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三. 客房各岗位职责、工作程序和行为规范
1、客房各岗位的工作职责 - 客房经理/副经理 - 客房服务员
2、工作程序 3、行为规范
1、舒适的床和床上用品 2、通透的卫生间和豪华的热带雨林喷头 3、免费的宽带上网和卫星电视 4、前卫的办公区域
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二、客房组织架构
店长
前厅经理/副经理
销售主管
财务人事
客房经理/领班
前台服务员
餐厅服务员/厨师/ 厨工
保安
客房服务员
PA
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工程
工作定额
1、工作定额即规定各类客房的清扫整理工作的时间消耗标准和服
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6、客房种类
客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分。
房型
床的种类
豪华标准房
1.2*2米（2张）
普通标准房
1.2*2米（2张）
豪华房
1.8*2米
商务房
1.8*2米
家庭房
1.2*2米，1.5*2米
大床房
1.8*2米
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OC OD VC VD MUR OOT LSG OOO R S/O C/O N/B
客房部工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店 客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营 造同样至关重要。因此，客房管理是酒店管理的重要组 成部分。
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客房部的任务之一
做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环 境 客房部是为客人提供服务的主要 部门之一，其主要任 务就是“生产”清洁、卫生、舒适的客房商品，为客 人提供热情周到的服务。同时，客房部还要负责酒店 公共区域的卫生及设施设备的维护保养工作。清洁卫 生在酒店的经营管理中具有特殊的意义，它是酒店商 品使用价值和服务质量优劣的重要标志。酒店还必须 给客人创造一个安静的环境，使客人得以很好地休息。
务人员所承担客房清扫整理的工作量标准。 2、一个熟练工，打扫标准房的速度为：走客房30～40分钟／间，
住客房15～25分钟／间；空房和夜床约为5-10分钟。连住5天以 上走房清扫时间标准：45一55分钟／人／间. 3、一个熟练工打扫标准房的工作量定额为13-18间。 4、客房部的编制定员，就是确立客房部组织机构的前提下，确立 各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构，做到科学， 合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳定又 要适时调整。（见最新组织架构表1）
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1、客房部的定义
1、客房部是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒 店存在的基础，在酒店中占有重要地位，是酒店经营中 最大的商品。
2、客房部承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作， 并负责客房设施设备的保养。
3、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们 衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设 备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房。 服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。因 为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服 务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。
客房管理
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培训提纲
一、客房部概述 二、客房组织架构 三、客房各岗位职责、工作程序和行为规范 四、客房物品摆放标准和6T管理 五、卫生、服务管理 六、客房布草和客用品管理 七、成本控制 八、设备管理 九、安全管理
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一. 客房部概述
1、客房部的定义 2、客房部的地位和作用 3、客房部的任务 4、客房的基本要素 5、客房商品的特性 6、客房种类 7、房态
3、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现 代化食宿场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的 一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转， 才能带动整个酒店的经营管理。
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3、客房部的任务
1、负责酒店客房的清洁和保养工作，为客人提供舒适的休 息和办公场所；
2、做好客房接待服务，保障客人的安静环境； 3、供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目； 4、降低物品消耗，维持客房设施设备的正常运转； 5、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。
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2、客房部的地位和作用
1、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收 入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务 设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而 且客房收入较其他部门收入稳定。从利润来分析，因客 房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒 店利润的主要来源。
2、客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店产品的满意度， 也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。
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客房部的任务之二
做好客房接待服务，提供安全保障 客人在酒店里生活的主要场所和停留时间最长的地方是 客房。安全需要是客人最基本的需求之一。客房是为客 人提供休息的地方，不论何时都要保持楼层的安全，防 止不法分子进入客房，保证客人生命财产安全，为客人 提供一个安宁的环境，才能使客人有安全感。
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客房部的任务之三
降低劳动消耗，获得良好经济效益 客房中的物品不但种类较多，而且需要量也比较大。物 资用品及其他费用开支是否合理，直接影响客房部和酒 店的经济效益。
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客房部的任务之四
搞好协调配合，保证客房服务需要 客房服务的质量，不仅与客房部内部管理有关，而且 还受其他有关部门的影响。例如总台和为客房部服务 的物品供应、设备维修等部门。这些部门的工作能否 跟得上，质量是不是过得硬，对客房服务质量会产生 很大的影响。所以，在服务过程中还必须加强客房部 与前厅、餐饮、工程、财务、保安等各部门的协调配 合，才能保证客房管理各项工作的协调发展，为保证 和提高客房部服务质量创造良好的条件。
7、客房房态
住客已打扫房 住客未打扫房 干净空房 未打扫空房 请即打扫房 保留房 长住房 维修房
急需房 外宿房 退房 无行李房
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L/B E/D
E DND GRS
VIP DLR
轻便行李房 预离房
加床 请勿打扰房 拒绝打扫房
贵宾房 双锁房
思考题二
格林豪泰酒店客房的特点？
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格林豪泰酒店客房的特点
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4、客房的基本要素
1、符合标准的客房空间 2、设有必备的客房设施 3、齐全的供应物品 4、正常的客房运转 5、符合标准的客房卫生
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思考题一
客房作为酒店最大的商品，其特性是什么？
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5、客房商品的特性
1、价值不能储存 2、生产与消费同步 3、服务广而杂，受人为因素影响大 4、具有综合性和季节性