【城置国际花园城物业管理项目应急预案作业指导书】应急预案作业指导书【城置国际花园城物业管理项目应急预案作业指导书】前言《应急预案作业指导书》是根据各种情况下可能出现的重大问题所预设应急措施和处理方案。

根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订以下应急方案。

除应急方案外，亦需注意以下要点：一. 遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，机智灵活，高度警惕，正确分析，合理判断，根据问题性质按应急方案处置。

二. 发现聚众闹事，应立即报告，并在上级或公安部门保卫机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

三. 发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，应迅速报告公安机关，在力所能及的情况下应英勇果断地抓捕罪犯，并注意保护现场。

四. 遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位，不可视为捣乱或无理取闹，及时向上级报告处理，同时防止其扰乱有关秩序。

五. 夜间停电或有其它故障发生时，除立即报告上级外，应提高警惕，加强警戒，带班主管应通知各执勤人员重点加强门卫和要害部门的守护，在照明未恢复及其它故障未解除前，要严格控制人员进出。

六. 发现翻越围墙及其它非正常途径进入者，不同岗位应视其远近采取不同措施。

固定岗发现，可将其唤至近前询问，如不听制止或企图逃跑，应扭送安全部门。

如已逃跑，应密切注视其逃跑方向，并立即发出求援信号，报告有关人员追寻。

巡逻岗则主动上前询问，并交安全部门处理。

七. 遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告带班主管，迅速查找，弄清情况，以防意外。

八. 遇有外国人进入特殊区域时，未接到通知时不得放行，要注意礼节，并立即报告当值主管，由有关部门出面协调和处理。

九. 值班员及秩序维护人员，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问其姓名、工作单位，正确分析和判断情况，报告带班主管予以处理。

【城置国际花园城物业管理项目应急预案作业指导书】一. 安全防范类1.0 突发事件或异常情况处理程序1.1 目的确保发生突发事件或异常时能迅速、果断处理，保护业主的人身及其生命财产安全1.2 适用范围适用于物业管理项目部管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况1.3 处理程序1.3.1 突发重大事件一经发生，当事人或知情人同时向相关物业管理项目部。

由物业管理项目部协同解决。

在解决的过程中，需要向公司有关部门求助中，有关部门应主动配合与支持，不得延误和推诿。

1.3.2 在时间不允许的情况下，物业管理项目部可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对事件进行直接处理。

1.3.3 紧急情况下，物业管理项目部有权调运一切必要的资源，全权处置后，再进行总结。

如有偏差，待处理下次类似事件时，再吸取教训。

1.3.4 突发重大事件处理过程中涉及公司以外的人和事时，统一由公司行政部对外交涉。

1.3.5 突发重大事件的事发报告、过程请示及事后结果报告，统一由物业管理项目部向公司领导报告。

报告由物业管理项目部拟定，报公司项目部转送；也可由公司项目部拟定直接送公司领导。

1.3.6 总结经验教训及文档管理1.3.7 突发事件的起因调查分析，必要时可将分析报告通报给相关人员吸取教训。

1.3.8 处理过程中对相关政策的把握，对公司组织意图的理解方面，哪些做得比较好，哪些做得欠缺，哪些做错了，都要逐一分析建立文档，供其他管理人员参考借鉴。

【城置国际花园城物业管理项目应急预案作业指导书】2.0 盗窃、匪警应急处理程序2.1 秩序维护人员在执勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）等强行索取或毁坏公司和业主/用户财物或威胁业主/用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护人员职责，迅速制止犯罪行为。

2.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

2.3 所有持对讲机的人员在听到求援信号后，要立即赶到现场,同时通知门岗值班室，监控中心封锁出口，然后视情况向有上级领导汇报。

2.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用效能工具及特征，并及时报告物业管理项目部，重大案件要立即拨打“110”报警电话。

2.5 有发案现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。

2.6 记录住户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

2.7 若是运动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存并移交公安机关处理，切不可将秩序维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上2.8 事主或现场如有人员受伤，要立即拨打120急救电话，尽快送医院救治并报告公安机关2.9 秩序维护主管应做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门，妥善保管好笔记、勘察资料等并归档。

3.0 发现住户斗殴处理程序3.1 执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时进行制止3.2 制止原则3.2.1 劝阻双方住手、住口；【城置国际花园城物业管理项目应急预案作业指导书】3.2.2 争吵或斗殴的双方或一方住户劝离现场；3.2.3 持有器械斗殴则应先制止持械一方；3.2.4 有伤员则先送伤员去医院救治。

