时。 （12）发现其他异常或可疑情况时。
案例一：阻止客人自杀
10 月13 日凌晨，服务中心来电 表示7017 房男客人反映其妻子 将自己反锁在卫生间里，估计可 能要自杀。接到信息后，保安立 即上楼，因情况紧急，保安破门 而入，发现一女子用一块碎玻璃 片正在进行割脉自杀，连忙进行 阻止。由于破门急时，该女子无 任何危险，同时，此房间男客人 同意赔偿宾馆的损失。
2、厨房生产操作时员工的“十五不”守则: 工作时不能用手摸头发、抠耳朵； 工作时不能把双手插在裤子口袋里； 工作时不吸烟，不随地吐痰，不扔杂物； 工作时间内不接触钱币等物； 不在厨房内饮食，是零食，嚼口香糖； 熟识落地后，应弃置，不再使用； 不把工作围裙当毛巾用，擦手，擦脸； 不穿拖鞋或无跟、露脚趾的凉鞋上班； 不穿背心或光膀子工作；
[分析] 以上案例为服务中心工作 人员细心，才得以阻止了一起自 杀事件。在发生此类事件时，如 有发生苗头要立即处理，才能避 免给酒店带来不必要的后患。
案例二：客房内发现歹徒计划书
客房服务员在3 位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发现揉成 一团的信纸，酒店提供给客人使用的那种信纸，无意间打开一看， 好像是计划绑架的犯罪计划书，立即向客房部主管报告，保安部 获知后共同研究。这是一张街道简图，上面注明在何地埋伏、如 何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、 保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员告知，这3名男性 房客均属30 岁左右的青壮年，不能判断其职业。于是酒店迅速提 供给警方参考，从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案，安全救 回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口，并进行奖励。
[分析] 高空作业一定要佩戴 安全保护绳或其他安全保护 设施，不能在没有安全设施 的情况下擅自作业，违者后 果自负。
（五）客房部灭火自救应急方案 1、基本要求 2、组织指挥 3、火警处置工作规程 4、火灾（指物质燃烧已形成，火势处于发展阶段，财物已收到
损失时）的处理。
案例：酒店发生火灾 员工自救及时通知房客脱险
其中5工作伤害事件的处理规定了具体工伤的处理程序，我们要 好好掌握。
（八）客房部安全检查制度 其中易燃物品一览表中列出了12种易燃物品
（九）化学物品管理规定 （十）中等以上毒性农药管理规定
案例：起火的布草车
清晨，在客房部的3502 房间，服务人员小董正在清扫房间，忽听 走廊里有人呼叫“布草车起火了！”随着喊声，小董迅速跑出房 间，一看原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了， 赶紧向总机打电话，接着便和同事一起进行灭火。
案例：擦玻璃意外摔伤
2009-09-03某酒店一名男员 工在擦玻璃时不慎失足坠下， 头部着地当场昏迷过去。事 发后，该男子被迅速送往医 院救治。伤者系酒店工作人 员，下午4点10分左右安排他 擦洗酒店进门上方（二楼处） 的玻璃平台，由于没采取安 全防范措施高空作业，加之 沾满水的玻璃平台特别光滑， 一不留神就从平台上掉了下 去。
这三条的规定是厨房卫生要达到的标准。 （二）厨房各作业区的卫生管理制度
1、灶作业区 2、配菜间 3、冷菜间 4、点心间 5、粗加工间 该制度项下的要求具体明确，而且有很高的操作性，需要我们认 真学习，贯彻落实。
（三）厨房员工卫生管理制度 1、个人卫生习惯的“五勤”：平时要养成勤洗澡、勤理发、
勤洗手、勤剪指甲、勤换衣服的良好习惯，工作是要穿戴洁净的 工作衣帽。
（二）客房部安全情况报告制度
1、填报
班组督导根据《房间报告表》汇总异常情况填入《客房异常 情况汇总表》，于每天上午11:30和下午5:00交部门当值。部门 当值汇总各班组报交的异常情况及服务中心记录的异常情况填写 《客房异常情况汇总表》由服务中心副班于每天下午4:00交前台 部，晚上10:30交前台部和保安部签收，客房部留底备查。
6 点10 分左右，小汤在炉台 进行油锅加热，由于工作责 任心不强，在油锅还在加热 时离开炉台至备餐间询问上 菜时间，导致炉台在烧却无 人在场。由于锅较大，受热 面积广，加热速度也较快， 小汤离开不久，油锅里的油 就因为温度较高引起起火， 打荷员小关首先发现火情， 小汤闻声赶来，及时跑去取
来灭火器进行灭火。
2010年11月22日，位于呼和浩特市的一家酒店突发火灾，该酒店 共8层，着火点是三楼一个户外平台上。据该酒店一名员工讲， 该酒店中午有人庆生，可能是吃饭时燃放烟花爆竹时不小心炸在 了3楼平台上，点燃了铺设在平台上的塑料花草装饰物，酿成了 大火。
一位自称最先发现火情的杨师傅向记者讲述了当时的情形："大约 12点20左右，我路过此处时发现那个平台上有黑烟冒了出来，接 着就看见一个酒店里的工作人员提着灭火器从里面冲出来灭火， 之后又来了七八个小伙子，他们对着着火点鼓捣了一阵，可是当 时风大，大火很快蹿了起来，大家没能控制住火情，又跑了回去。 随后就看见大厅里的人慌张地跑了出来，而浓烟迅速地向上钻， 火苗也越来越大。"所幸火情发现及时，酒店内的人员很快撤离了 现场，据了解此次火灾并没有人员伤亡。
