有效沟通三原则
谈论行为不谈论个性 语言明确
让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客
积极聆听
沟通失败原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
沟通的三个行为
有效沟通的八点启示
1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。
2，没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式 不能一成不变。
3，一个人不能控制另外一个人， 也因此不能推动另外一个人。 每个人只能自己推动自己。 所以应给别人一些空间。
4，沟通的意义决定于对方的回应。 强调说的对不对没有意义，说 的有效果才重要。
谁接受信息(who)
何处发送信息（where)
有效发送信息的技巧
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB 原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就 是Benefit利益。
Feature
Advantage
Benefit
--对你的要求要表达的清楚具体； --避免使用“但是”，用“如果”较好； --观察人们对你的意思的反应。人们的想法大
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通的双向性
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
语言
沟通
非语言
口头
书面
声音语气 肢体语言 身体动作
肢体语言的组成
表情 站姿
眼神
音色、抑扬顿挫
手势
解读肢体语言：
制造投契合拍的感觉
1，声调的配合（高低，大小，快慢，语气）
听出了真义，就值得怀疑了）
• ◆设身处地的聆听 （耳到，眼到，心到；即用眼观
察，站在对方的角度，设身处地地用心体会 ）
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈 • 建设性反馈 以下情况不是反馈
指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议
有效的沟通技巧——问
小结
• 发送信息（注意五个问题） • 接受信息，即聆听。（五种不同层次)
小结 沟通要素 沟通的方式 沟通的行为 沟通原则
二、有效沟通的过程
接受
发送
反馈
沟通讯息的传递，
在两个层面同时进行：
意识： 1 % 潜意识： 99 %
有效发送信息的技巧
选择有效的信息发送方式（ how)
1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话
讲
何时发送信息(when)
确定信息内容(what)
听比说更重要
举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受
者时才会发生。
只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！
心 沟通从
开始
听聽
用口去听
用耳朵听
用眼睛听
王者
用心聆听
聆听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 • 聆听全部信息 • 表现出有兴趣聆听
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
一、什么是沟通
沟通概念
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
有效聆听的步骤
◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息
聆听的五个层次
聆听是首要的 沟通技巧
◆听而不闻 （听而不闻，如同耳边风） ◆假装聆听 （虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是
是” ）
◆选择性聆听 （只听合自己口味的） ◆专注的聆听 （每句话或许都进入了大脑，但是否
提纲
• 前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通 五、思考模式
前言
沟通有那么重要吗？
沟通？
沟通的确很重要
企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。
4. 想当然 --- 以自己的行为和动机去衡量别人的行
5.
为和动机。
建立合作态度的技巧
合作态度的表象
◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 ◇双方最终达成双赢协议
三、有效沟通的基本点
信任是 沟通的基本点
——沟通态度决定一切！
沟通的五种态度
沟通的五态度
有效沟通的五种态度
果 断
强迫
的
合作
折中
回避
迁就
合作的
自以为是的沟通者
1. 价值判断 --- 对别人的意见只有接受或不接受；
2. 追根究底 --- 依据自己的价值观探究别人的隐私；
3. 好为人师 --- 以自己的经验提供忠告；
5，对方是否这个意思或者是否明白 你的意思，只有对方才能决定， 不要假设，若不肯定，找对方谈谈。
6，可以直接谈的不要经由第三者， 带着，坦白，诚恳，关怀的心， 什么都可以谈。
7，两人之间的共同信念与共同 价值 越多，沟通就会更有效果。
8，凡事至少有三个解决方法。 若已 知的方法不管用，总可以 找出变 化和突破。
多不是用言语表达出来的，要观察面部表情，
身体的动作，最重要的是眼神。
--嘈杂的地方要大声讲话； --多使用“我”，少用“你”，会使人加以防犯； --保持目光接触； --给对方充分的注意； --讲到重大事情时，稍稍提高音量，并应表现
的慎重；同时，身体前倾，眼睛张大，配合
恰当手势，以突出讲话的重要性；
关键沟通技巧——积极聆听
获得情绪共鸣最有效，快捷的方法
2，身体语言的配合（站姿，手势，头的位置 和动作，面部表情）
有和谐的感觉
3，尊重别人
尊重别人，可以令沟通效果更快，更好
正面动机和深层需要
任何人类行为，归根到底，都是为了 满足一个人的深层需要，也就是这个 人的一些最重要的深层价值。
所以：
“一个人的行为背后必有其正面动机”