专业实习报告
系（部）名称经贸系
学生姓名
实习名称中国移动12580客服实习实习时间2014年7月
指导教师
专业班级
二○一四年十二月十八日
实习情况一览表
中国移动12580客服实习报告
一、实习目的
实践是理论联系实际，应用和巩固知识的一项重要环节，是培养我们能力和技能的一个重要手段。

这次实习是进入大学学习一年后进行的一次全面性的实践练习，把所学的知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。

通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。

通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：
一、考察自己在进入大学学习一年后是否在知识的运用、工作及环境的适应能力、人际交往及沟通等方面有所改善和进步；
二、增强自己上岗意识，企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好。

通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感；
三、积累工作经验，公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用，有了这一次的实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验，为今后的就业铺路。

四、增强工作体验，适应以后工作的生活方式，在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。

刚踏进复杂多彩的社会，需要一个过渡期。

通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。

五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，继续培养自己所缺乏或不足的职业素养，为以后的工作做好准备。

二、实习单位的发展情况
本次实习的单位是中国移动12580直通营，是中国移动的呼叫客服中心。

12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国地，都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

“12580，一按我帮您”正是12580直通营的广告口号，同时也是它的业务理念。

二、实习内容
移动12580客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位移动、联通、电信用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。

承接广东省所有手机用户的电话。

不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。

在通过面试后，第一天去培训中心由资深的培训导师给我们介绍了移动公司“12580”服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。

由于客服员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以培训导师给我们的忠告就是“责任”然后就是“态度”。

对待每一个拨打“12580”的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。

而这次我们的培训内容主要是熟悉使用业务系统，利用业务系统内部信息库查询相关信息如商家名称、地址、电话等，以及各种快速查询方法、解释口径。

其中这次实习的负责人肖导师也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。

肖导师的语风幽默，实际。

我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。

一天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及查询信息、回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“12580”直通营客户服务中心。

负责带我们这一班的班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的上机等等。

也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后我们这批实习的学生被分成几个不同的班组，不同的班组有不同的业务内容，即负责接听不同地区的手机来电，还有不同的上班时间，即日班晚班轮班制。

我这一班实习生主要是负责接来自深圳的手机号码。

自此，为期一个月的客服员工作明天早上正式开始。

虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民，虽然依然紧张，但还是完整地回答了市民的问题。

那第一个电话，至今印象还非常深刻。

接：您好!这里是12580，请问有什么可以帮您?电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊?我很着急，紧张到脑袋一片空白，还好有班长在旁边支撑，指导说：先问清楚连接不上提示什么?先查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。

回答的时候我的声音还在颤抖。

挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。

对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。

第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。

第一天的工作是能给人带来新鲜感的，所以我们依旧保持热情。

但是几天下来，在每个电话咨询的压力中，我再一次想到的是放弃。

但很庆幸我坚持了下来。

接下来，班长也给我们总结了一些关于深圳地区的各种常被咨询飞商家名称或者汽车站名称电话。

而我也在平时的工作中积累了不少经验，只有不断的积累经验，吸取教训才能使自己更专业，更老练。

我们由刚开始一天8小时电话量50个到后来的100个甚至200个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟一个电话。

我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来我也可以。

其实每个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是晚上11点，回家的车上已经睡着了。

累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也总是很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

第一次接到投诉的电话：我要投诉你们推荐的租车商家还要投诉你们12580！我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。

他说：你们推荐的租车公司不靠谱，让我白等了一个早上结果车还没有出现。

我询问了相关的内容并记录了这位大叔的情况，向班长汇报，交由后台处理。

甚至还接到过一位司机的来电，因汽车故障停在了高速路边，查询拖车公司的号码，因为来电号码是非中国移动号码所以无法下发信息给他，而他也没有纸跟笔，这时候他提出了能否用我的个人手机给他下发短信。

对于这位素未谋面的司机的请求，我选择了答应。

因为尝试站在他的角度去考虑，这确实是一件让人着急的事。

希望我能凭自己所能为他人提供帮助。

这就是我的工作内容，每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同的声音，虽然对方只是听到我的声音，从未谋面，但是能给对方留下一个声音的印象也是一件非常不可思议的事情。

能够听到不同的声音感受到不同的事与物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的。

三、实习结果
一个月后，我顺利结束了该公司的实习，在这一个月的实习中，我对业务知识扎实了许多，很多问题不需要问班长自己可以很快给用户解
答，每天的电话量都在100 个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟63个字。

业务所需要用到的系统也能很快熟练操作，更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高，这让我很自得，原来没有最笨的只有最懒的，努力总会有成绩。

三、实习体会
通过这次的工作实习，我对社会上的工作生活有所体验。

工作并不像在学校，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包吃，无聊可以玩下手机，早上可以赖下床，踩着点进教室。

在上班工作的时间里，即使再困也要保持工作的状态，而且上班时间内玩手机会被责备。

上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别，唯一相同的是都需要我们学习。

每个公司都会有它的一项规章制度，工作者都要遵守。

违反了将是钱的惩罚。

这让我明了，没有好好学习，没有在学堂好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中我们会学到，并且难忘。

我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真，并且在工作中做事，要沉着、冷静、有自信地面对，在工作中都会碰到许多不尽人意的事情，或者麻烦，但是我们要冷静，不要着急和发脾气不然只会越做越乱。

刚刚走出校园的我们，脸上还有很多稚嫩的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到了什么叫社会。

每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现实。

也了解了社会所需要的人才，为了能适应，我们要学习。

要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，实习是大学里很重要的一堂课，从中得到的体会也是很不一般，我还需要继续努力!。