[分析]本例告诉服务人员，要严格遵守店规店纪；明确一点，所 有服务规程的环节都是总结了多年的服务经验和科学测算才制定 出来的，是消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须遵循。服 务过程中的图省事，只会给自己带来更大麻烦和不便。
二、餐饮部安全生产管理制度
（一）餐厅环境卫生管理规定 餐厅环境卫生对于一个酒店来说非常重要，这里的8 条规定是我 们日常工作中的准则。
4、抗台风准备工作
5、台风登陆时注意事项
6、对客注意事项
7、台风登陆、警报解除后注 意事项
（四）客房部劳动安全操作细则
1、使用清洁化学用品 2、清洁地板 3、铝折梯的使用 4、高空作业 5、清洁玻璃器皿或其他用具 6、整理和倾倒垃圾 7、铺床 8、翻床垫 10、行走
11、推拉车具 12、搬动重物 13、清洁电器 14、开关房门或柜门 15、使用机器
餐厅就餐。当日19时19分许，小 中可以看出，酒店员工用手
西与自厨房端出热汤的酒店餐厅 端热汤快步前行，在屏风拐
员工发生碰撞，致使小西被热汤 角处与小西发生碰撞。该画
严重烫伤。小西随即被送往医院 面并不能看出事发时小西有
治疗，经司法鉴定中心鉴定，小 西的伤残等级为十级。
跑动行为。所以为
[分析] 按规定，正在使用火源的工作
四、娱乐部安全生产管理规定
（一）娱乐部劳动安全操作细则 这些细则详细具体，是实践中的操作重点
（二）娱乐部消防安全管理制度 （三）娱乐部设备设施使用安全守则
1、电气控制箱（总闸） 2、干、湿蒸机 3、电暖气（热风机） 4、电视机、音响设备 5、电吹风、吸尘器和移动照明具 6、热水器、冰箱、小毛巾箱和制冰粒机 7、水泵房及泳池、浴室 8、跑步机及电动运动器具和自动麻将机 9、健身运动器械
2、处理
3 、判别
属于如下异常情况的，应按制度上报处理
（1）实际住客与报表登记不符（包括人数、性别、国籍等）。
（2）住客携带枪支、弹药、凶器。
（3）房间内有易燃易爆物品、危险化学用品。
（4）房间内使用大功率（大于50瓦）的电器（包括电饭煲、复印机 等）。
（5）在房间内聚众赌博、酗酒、吸毒或其他非法活动。 （6）住客房间整天显示勿扰，拒绝服务员整理房间。 （7）房间内放有大量贵重物品（现金、首饰等）。 （8）无任何行李或仅剩无关紧要的物品。 （9）有招娼卖淫等嫌疑时（如无正当理由串房，带入不良女子等）。 （10）有伤害他人动机或行为时。 （11）发现有可疑传染病、精神病、重病患者或有自杀倾向的客人
（二）餐厅安全生产规定 （三）餐厅意外情况预防处理原则 （四）对客安全服务员工守则 （五）员工使用清洁剂安全规定 （六）管事部库房防火安全规定
案例：女童大酒店就餐烫伤 获赔50万元
2009年8月16日晚上，小西随同 外公外婆到厦门某大酒店的自助
[分析] 法院审理分析认为， 从酒店提供的监控录像画面
安稳的送餐方式，行进过程
中也未注意前方是否有行人，
酒店在屏风拐角处亦未作出
警示等安全防范措施是事故
发生的根本原因，故酒店应
承担全部责任。女童最终获
赔50万元。
三、厨房安全生产管理制度
一切接触食品的有关人员和管理者，在食品生产中必须自始至终 地遵循卫生准则，并承担各自的职责。 （一）厨房的常规卫生环境要求
6、使用刀具的管理规定
7、高空作业管理规定
其中第一项“搬运物品管理规定”我们了解到 “最大的安全重量 为男性20千克，女性10千克，如果超过此重量，不宜单人搬运， 以免发生意外”。
其中第6 条使用刀具的管理规定 详细具体，我们要认真学习。第 7 条高空作业管理规定 ，更是本节的掌握重点。
（七）客房部职业健康安全管理制度 1、管理制度 2、风险分析与评估 3、健康与安全管理小组的职责 4、健康安全管理方案 5、工作伤害事件的处理 6、行业分析的收集与处理 7、培训与教育 8、应急与报告制度
事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。首先，向小董询 问是不是工作时间违章吸烟，二是，小董是否将房间内的烟头未 检查，将未熄灭的烟头直接倒入了布草车。三是，通过监控查一 下是不是有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。调查结果是， 小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；通过监控反映当时并 没有宾客向布草车内扔烟头；而是布草车内有小董倒入了从房间 撤出未熄灭的烟头，违章操作而致。事后，小董受到了酒店处罚。
酒店安全生产管理实务
主 讲：沈宏伟
安全警句：
事故处于麻痹，安全来于警惕。 安全和效益结伴而行，事故与损失同时发生。 安全生产无侥幸，违章蛮干要人命。 为安全投资是最大的福利。 管理基础打得牢，安全大厦层层高。
第三章 部门安全生产管理制度
客房部安全生产管理制度 餐饮部安全生产管理制度 厨房安全生产管理制度 娱乐部安全生产管理制度 前台部安全生产管理制度 工程部安全生产管理制度 保安部基本工作规程 洗涤部安全生产管理守则 P.A部（公共管事部）设备安全使用守则 商场部安全生产管理制度 车务部安全生产管理守则 员工餐厅各种机械、电器使用安全守则 员工集体宿舍治安、消防安全管理守则 办公室安全守则