活动区域分布图
C 区交房活动布置图
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七、活动应急方案
A、气候
当天如遇天气变化问题，将C区业主等候区移至23栋底车库，一车库摆放4套桌椅，服务与接待人员每个车库各留守一人。
如业主前去物管客服中心，接待人员为业主打伞引领。
如遇收房办理节奏过慢，人员滞留过多，现场播放舒缓音乐，服务与接待人员悉心照顾，平缓业主情绪。
收房办证组人员加快办证流程速度。
C、特殊严重情况
此次活动将由于房屋问题或其他问题引发不满并激起业主情绪
强烈高涨事件界定为特殊严重情况，如遇这些问题，应迅速将事件人员带离现场或引领至特殊情况处理室，并安抚情绪。
应急处理组人员详细询问事件发生细节并解决处理。
D、现场意外事件
此次活动将业主摔伤、业主之间纠纷、儿童游乐摔伤或走失、活动无关人员进入现场、聚众闹事等事件界定为现场意外事件。
伤者需及时送往医院，机动组人员联系车辆组调车陪同去医院治疗。
业主之间纠纷、活动无关人员进入现场、聚众闹事护卫人员应将事件人员带离现场，情况无法控制时，报警。
儿童走失时现场广播或音响迅速传输儿童信息，并全员寻找。
八、活动预算
附：物管部业主办理交房手续应急处理流程
1.0 目的
确保星光大道项目业主办理入住手续时井然有序，各类争议问题能够在现场得到有效控制。
2.0 范围
适用于星光大道项目业主入住手续办理期间。
3.0 职责
3.1管理处（物管部）：负责对各类纠纷进行协调，对现场秩序的正常进行维护。
负责对物管方面问题产生的纠纷进行解释和说明。
3.2项目工程部：负责组织相关工程技术人员对现场客户提出相关建筑工程质量方面的疑义进行认真细致的解释和解答。
3.3项目销售部：负责组织相关的财务及销售负责人员对现场客户所提出相关销售承诺及费用收取等方面的问题进行认真细致的解释和解答。
4.0 程序
4.1 应急事件的分类
4.1.1因建筑工程质量问题，客户在现场拒收、吵闹、质问；
4.1.2因对各类房屋销售收取的费用产生疑问和意见的客户现场吵闹、质问；
4.1.3因对相关物管事宜或者物管费用产生疑问和意见的客户现场吵闹、质问。
4.2纠纷事件的现场应急处理流程
4.2.1 客户因为建筑工程质量问题，产生拒收、吵闹、质问时，客户服
务人员对简单的有能力解释的问题，应尽量先行解释沟通。
实在无法解释或业主对解释不予接受的，与项目工程部联络人联系，由其到现场与客户进行沟通和解释，物管人员进行适当地协调；
4.2.2客户因为对交房时房屋销售相关款项问题，产生拒交、吵闹、质问时，客户服务人员应进行安慰，并联系销售代表先进行说明解释，如果业主仍不予接收，问题得不到解决，及时由销售代表与项目销售中心负责人联系，由其到现场与客户进行沟通和解释、解决；
4.2.3客户因为对物管服务或者物管费用问题，产生拒交、吵闹、质问时，在现场与客户进行沟通和解释，客户服务人员应尽量自行解释沟通。
除非实在无法解释，报由内勤主管处理，内勤主管经过解释工作后，仍无法使业主满意，联系管理处主任到现场进行沟通解释。
如果，业主的要求管理处主任无权给予答复，主任可向业主说明（根据问题的性质）限期答复。
事后管理处主任与物业公司或者开发公司相关人员商讨，再及时给予业主满意的答复。
4.2.4销售代表与物管人员对现场细小建筑瑕疵（墙体地面裂纹、渗水、空鼓）的解释口径：
建筑产品是有很复杂的建造工艺的产品，外观出现细小的瑕疵是有些很正常的现象。
只是这些细小瑕疵不能影响到质量与美
观。
随着气温与天气的变化影响，会对新建筑物表面产生一定的影响，建筑物脆弱表面在热胀冷缩原理下会有裂纹和空鼓出现。
物管人员应该认真对待客户提出的所有问题，对简
单的不能答复的问题并请现场的工程人员给予解答。
对业主现场提出的问题，销售代表、物业管理人员
或工程部人员的解释业主不满意时，采取以下措施：
告诉业主在有效期内给予答复；
业主要求现场答复的，可请业主到客户中
心休息，请项目工程部相关人员到场解释。
并承诺
给予解答的日期或承诺解决方案。
4.2.5统一客户接待与客户人员对费用问题的解释口径：
①前六个月物业管理费问题：根据新的物业管理法规要求，
我们规定按照《交房通知书》通知业主办理交房日期开始计算收取物业管理费。
办理交房手续预收6个月管理费（国家允许物管费收取不得超过半年）。
物业管理费用，按照备案价格我们收取的应该是：多层1.00 元/月.平方电梯公寓1.20 元/月.平方，但是考虑到前期物业服务有可能有一些不足，所以由开发公司每平方为业主补贴0.2 元/月的管理费，2年内业主都可以享受这个补贴；
②装修押金的收取问题：为了保证装修施工队伍严格按照审批的施工图纸和方案进行施工，同时，也是为了保障业主的房屋主体结构不受到损害，公共部位不受损害，采取必要的装修保证金管理手段是有必要的，也是行业内常用的管理手段，如无违规情况，装修违约金会在规定的3 个月的期限内退还。
③装修垃圾清运费的收取问题：在装修期间，各家都会产生许多的建筑垃圾和装修丢弃物。
且日后有的业主装修完了要居住生活，有的业主还
在装修。
统一摆放和统一清运更加有利于维护小区的安全卫生，给已住业主一个整洁干净的生活环境。
此收费项目并不属于盈利项目，2.00/平方的价格是根据垃圾产生量、清洁工人工资水平、工具材料费核算而来的。
4.3现场秩序维护的处理流程
431现场秩序的维护，主要由物业管理处与房产工作人员共同维持。
场外公共区域的车辆与安全秩序由护卫队负责维护管理。
4.3.2物业管理处与销售中心严格按照“一站式”交房办理操作流程引领客户办理手续，全程确保办理过程的顺畅。
同时对办理完成手续的客户进行合理分流。
4.3.3对在现场无故无理取闹，对解释和劝导工作不理睬的行为，且已经严重影响交房工作正常开展的情况下，现场工作人员直接报请
应急小组，属于物业范畴报物管部主管，先由物管部主管请其到VIP 房内就座，关闭房门后，根据业主不同相求进行解释沟通。
不属于物业管理服务范围内的，或物管部无权做出承诺的，由现场工作人员通知销售主管商讨处理。
4.3.4处理流程图:。