第3章现代服务业管理的基础理论
1、系统管理目标。 不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首
先要明确系统管理的整体目标，然后通过 目标导向对系统整体目标进行分解，形成 各个子系统的分目标，再运用科学原理方 法，促使各个子系统为实现既定目标努力 工作，从而完成现代服务管理系统的整体 管理目标。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理资源。
系统管理目标一经确定，就要根据目标实现 的要求和各子系统的实际需要，组织人、 财、物等各种管理资源，使各种资源在各 子系统的分布达到一个合理的比例，使资 源的投入产出比达到最大化。现代服务管 理系统只有在合理的管理资源组织保障下 ，才能高效实现管理目标，完成管理任务 。
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（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理的理论原理。 （1）整体性原理。指管理系统要素之间的
相互关系，以及要素与系统之间的关系都 要以系统整体为主体进行协调，局部服从 整体，使整体效果最优。在它的指导下， 服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹 考虑、各方协调，达到整体的最优化。一 是目标的整体性；二是功能的整体性。
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2、柔性管理
“柔性管理”是相对于以“规章制度为中 心”的“刚性管理”提出来的一种人性化 管理方法。它是依据企业共同的价值观和 文化、精神氛围进行的人格化管理，它是 在研究人的心理行为规律的基础上，采用 非强制性方式，在员工心目中产生的一种 潜在的说服力，从而把组织意志变为个人 的自觉行动。
第3章现代服务业管理的 基础理论
2020/11/26
第3章现代服务业管理的基础理论
一、人本管理的概念和基本原理
1、要将人本管理放在首要位置。这是因为 ：
①人本管理的提出是整个社会发展的大趋势 ；
②人本管理的提出，在管理学发展史上也是 一次重要的变革，它对科学管理过分强调 “物”的作用进行了必要修正；
【思考题】回顾“三组人行军”的案例，说 明三组人的表现为什么不同？
【思考题】管理有哪8大资源？ 【思考题】回顾《管理学》中“管理与环境
”一章，说明管理环境包括哪些内容？
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五、在现代服务业管理中应用的新 的管理理论
1、现代企业理论 该理论认为：企业是一系列（不完全）契 约（合同）的有机组合，是人们之间进行 产权交易的一种方式。企业之间是一种人 与人之间的交易关系，同时企业行为是所 有企业成员及企业与企业之间博弈的结果 ，这里的企业成员的目标函数是指约束条 件下的个人效用最大化。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
2、员工管理人本化。企业以员工为第一， 通过有效的激励与约束机制，培养员工对 企业的忠诚，加强集团内部的凝聚力。深 圳华侨城集团，坚持“以人为本”的企业 理念，致力于企业与员工共同成长，培养 了一支观念新、素质较高、结构合理的集 团骨干队伍，成为华侨城集团最宝贵的财 富。
并且，把人的自我发展和自我完善作为组织目标的组成 部分，通过提高人的素质、发展人的才干、改善人的价 值观念和人格系统、增强人的创造力和意志力，以及提 高人的生活质量等来促进人类文明，加速组织目标的实 现。
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（4）为了人——管理是为人服务的。
人本管理提倡服务于人，包括服务内部员工 和服务外部客户。为内部员工的服务体现 在致力于人的建设，促进人的全面发展； 服务于客户则是市场经济条件下对企业管 理意识的创新要求。为客户服务，满足用 户的需要，是企业实现其社会存在的基本 条件。在人本管理思想的指导下，企业管 理向着满足客户需求、建立客户关系、形 成客户忠诚的方向发展。
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4、系统管理环境。 任何一种服务管理系统都是存在于一定的环
境之中的。现代服务管理系统在构建过程 中的一项重要任务就是研究系统的管理环 境，以及两者之间的互动关系。如市场环 境、社会环境、地区经营环境等。以确保 所构建的现代服务管理系统对外界环境有 充分的适应性。
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交易成本理论侧重于研究企业和市场之间的关系 ；代理理论则侧重于研究企业内部组织结构与企 业具体成员之间的代理关系。两者都强调了企业 的契约性、契约的不完全性及由此导致的企业所
第3章现代服务业管理的基础理论
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【思考题】现代企业理论主要用于解决哪3 个问题？现代企业理论有哪两个分支？
③作为现代服务业必须把人本管理作为企业 管理的根基来抓，这是由服务行业重在与
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2、人本管理的概念及内涵 人本管理主要是指一种把“人”作为管理活
动的核心和组织的最重要资源之一，把组 织内全体成员作为管理的主体，围绕如何 充分利用和开发组织的人力资源，服务于 组织内外的利益相关者，从而实现组织目 标和组织成员个人目标的管理理论和管理 实践活动的总称。
