客诉处理手册内部资料
务必妥善保管
一、客诉定义
二、客诉产生原因
三、客诉处理原则 3
四、客诉处理程序 4
五、客诉应对要领 5-16
六、各类客诉回应活术 17-26
七、抱怨致歉信格式 27-28
八、客诉赔付规范 29
九、特殊客诉类型 30
十、特殊客诉之应对 31-33
定义
客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
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为什么会有客诉产生？
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、饮食后发生不良后果
4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当
6、过期之产品
7、对产品本身风味不适
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客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了，请思考第一项原则
客诉处理程序：
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取适当的应急措施第3页第4页
通沟
请看：
各类沟通秘诀
看 √ 听 √
信 看 × 听 × 电 话 看 × 听 √
与投诉者沟通渠道： 第5页
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面对面的沟通：
说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变化
慎选合适时间
准备适宜环境
合理结束谈话
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书信沟通：
提高受信人阅读兴趣
主旨简单明了亲切
文字尽量接近口语化
电
话沟养成良好电话习惯
态度诚挚和谐诚恳
事先列出沟通重点
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通
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1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的
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1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
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1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思，使顾客知道我们
、把对方的激动情绪当作假的
、把自己当成客户，说同样的语言
感受
事实 事实 事实 感受
、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘好的人）
改变场所
改变时间
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6、见好就收
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客诉回应话术之原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！
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利乐包（1）
──一箱软包装饮料中有一包是空的？
我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。
这绝非我们的故意行为。
请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们一定进一步加强开机检查和经管，杜绝此类现象再次发生。
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利乐包（2）
──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。
对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物变质。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
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利乐包（3）
──没有吸管，怎么喝这包饮料？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后，贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。
在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。
在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱
落。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
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利乐包（4）
──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。
顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
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八宝粥（1）
——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？
作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常状况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。
至于您所遭遇的情形，我们认为可能是
──原料中带入（这种可能性较大）
──生产加工过程中进入
我们将会深入调查，分析原因并全力改善！
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
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八宝粥（2）
──咦，这八宝粥怎么发酸？
由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在贮存7天后经先进的
打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。
空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
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纯净水（1）
──纯净水怎么有气味？
我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任何异物，名符其实的“纯洁干净”
纯净水的流水线采用全套进口设备，在无菌无尘的正压房中完成充填。
纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。
当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到的异味。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
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茶饮料（1）
——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质状况？
我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT
瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100级正压房），这些都确保制程品质稳定。
产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。
对于您所遇到的情形，可能的原因：
●产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和
盖密封性不良。
●生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进
的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
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综合类
──当客诉者身体不适（腹泻）时？
1、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。
2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。
3、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮存、加工和食用方法等有关状况。
4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。
5、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以比较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。
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您会写信吗？
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（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）问候产生抱怨的顾客
客诉赔付规范（仅做参考）
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助您赢回顾客！
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特殊客诉之类型：
1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。
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遇卫生防疫站或技术监督部门
抽查不合格事宜之应对话术：
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遇消费者向政府质量监督部门或消协
或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：
第32页遇“千面人”之恶意中伤
发现危机隔绝危机处理危机宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重危机时再去查找原因
宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和病源才动手切除病根
宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机，就尽量控制危机爆发的地点、方式
和时间
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