– 信息传递速度较慢，
D
E
准确性较低
（5）全通道式沟通网络
优点：成员满意度和士 气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
特点：集中化程度低
缺点：缺乏结构性，易 造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
A
B
Cቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
D
E
三、个体行为对沟通的影响
思考题 影响人际沟通效 果的因素主要有
哪些？
– 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传 递。
按沟通网络的基本形式划分，可分为： 链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。
（1）链式沟通网络
A
B
C
D
E
优点：
– 结构严谨、规范
缺点：
– 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较 低
（2）轮式沟通网络
优点：信息传递速
度快，准确性高，
主管（C）控制力强， A
谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境）
就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式）
进行沟通
沟通 结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
态度决定沟通行为
态度
沟通行为
喜欢 喜闻乐讲、主动积极
不喜欢 听而不闻、沉默寡言
讨厌 不理不睬、拒绝参与
举例 学生的偏科现象
有效沟通的标志：
信息接受者愿意按照 信息发送者的意图采取 相应的行动。
有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息 应完整准确
• 接受者能接受到完 整信息并能够正确 理解这一信息
信息发送者
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动
B
具有权威性
特点：集中化程度
C
高
缺点：成员满意度
D
E
和士气低
（3）Y式沟通网络
优点：
A
B
E
– 中心成员(C)具有
权威感和满足感
C
D
缺点：
– 成员士气较低，容 易导致信息失真， 准确性受到一定影 响
D
C
E
A
B
（4）环式沟通网络
优点： – 成员满意度和士气高
特点：集中化程度低
B
A C
缺点：
语气
• “是这样的！我倒还有一种想法，但也许不对。……” • “也许我们把这句话改成这样，会更好一点。” • “你觉得这样行不行？……”
• 从对方的利益角度出发 内容 • 转化成对方的需求
沟通技巧：说服与拒绝
请求他人帮忙
• 重视平时的人际关系 • 详细说明目标、步骤
、时间等 • 即使托付给他人，仍
只有弄清楚对方的 观点，自己才能找 到合适的应付措施。
影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
态度诚恳
要有勇气开口
注意选择合适时 机
改善人际沟通
积极地进行劝说
提高自己表达能 力
注重双向沟通
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
要对工作成果进行检 查并承担相应的责任
拒绝他人请求
• 如果不能做就要明确地拒绝 • 具体说明不能做的理由 • 拒绝时表明歉意 • 说明能力范围 • 无论如何也没法接受时，在
可能发生如下情景：
• 明知错误或不合适，但千方百计寻找 借口
• 坚持己见，拒绝接受信息 • 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 • 竭力控制不满
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。
正确的行为
千方百计偷工减料
提高经济效益
加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听
先哲
名言
少说。
------苏格拉底
改善人际沟通的方法
－ 倾听的四个层次
－
听清 内容
注意 要点
理解 含义
掌握 精髓
－要 点－
– 排除干扰，保持安静 – 集中精力，全神贯注 – 设身处地，开动脑筋 – 及时反应，达成目的
…… …… ……
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
小结：个体行为对沟通的影响
态度决定沟通行为：沟通不沟通 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
四、改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
作为信息发送者
沟通的重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
沟通无处不 在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
本讲内容
一、有效沟通的条件 二、沟通的类型 三、个体行为对沟通的影响 四、改善人际沟通的方法
一、有效沟通的条件
思考题 沟通的目的
是什么？
沟通的目的：
取得对方的理解与支 持
倾听的艺术
不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问
题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的
意思。
沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事
“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记 的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、 你这样想不对”，你还可以选择说：
二、沟通的类型
根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以 下三种类型：
机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织
与组织之间的沟通。
根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：
– 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行 的沟通。 – 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行 沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。 – 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟 通速度慢。
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
情绪影响信息接受
信息
信 • 逻辑判断过程
息 处
•
情感分析过程
理 • 生理反应过程
所接受的信息
当人的内心情感和外在的客观事实 发生矛盾时，就会产生对结论的困 惑。
当这种困惑严重到相当程度时，人 的自卫机制就会发生作用，从而影 响沟通效果。
– 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和 交流。
按传播媒体的形式划分，有：
– 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信 息可以长期得到保存。
– 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包 括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表 演说等。
– 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、 颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。