善于 创新
➢积极的学习心态 ➢创新技巧应用 ➢对行业的一定了解
员工素质要求
➢良好的工作心态 ➢加强团队向心力 ➢畅通内部沟通渠 道的要求
甘于 奉献
敢于 负责
➢高度责任心态 ➢加强个人执行力 ➢客户化心态
针对以上分析，结合**移动对员工职业素养和企业素养的要求，建议在2010 年度员工综合能力素质提升项目中，重点满足以下四方面内容的需求：
策略和制度的执行、资源的提 供方法、人员的督导管理、工 作环境的营造等支持工作都需 要不断创新和调整
市场信息分析专家
对前沿市场的趋势和现状知 识要不断更新
图2：短板分析
结合员工素质要求，分解培训需求点如下：
➢鼓励良性竞争 ➢减压与自我激励 ➢个人管理能力的 提升
勇于
开拓
勤于 思考
➢把握工作方向 ➢积累岗位知识 ➢改善工作技巧
项目形式
培训形式
特色
以课程形式，充分了解客户心 理知识，达到“知己知彼”的 效果
课程讲授
对客户心理的感知是了解客户 需求的基础和关键
亮点 项目2
流程穿插 —一线工作
面面观
以一线人员角色进入实际工作， 实地了解一线人员面对的压力 流程穿插 和情况，以收集的信息为基础， 辅导跟访 做工作改善方案
加强团队理念，鼓励换位思考， 更有效支持工作
根据测评结果，可以针对员工量身 定做，充分满足个人和组织需求； 改善计划 改善计划的应用，有效提升员工学 课堂讲授 习积极性； e-learning 两种方式灵活运用，学员可以自由 选择合适和方式，促使学员加快自 我提升
亮点 项目2
“技能之星” 竞赛
在单一线条内，举行技巧类/知 识类的竞赛活动，并做经验交 流和分享
技能竞赛
鼓励良性竞争，加快优秀技能学习 和分享速度
亮点 项目3
岗位技能 课程开发
对新产生的经验或技巧进行总 结，并开发出新的课程
不仅有利于开发团队人员技能的提 课程开发 升，还可以传承组织内的独特知识
或技巧，构建学习型组织文化
岗位专业技能方面：课程及咨询项目参考
岗位通用技能课程（见附页） 移动员工岗位技能测评
图1：服务传递链示意图：
在服务传递链中，企业员工将担任的角色和对应的培训短板分析如下：
产品/服务 提供专家
企业管理 的支持者
企业人员 担任的角色
技术专家
市场信息 分析专家
图1：角色分析
担任角色 产品/服务提供者
可能存在的短板
提供产品的方式和技巧需要不 断改善
技术专家
个人专业技能需要不断提升
企业管理的支持者
和传承
市场及行业趋势方面：课程及咨询项目参考
3G与移动互联网发展趋势展望（课程） 移动运营商相关策略介绍（课程） 全业务时代的竞争模式（课程） 新业务推广与分析（课程） 客户感知度调研项目设计与辅导 征文/演讲竞赛设计与辅导
客户化工作模式：亮点项目简述
序号
亮点 项目1
项目
客户心理 分析课程
分项目小组进行，按设 定的主题调查客户满意 度和意见，并做项目报 告和分享
流程穿插 项目实践
真切接触客户，并通过实践 达成对理目3
征文/演讲比赛
按设定的主题进行征文/
丰富员工生活的同时，又能
演讲比赛，可将获奖作 技能竞赛 通过宣灌，做到理念的深化
品集结成册并做宣传
亮点 项目3
客户化技巧 手册编订
以小册子形式，总结有效支持 一线和提升客户满意度的经验， 编订手册 发扬优秀技巧，改善团队绩效 汇集成册，并进行宣传
客户化工作模式：课程及咨询项目参考
观人知心：客户心理分析（课程） 知人知心的沟通技巧（课程） 客户化工作模式应用（课程） 流程穿插活动设计与辅导项目 客户化技巧工具包制作项目
职业化辅导员建设项目 职业化辅导员工具包设计
队伍建设 普遍/重点辅导，及时改善员工工作心态和 技巧
课程讲授 辅导跟访 项目实践 编制手册
更精准更及时地接收反 馈，改善员工心态和技 巧，并能有效降低成本
职业化素质打造：课程及咨询项目参考
职业化素质打造系列课程（见附页） 员工职业化素质模型建立 员工职业化素质测评项目
高效团队项目活动设计与辅导 高效团队拓展设计
知识技能是员工素质的重要体现，也是卓越服务传递 链的基础和支撑 组织文化塑造可以有效地引导员工行为，加强执行力
知识传承可以加强组织的学习力和凝聚力
项目实施思路：以四方面内容、三方面层次为主线，结合十种培训方式，分 12个亮点项目构建2010年度**移动员工综合素质提升项目。
项 目 中 应 包 括 内 容
岗位专业技能
客户化工作模式
员工综合能力 素质提升
市场及行业 发展趋势
职业化素质打造
从培训目的和效果出发，项目的实施规划应涉及以下层次：
专业技术
组织文化
즐겨찾은 여행지 가고싶은 여행지
知识传承
여행 예정기간 특정 연휴
目标 知识技能 组织文化 知识传承
全面提升员工综合素质能力，打造卓越服务传递链
亮点 项目2
高效团队项目 活动
通过调研确定活动主题，由团队成员完成 特定项目的实践，形式可以多样选择，课 堂实践或工作项目实践皆可，结合拓展活 动或加入竞赛因素进行更佳
课堂讲授 项目实践 辅导跟访
能够快速打破团队成员 在沟通、执行上的心态 障碍，有效加强团队凝 聚力
亮点 项目3
在企业内建立职业化辅导员队伍，职业化 职业化辅导员 辅导员可分批、分线条、分区对员工进行
客户化技巧辅导（针对手册制订环节）
职业化素质打造：亮点项目简述
序号
项目
项目形式
培训形式
特色
亮点 项目1
个人职业化 以员工职业化素质模型为基础，对员工进 素质改善 行测评分析，并设计课程或辅导方案
课程讲授 辅导跟访
有针对性地解决员工心 态、素质存在的问题， 辅导跟访等手段可以加 强培训的落地深化
岗位技能e-learning工具包制作 “技能之星”竞赛设计与辅导 岗位技能课程开发工具包 岗位技能课程开发辅导
市场及行业趋势方面：亮点项目简述
序号
亮点 项目1
项目
项目形式
培训方式
特色
市场前沿信息 研讨会
邀请专家进行相关内容 的讲座
专题研讨
从专业知识角度满足人员需 求
亮点 项目2
跨界学习 —客户感知度调研
中国移动
员工综合素质能力提升项目规划
（ 2010年度适用）
引言 培训短板分析 项目需求分析 培训规划项目
一流企业的竞争，不仅是业务的竞争、技术的竞争，更是人才团队的竞争。在 3G技术得到广泛应用，通信行业发生巨大变革的今天，要继续保持行业领先地 位，做到市场领先、技术领先、服务领先，就要在开拓和保有市场的同时，继 续熔炼员工队伍，全面提升员工综合素质水平，打造卓越的服务传递链。
项目中应涉及的层次
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
培训形式 课程讲授 技能竞赛 流程穿插 专题研讨 编制手册 改善计划 辅导跟访 E-learning 课程开发 项目实践
岗位专业技能方面：亮点项目简述
序号
项目
项目形式
培训方式
特色
亮点 项目1
个人岗位 技能提升
通过岗位测评找出个人短板， 并制定个人改善计划，以集中 讲授、e-learning两种形式进 行素质提升和自我学习