视频监控系统维护服务协议
项目名称:视频监控系统维护服务协议
委托方(甲方):
受托方(乙方):
视频监控维护服务协议
委托方（甲方）：
法定代表人：
授权代表人：
联系方式：
受托方（乙方）：
法定代表人：
授权代表人：
联系方式：
本协议甲方委托乙方就[视频监控系统维护]项目进行专项技术服务（下称“外包服务”），并支付相应的服务报酬，乙方同意按照本协议的条款和条件为甲方提供外包服务。双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，达成如下协议，并由双方共同恪守。
第一条甲方委托乙方进行外包服务的内容
1.1外包服务范围：乙方采取多种预防措施及应急抢修措施，采取远程技术支持与现场技术支持相结合方式，为甲方解决处理本协议中约定的视频监控系统出现的问题。
1.2外包服务内容
1.2.1服务内容
1)根据甲方报修和要求在合同期内不限次数的上门服务。
2)每年12次的监控巡检，每月一次。监控巡检内容：监控系统线路的
检查，各种接头是否牢固、摄像机的监控位置及清晰度的调整，硬盘
录像机工作状态的检查及硬盘储存信息、保存时间、保存质量的检
查、硬盘录像机告警日志查看、风扇是否正常工作、机器除尘等，巡
检应填写巡检记录，并每次巡检完30日内向甲方提交。
3)视频监控系统设备正常运转所做的日常运行维护和支持工作，如系统
故障处理、技术疑问解答、硬盘录像机版本升级、摄像机位置调整
等；
4)远程技术和业务支持：通过热线电话、技术支持邮箱等方式，对故障
设备进行远程支持和服务；
5)监控系统的运行情况，及时处理发现的系统故障，并对系统运行情况
和故障处理情况进行记录，形成相应的维护报表；
6)乙方为甲方维护监控设备期间，设备性能指标要达到相关技术规范要
求。如遇无法现场修复的故障应先提供备机以保证甲方监控系统正常
运转；对故障机器乙方应首先进行维修，维修费用超过50元的，应
取得甲方同意后进行维修，确因设备老化无法维修解决的，经甲乙双方协商后，由甲方提供设备或甲方付费由乙方提供设备进行更新。如遇特殊情况，由甲乙双方协商解决。
1.2.2服务标准
乙方应建立健全完备的维护服务制度、流程、规范并安排拥有专业资质的技术团队，严格按照维护管理规范、流程开展工作，加强关键节点控制，为甲方提供高质量的维护服务。
1.2.2.1客户受理；
7x24小时客户受理
乙方应建立较为完备的受理系统以保证对甲方本协议约定的服务。
安排拥有专业资质的客服受理工程师7×24小时受理客户所有问题，负责客服热线的受理、记录和上报，并跟踪反馈处理结果，以
热情、周到的服务解决客户相关问题。
1.2.2.2运维管理
(1)7×12小时日常网络管理
➢负责维护项目的安全管理
➢负责系统维护信息的收集整理和分析总结，并提出系统优化方案
➢负责系统维护资料库的日常管理和更新，建立维护网点的设备台
帐信息和布局图
(2)7×12小时日常技术支持；
负责远程和现场配合硬盘录像机版本升级等技术支持。
(3)7×24小时紧急响应；
如发生严重故障等突发、紧急情况，乙方维护部门接到紧急情况相关信息后，经维护主管核实确认，立即启动紧急响应流程，应在6小时内（市区3小时）安排维护人员迅速到岗，积极协调各方资源，立即展开系统维护工作并排除故障。
(4)7×24小时服务热线
1.2.2.3故障维护；
(1)维护方式
➢远程维护
发现故障后，系统维护人员立即展开维护工作。首先进行远程电话指导操作，比如说重新启动机器等。
➢现场维护
远程无法解决的系统故障，立即准备现场维护所需备品备件和相关工具，派遣维护人员现场处理。市区2小时、县局6小时内到达现场处理（市区15点之前报修，需当日到达现场处理；县区12：00之前报修，需当日到达现场处理）并于4小时内解决完毕（特殊情况下24小时内解决）。维修所使用的配件应保证质量，不得以次充好，对无法当时修复的，应提供备机以保证设备正常运转。
1.2.2.4维护报表体系
每年提供两次（每半年提供一次）系统巡检报告、系统维护报告、日常故障处理记录汇总表、巡检单、维修单电子版和纸质资料各1份。监控网点巡检单、维修单填写内容要规范，字体清晰易辨认，要写明故障日
期时间、联系人、联系电话、故障现象、处理方法、处理结果，同时储蓄网点必须盖网点日戳和营业人员签名，其他地点需有甲方相关人员签字。
维护记录相关报表如下：
➢系统巡检报告
➢系统维护报告
➢日常故障处理记录汇总表
➢巡检单
➢维修单
第二条甲方委托乙方进行外包服务的地点和期限
2.1外包服务地点：详见附件1服务网点明细表；
2.2外包服务期限：2012年12月1日至2013年11月30日；
第三条甲方应当向乙方提供的工作条件和协作事项
为保证乙方有效进行外包服务工作，甲方应当向乙方提供下列工作条件和协作事项：
▪甲方提供一个维护接口负责人；
▪系统发生故障时甲方应尽快安排专管人员协助乙方处理。该人员应当熟悉监控设备原理及网点分布等情况。
▪必要时甲方专管人员能查看系统运行状态，协助乙方维护人员判断故障原因；
▪乙方现场维护工程师到达现场后，甲方场地人员必须全力配合，提供