为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.过程范围
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。
3.术语和定义
顾客：接受Leabharlann 司产品或服务的组织或个人。顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
销售部
11、联系客户解决最终质量问题，反馈8D报告。
12、根据质量解决方案进行客户回访。
13、根据客户满意度调查结果关闭质量问题项目。
输出
部门 内容
销售部 顾客抱怨信息登记表
质量部 8D报告
相关部门 纠正和预防措施报告
5 过程监控
项目 频次 责任部门
责任判定 发生顾客抱怨时 质量部
纠正和预防措施核准 纠正预防计划 质量部
7 支持文件
文件编号 文件名称
WL/B7-04 《供方管理程序》
WL/B7-14 《实验室管理程序》
WL/B8-07 《持续改进管理程序》
WL/B7-09 《物流管理程序》
WL/ 《8D报告管理程序》
浙江万里安全器材制造有限公司
质量管理体系程序文件
顾客抱怨处理程序
编号：WL/B8-09
编 制日期
审 核日期
批 准日期
受控状态：
分发号：
文件更改记录
序号
更改状态
页号
更改单号
更改人/日期
批准人/日期
程序文件 版本：A浙江万里安全器材制造有限公司
文件编号
顾客抱怨处理程序
修订状态
WL/B8-09
1
3
2
4
1.过程目的
保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。
方法：FMEA、DOE、PPM
6、D4：确定并验证根本原因
用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。
方法：FMEA、PPM、DOE、控制图、5why法
质量部
9、D7：预防再发生
修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。选择预防措施；验证有效性；决策；组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定。
10、D8：小组祝贺
承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。有选择的保留重要文档;流览小组工作，将得形成文件;了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物质、精神奖励。
7、D5：选择并验证永久纠正措施
在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。
方法：FMEA
8、D6：实施永久纠正措施
制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。
方法：防错、控制计划、工艺文件修改
质量部
3、D1：小组成立
成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识。小组必须有一个指导和小组长。成员资格，具备工艺、产品的知识、目标、分工、程序、小组建设。
4、D2：问题说明
用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。
方法：质量风险评定，FMEA分析
5、D3：实施并验证临时措施
效果验证 纠正预防计划实施后 质量部
6 质量记录
编号 记录名称 保存部门 保存期限
WL/客户投诉记录表 销售部 5年
WL/D8-039 年度顾客抱怨和趋势分析统计表 质量部 5年
WL/8D报告 质量部 5年
WL/D8-041 质量信息回复单 质量部 5年
WL/D8-042 质量问题报告及解决通知单 质量部 5年
4.作业流程
输 入
销售部 顾客抱怨的信息
销售部 顾客退货的产品
顾客抱怨处理流程
担当部门
业务流程
要点及记录
销售部
1、顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由销售部统一接收、接待并登记。
2、D0：征兆紧急反应措施
判断问题的类型、大小、范畴等等。据信息判断做出应急事项处理措施。结合顾客抱怨信息登记表内容立项交付质量部门成立8D报告处理小组。