补充资料 四、心态修炼—一切从“心”开始
1、认清自己的角色
2、心态调整 ——心态决定姿态
1、认清自己的角色
作为服务人员，一定要认清自己的 服务角色，“得理让人”，“顾客永远 是对的”。这也是服务人员必须具备的 一项行业素质，为此要做到： § 理解你的企业，了解企业的服务性质； § 理解你的工作，明确服务的概念； § 理解你的顾客，抱着对他们负责的态度 去工作，把他们当亲人或朋友； § 理解你自己，正确认识自我的价值
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勇于负责
在服务工作中，难免会出现失误，给顾客造成不便，这时
要勇于承当自己的那份责任。
第二部分 窗口规范化服务
一、硬件建设----营业环境
《关于印发〈农村供电营业规范化服 务窗口标准〉的通知》农[2005]56号 （国家电网农[2005]375号）转发
二、规范化服务
1、人员综合素质
1）专业技能：应熟悉用电营销相关专业基础知识。重点掌握 用电业务受理岗位技能。
第四部分 案例分析
案例4、某天，供电营业厅来了一位拄着拐杖 的老人，只见他吱吱呜呜地不停比划，而且情绪 焦急。在此情形下，作为营业厅服务人员应如何 应对？请尽量用详细的步骤和语言叙述过程，可 对所采取的方法或措施加以解释说明
第四部分 案例分析
案例5、当某个客户到营业厅或打电话到95598呼 叫中心咨询安装分时电表事宜，其主要关心的是安装 分时表后，他（她）家用电费用支出划算与否。作为 客户代表你如何为客户分析或讲清楚执行分时电价与 不执行分时电价的区别，供客户参考决定是否要安装 分时电表。
有效化解顾客冲突的方法是： ˙使冲突双方脱离直接接触。此时双方都处在极度的气愤
当中，需要发泄，因此首先要将他们进行“人身隔离”。 ˙第三者进行调解，平息双方的怒气。这个第三者可以是
企业其他的服务人员，在顾客盛怒的情况下采取低姿态，当顾 客的出气筒，安抚顾客，以平息他们的怒气，让顾客在理智的 情况下，分析问题所在。
职业差异，性格差异。
2、洞悉客户心理——明确客户需求
顾客在接受服务的过程中有着不同的心理，为了使每一位顾客都称 心如意，要求服务人员善于剖析顾客心理，满足其不同的需求，加强有 效服务，提高顾客的满意度。
1）从众仿效:主要表现为求新求异的流行心理，喜欢攀比的虚荣心理， 这种从众式的消费心理动机，其核心是不甘落于人后，或“想胜过他 人”，他们对周围环境台非常敏感。
针对不同的客户及其不同的需求，服务人员应采取不同的应对方法， 与客户建立良好的关系。
二、如何处理顾客抱怨
顾客抱怨即顾客对服务的不满和埋怨。其抱怨行为由 顾客对服务的不满意而引起的，是不满意的具体的行为反 映，意味着服务人员提供的服务没有达到他们的期望。
服务人员在处理顾客抱怨时，应遵循以下程序：
处理顾客抱怨程序 :
1、异议产生的三大原因 1）客户本身：客户由于自身的原因往往会从多方面提出反对意见。
主要包括：自身的需求、支付能力、个人偏见等
2）服务态度：造成该异议的原因在于服务人员本身，是对服务人员 的行为提出的反对意见，服务人员的态度冷淡甚至粗鲁，都无法赢得顾 客的好感。
3）服务质量：服务本身是有价值的，服务质量除了服务态度外， 还包含其他因素：如服务效率、服务程序、费用收取等
2）服务技能：主要按照窗口员工的服务行为规范，关键要能 体现出大家的专业服务水平
结合日常窗口服务，专业服务四步曲：
作好接待顾客前的准备：服务人员要想在接待顾客的过 程中，表现出良好的服务技巧，必须作好充分的事先准备 工作。
作好满足顾客需求的准备：服务人员应该根据顾客的这 些需求作好相应的的准备工作。
一、顾客类型与需求分析 二、如何处理顾客抱怨 三、异议处理 四、如何有效化解顾客冲突
一、顾客类型与需求分析
服务人员要提升服务的质量，提高客户的满意度，使服务达到 卓越的水平，需要学会在与客户短暂的接触时间内，对顾客进行 分类，然后根据不同类型提供合适的服务方式
1、顾客类型——一种米养百样人
性别差异，年龄差异，
第四部分 案例分析
案例2：开发区福达工业园所有房产均为广大实业 公司所有，其中一间厂房由A公司租用，当时报装户名 为A公司，由于该公司现在另有发展，即将该厂房二次 转租B公司，现由于B公司为一般纳税人，需要去税务 局开具增殖税票，所以需要进行户名变更，请问该户 能否办理过户，手续该如何办理？
第四部分 案例分析
常常对生活充满抱怨而不是感激。
2
积极乐观 ˙要有必胜的恒心。
˙用美好的感觉、信心与目标去影响顾客。
˙欢乐的劳动。
˙改变你的习惯用语。
˙向龙虾学习。
˙不要斤斤计较。
3
豁达包容 把顾客比作孩子，并不是对顾客的一种嘲讽，而是要服务人
员明白三点：
˙将注意力集中在顾客身上。
˙宽容谅解。
˙提问题的顾客，才是好顾客。
4
空杯之心 ˙以归零的态度来学习。不管你以前如何成功，如何有经验，
都不要用老眼光来看待新事物。任何人都要抱着从零学起的态
