一、判断题（共8道小题，共40.0分）
1.服务的有形提示具有服务包装作用。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业三
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
2.
3.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业三
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
4.
5.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业三
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
6.
7.服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业三
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
8.
9.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业三
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
10.
11.管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业三
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
12.
13.预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业三
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
14.
15.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业三
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
16.
二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.在对服务时间进行调节时，可以采取的手
段有（）。
A.告知高峰时间
B.上门服务
C.建立预订系统
D.降价或提供优惠
知识点: 阶段作业三
学生答案: [A;C;]
标准答
案:
A;C;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
2.
3.服务价格调节的内容有（）。
A.成本控制
B.需求价格弹性
C.人员控制
D.调价策略
知识点: 阶段作业三
学生答案: [A;B;D;]
标准答
案:
A;B;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
4.
5.关于服务承诺说法正确的是服务承诺
（）。
A.具有服务包装的功能
B.是形成顾客对服务期望的关键因素之一
C.有利于服务的有形化
D.有利于降低顾客的认知风险
E.是进行服务调节的工具
知识点: 阶段作业三
学生答案: [B;D;]
标准答
案:
B;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
6.
7.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培
训
D.交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行
E.建立服务质量考核机制
知识点: 阶段作业三
学生答案: [B;C;D;]
标准答
案:
B;C;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示: 8.
9.服务地点调节的手段有（）。
A.灵活的用工制度
B.假日营销
C.多网点服务
D.上门服务
知识点: 阶段作业三
学生答案: [C;D;]
标准答
案:
C;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
10.
11.对中间商进行管理的策略有（）。
A.控制策略
B.协调策略
C.合作策略
D.授权策略
知识点: 阶段作业三
学生答案: [A;C;D;]
标准答
案:
A;C;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
12.
三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.服务机构设计的服务承诺应当是明
确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。
A.明确性
B.利益性
C.规范性
D.可靠性
知识点: 阶段作业三
学生答[A;] 标准答A;
案: 案:
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
2.
3.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是
（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
知识点: 阶段作业三
学生答案: [C;]
标准答
案:
C;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
4.
5.将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
A.特许方
B.接受方
C.特许转让
D.代理商
知识点: 阶段作业三
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
6.
7.服务的供求矛盾主要是由服务的（）引起的。
A.无形性
B.易变性
C.不可储存性
D.不可分性
知识点: 阶段作业三
学生答案: [C;]
标准答
案:
C;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
8.
9.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是
（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
知识点: 阶段作业三
学生答案: [C;]
标准答
案:
C;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
10.
11.服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务，另一方面又潜意
识地代表自己本人与顾客交往，这种双重角色的矛盾属于（）的矛盾。
A.服务机构及人员与顾客
B.服务机构与服务人员
C.顾客与顾客
D.服务质量与服务数量
知识点: 阶段作业三
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示: 12.。