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（4）环境适应性原理。指系统不是孤立存 在的，它会与环境发生各种联系，只有能 够适应环境的系统才是有生命力的。同时 ，系统对环境也有改善环境的能力行为。 在它的指导下，服务企业管理者进行管理 决策时既要清醒地认识系统本身的局限性 ，又要把握一切能动地改变环境的机会， 实事求是地做出科学的判断和决策。
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（5）综合性原理。指任何一个系统都是由 许多要素为特定目的组合而成的综合体， 在进行系统管理时，要把系统的所有要素 联系起来，综合考察其中的共同性和规律 性。一是系统最优化目标的综合性；二是 系统实施方案的综合性。
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【思考题】什么叫系统？并以图3.6生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系统 加以说明。
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3、人本管理的基本原理
（1）尊重人——人是管理的主体。
在管理的要素构成中，人（尤其是普通员工 ）的地位和作用是逐步被认识的。直到人 本管理思想形成，人（尤其是普通员工） 在管理中的主体地位才被揭示。
这个过程大致经历了3个阶段：要素研究阶 段——人是机器的附属物；行为研究阶段 ——人是管理的客体；主体研究阶段——
2、服务企业内部建立学习型组织。所谓学 习型组织，是指一种按照人性化原则建立 起来的、具有浓厚学习气氛的、能够自我 管理的、不断创新和进步的企业构成单元 。
①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学 习、互相学习，在学习认识自己，发现不 足，增强能力。
第3章现代服务业管理的基础理论
②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只 用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训 ，特别是新知识、新方法、新技能的培训 ，使员工得到全面发展。
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（二）完善人本化管理组织 1、突出人力资源管理部门在现代服务企业
管理中的地位和作用，扩大和强化人力资 源管理部门的职能。 ①在管理地位上，提升人力资源管理部门在 管理组织中的层次，不再是与其他管理部 门并列的业务工作部门，而是高于其他管 理部门的决策部门。
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3、系统管理控制。
现代服务管理系统属于人造系统，只有配备 系统控制环节，才能保证各子系统的工作 切实地向着目标实现的方向协调发展。所 谓系统管理控制是指以服务管理系统的信 息反馈为前提，根据各子系统功能和管理 目标的不同，采取不同的控制方法对服务 管理各子系统的运作过程实施监控，以确 保现代服务管理系统的正常运行。
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（2）动态性原理。指系统作为现实生活中 的一个有机体，其稳定状态是相对的，运 动状态是绝对的。在它的指导下，可以预 见服务管理系统的发展趋势，树立超前的 管理意识，减少偏差，掌握主动，使系统 向期望的目标顺利发展。一是要素的动态 性；二是功能的动态性。
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【思考题】图3.1说明了什么？
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二、现代服务业人本化管理的方法途径
（一）树立人本化管理理念 1、顾客服务人本化。惠普企业、海尔企业
都在产品设计中坚持以人为本的原则，很 快在市场上抓住顾客的心，迅速占领市场 。这种人本化在现代服务企业的顾客服务 中主要体现在服务产品的设计与提供上， 充分考虑顾客的生理、心理的潜在需求以 及个性化消费需求，提供温情化服务。
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（2）依靠人——员工参与是有效管理的关 键。
一是通过职工代表大会选举代表参加企业的 最高决策机构——管理委员会或董事会；
二是职工代表大会选举代表参加企业的最高 监督机构——监事会；
三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如 质量管理、设备管理、成本管理、现场管 理等）。
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第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
【思考题】科学管理理论、行为科学理论等 对人性的假设怎样的？
【思考题】管理有哪8大要素？人在其中居 于什么位置？
【思考题】“行使主人的权利干主人的活， 履行主人的义务享主人的乐”体现了人本 原理中的哪一内容？
（3）发展人——人的全面发展是管理的目的。
人本管理就是以谋求人的全面自由发展为终极目的的管 理。它通过人在企业管理活动中以尽可能少地消耗获取 尽可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、智力和体力 ，通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格， 提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生 存需要的更为全面的自由发展。