度，认真学习有关的知识和方法。
˙学习尽可能多的内容。熟悉服务内容、服务项目，掌握各种 服务技能，如沟通、观察、倾听赞美等。
˙要学以致用。学习的目的是为了行动，学习一定要和行动相 结合，“学习、复习、练习，然后才会有出息”，学的时候就 要想到怎么去用，学完之后要马上应用。
3、 对抱怨快速地予以解决 顾客抱怨的目的主要是让企业用实际行动来解决问题，而绝非
口头上的承诺，光口头上说“对不起”，而不采取一定的行动，那是 绝对不行的。
4、事后根据情况，给顾客写一封致谦或感谢的信
三、异议处理
客户异议是服务中常见的事件，它是由各种原因引起，要求服务人 员根据不同的情况采取不同的应对方式。（ 客户“异议”是导致客户 不赞同、提出质疑或拒绝的言行.）
案例3：由于营业大厅的大楼正在扩建，给前来办理 业务的客户带来很多不便，于是我们在进营业厅的沿 途多处悬挂了警示牌，12月的一天下午，有一位老人 和一位中年妇女前来缴纳电费，在缴完费后两人边走 便聊，一不小心在大厅门口的脚手架钢管上，撞了一 下，老人一下坐到地上，此时你作为服务人员看到此 情况该如何处理？
供电所窗口服务讲座
刘玉婷 2007第二部分 窗口规范化服务 第三部分 服务过程中的特殊情
况应对技巧和处理措施
第四部分 案例分析
第一部分 窗口服务的认识
一、服务的含义（从客户的角度） 1、服务是一种行为(活动)。 2、服务是一个过程。 3、服务是客户的一种感受。 4、服务质量代表着企业形象。
二、服务的特征（及供电企业应如何针
对这些特征提供服务）
特点
提供的服务
1、服务的无形性。无形是服务最明 显的特征，不少市场营销学家认为： 无形和有形是服务与实物产品的最主 要区别。
采取一定的方法，以增强客户的信任：
首先，可以让客户预先了解服务的效果（服务 文化的宣传、业务流程的公示、收费标准的提 前告示等）；其次，可以强调服务带来得好处， 而不是只描述服务的特点；再次，可以通过开
供电企业在提供服务的时候应不断提高服 务水平、提升服务质量、提供优质服务。 例如在为客户提供服务时， 服务人员应 严格按照规范要求进行。
4、服务的不可贮存性。服务是一种 在特定时间内的需要，不可能储存起 来等待消费。
某时段供电能力有300万KW，负荷却只有 100万KW，空闲的200万KW就失去了提 供服务机会。所以应加强需求侧管理，削 峰填谷。
迎接顾客：职业化的第一印象、欢迎的态度、关注顾客 的需求、以顾客为中心
企业的形象宣传：要让顾客认识到企业的形象，不仅 依赖于顾客的口口相传，更需要服务人员在服务过程中进 行形象宣传。
2、规范化服务相关规定
1）《安徽省农村供电服务规范》 2）《供电营业职工文明服务行为规范》 3）《三个“十条”》
第三部分 服务过程中的特殊情 况应对技巧和处理措施
异议处理中的语言技巧： 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 说“您可以……”来代替说“不”
四、如何有效化解顾客冲突
引起顾客冲突的原因既有客观原因，也有主观原因。客观 原因是指非人为造成的冲突；主观原因是指由企业或服务人员 造成的冲突，包括因服务人员服务态度不热情，不注意语言修 养，冲撞顾客等引起的顾客不满。
三、窗口服务的目标
--优质服务
优质服务是当前电力市场营销中一 个重要的内容。
所谓优质服务是指以客户需要和
欲望为导向，通过售前、售中和售后服
务将电能销售出去，以满足客户需要，
使企业获利的经营策略。
发展战略目标：把国家电网公司建设成 为“电网坚强、资产优良、服务优质， 业绩优秀”的“一强三优”现代公司 ：
˙寻求解决之道。很多服务人员往往是直接提出解决方案， 使顾客失去了一个选择的余地，他们就没有做上帝的感觉。
第四部分 案例分析
案例1：一客户在办理居民新装时，按照规 定应携带户主身份证原件及复印件、房产证等 相关证明。但由于该户房产户主因长期在外发 展，无法提供身份证明，请问作为接待人员你 该如何处理？
电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进， 安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。
资产优良：资产结构合理，盈利和偿债能力强； 不良资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠 费少。
服务优质：事故率低，可靠性高，流程规范，服 务高效，社会满意，品牌形象好。
业绩优秀：安全、质量、效益指标国内外同业领 先，企业健康发展，社会贡献大。
1、 认真地倾听，并予以记录 当顾客抱怨时，以认真、关切的神情倾听，不时地回应：“哦，
原来是这样！”与此同时，记录在案，最后对顾客的抱怨予以确认。
2、 诚心诚意地道歉，化解对方的怒意 诚心诚意地道歉是处理抱怨时首先要做的事。顾客抱怨时，应