目录⏹通用类案例 (44)案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例. 44案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (44)案例3：布猴风波 (44)案例4：板油 (44)案例5：豆浆 (44)案例6：考试 (44)案例7：促销员私拆封装，多加商品。
(44)案例8：“不翼而飞”的影碟机 (44)案例9：抢可乐的“勇士” (44)案例10：会缩水的金耳环 (44)案例11：游戏机币换钱 (44)案例12：“管理”人员 (44)案例13：就为一块小毛巾 (44)案例14：计量秤的痛苦 (44)案例15：好伙伴 (44)案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (55)案例17：有问题的青菜 (55)⏹营业类案例 (66)案例1：促销与顾客 (66)案例2：如此服务 (66)案例3：意见卡 (66)案例4：你知道我在等你吗？ (66)案例5：表扬信 (66)案例6：一把坏椅子 (66)案例7：不愉快的购卡经历 (66)案例8：买伞风波 (66)案例9：愉快的买鞋经历 (66)案例10：温馨提示 (77)案例11：“有病” (77)案例12：一个红酒袋子 (77)案例13：试衣事件 (88)案例14：纯正油与调和油 (88)案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 (88)案例16：购买“统一鲜橙多” (99)案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (99)案例18：热心帮助顾客 (99)案例19：促销员同顾客争用购物车 (1010)案例20：热水瓶的维修 (1010)案例21：换不了的电饭煲 (1010)案例22：还是人人乐的服务好 (1111)案例23：失败的服务 (1111)案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 (1212)案例25：亡羊补牢的代价 (1212)案例26：修表 (1212)案例27：“昨天的电视真有趣.....” .. (1313)案例28：“只要您满意就好” (1313)案例29：红提投诉 (1414)案例30：先推销自己 (1414)案例31：存包牌引起的...... . (1515)案例32：承诺之前请沟通好 (1515)案例33：摸奖 (1515)案例34：羊毛衫 (1616)案例35：可怜的空调扇 (1616)案例36：为了顾客 (1616)案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得.. 1616案例38：长了“翅膀”的鞋子 (1717)案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (1717)案例40：啤酒陈列 (1717)案例41：一只烤鸭 (1818)案例42：面包与刷毛 (1818)案例43：请客 (1818)案例44：“金猪” (1919)案例45：有虫的糕点 (1919)案例46：骨肉分离的鱼 (1919)案例47：一双鞋的启示 (1919)案例48：死牛肉 (2020)案例49：买油 (2020)案例50：一品三价 (2020)案例51：有备而战的有序购物 (2020)案例52：一则“海报”引来的问题 (2121)案例53：100斤牛肉到底值多少？ (2121)案例54：有洞的衣服 (2121)案例55：鲜肉还原 (2222)案例56：买榴莲 (2222)案例57：冰淇淋事件 (2222)案例58：黄鳝和蛇 (2222)案例59：买鞋 (2323)案例60：一个顾客两个促销 (2323)案例61：一双小一码的皮鞋错误!未定义书签。
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案例62：糖果赠品 ... 错误!未定义书签。
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案例63：“示范岗”上的“模范标兵”错误!未定义书签。
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案例64：“贪吃”的促销员错误!未定义书签。
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案例65：大小不一样的鞋错误!未定义书签。
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案例66：“超值”牛厨金针鱼错误!未定义书签。
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案例67：购买纸巾 ... 错误!未定义书签。
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案例68：乱丢的纸屑 . 错误!未定义书签。
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案例69：“精耕细作”你做到了吗？错误!未定义书签。
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案例70：失败的促销 . 错误!未定义书签。
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案例71：热心的“芳邻”错误!未定义书签。
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案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术错误!未定义书签。
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⏹收银类案例... 错误!未定义书签。
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案例1：收银台一幕 .. 错误!未定义书签。
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案例2：“刁蛮”的顾客错误!未定义书签。
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案例3：不能用的优惠卡错误!未定义书签。
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案例4：不一样的红富士错误!未定义书签。
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案例5：两个老外 .... 错误!未定义书签。
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案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉错误!未定义书签。
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案例7：尴尬遭遇 .... 错误!未定义书签。
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案例8：“谁偷走了我的东西？”错误!未定义书签。
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案例9：十元钱 ...... 错误!未定义书签。
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案例10：“秀气”的收银员错误!未定义书签。
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⏹防损类案例... 错误!未定义书签。
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案例1：她为什么会哭错误!未定义书签。
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案例2：雪糕 ........ 错误!未定义书签。
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案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理错误!未定义书签。
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案例4：粗暴的防损员错误!未定义书签。
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案例5：落泪的赵女士错误!未定义书签。
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案例6：我们的好伙伴错误!未定义书签。
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案例7：要命的赠品酒错误!未定义书签。
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案例8：处乱不惊 .... 错误!未定义书签。
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案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！错误!未定义书签。
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了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。
案后语：1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。
2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。
3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高员工的综合素质。
案例14：计量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。
随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。
我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。
”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。
电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？案后语：爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。
从本案例来讲，有三种情况值得探讨：1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。
如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。
3、第三种是图方便不考虑后果。
这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。
另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。
案例15：好伙伴西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。
特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。
西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。
案后语：1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的楷模。
2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间，我们的许多员工都加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。
3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。
【安全、防损意识】案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生2002年9月28日下午4时15分左右，据目击者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。
据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。
案后语：1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。
2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。