4.0 突发事件应急处理方案4.1 为了预防物业区域内业主的人身和财产安全事故的发生，必须在最短的时间内以最快的速度予以抢救和处理。

安全、保卫负责人到现场后，立即对现场情况进行安排和指挥。

4.2 人命罪案4.2.1 由专人按指定路线进入现场，查明和判断当事人是否死亡。

4.2.2 如未死亡，立即拨打110报警，拨打120急救电话抢救，力求现场不受破坏。

4.2.3 如当事人尚能讲话，应利用一切时机，问明原因并进行录音。

4.2.4 如当事人是凶犯，除急救外，还要注意监视，防止意外。

4.2.5 如当事人已无抢救必要时，除迅速报警外，应就地保持原状，以备勘验，并封锁现场。

4.2.6 现场的一切东西均应严密保护，不得踩踏或清扫。

5.0 爆炸罪案5.1 在救火过程中注意观察风向、火势、火焰、火烟颜色等，如发现引发物，有条件时要抢救出来。

5.2 对于不能制止火势蔓延，并发现火场中的尸体，估计可能被烧毁时，应设法救出火场，并记清当时的位置、姿势。

6.0 突发事件处理执行标准6.1 指挥处理突发事件的信息传递中心是物业管理项目部经理室，休息日及夜间为值班经理室。

各岗位人员一旦发现有突发事件或其征兆产生须立即向物业管理项目部经理室报告；休息日及夜间由值班经理室代行职责，并立即与物业管理项目部经理取得联系报告事发情况。

6.2 物业管理项目部经理室接到报告后需对各种事件上做出迅速准确地判断，以最快速【城置国际花园城物业管理项目应急预案作业指导书】度通知有关单位和人员进行处理。

6.3 物业管理项目部经理室在处理突发事件过程中，须按程序传递信念，分级找人（以电话为工具通知）；当某一级无人响应时应立即告知其上一级，直至公司总经理。

遇有重大特殊紧急情况，在通报有关单位的同时应向公司领导直接报告，在需联络通知人员较多的情况下，应通过电话总机值班人员打电话或打手机找人。

6.4 物业管理项目部工程部要对所属人员做统筹安排，调配值班与准值班岗位，适当调整员工宿舍，保证每天24小时随都有人能响应总值班的应急呼唤。

各岗位值班人员接到物业管理项目部经理室通知后应按指令立即采取相应措施。

各单位人员接通知后应3分钟内赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到位，到场后立即投入工作，想方设法解决问题。

若对人员安排、处理方法有异议，可在执行的同时或事后找有关领导反映。

6.5 当预报将有台风、暴雨及其他紧急情况时，由公司总经理决定进入“应急”状态。

在此状态下，成立由总经理任总指挥、各有关部门经理为成员的临时指挥部，各有关部门人员集中待命，随时听候召唤。

6.6 突发事件处理程序当中，与各事件所对应的专业负责人应按岗位分工供调度人员参考。

但为了能及时迅速排除故障，实现一专多能，做到“召之即来，来之能战，战之能胜”。

7.0 应急事故处理标准办法7.1 应急事故是指在物业管理项目部管辖区域内发生群体斗殴、打、砸、抢、火灾以及自然灾害等恶性行为。

7.2 对应急事故的处理，应有组织地进行，不得盲目行事。

7.3 对不同应急事故，应成立临时指挥小组，商讨对策及方案。

7.4 在发生群体斗殴、打、砸、抢的行为时，要沉着冷静，及时报警，不能因处理不当等过失，激化矛盾。

7.5 对一些亡命之徒，应立即采取有效措施进行监控，并视情况强行制止。

7.6 在此过程中，应疏散围观的群众，避免不必要的伤亡。

7.7 积极配合公安机关将犯罪分子抓获。

7.8 对火灾及自然灾害，要做到有组织地进行抢救，保护国家财产和人民生命安全。

【城置国际花园城物业管理项目应急预案作业指导书】8.0 发现斗殴应急处理程序8.1 执勤中（或业主投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

8.2 迅速报告物业管理项目部领导、主管领导，由物业管理项目部出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。

8.3 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

8.4 耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。

如事态严重，有违反社会治安管理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关处理。

8.5 提高警惕，防止坏人趁机偷窃财物。

8.6 说服围观群众离开，保证目标区内正常治安秩序。

8.7 协助公安人员勘查打斗现场，收缴凶器，辨认为首分子。

9.0 发生刑事案件和恶性事故的处理9.1 接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得运用现场的任何物品，做好现场保护。

9.2 值班员迅速向物业管理项目部报告，同时向公安机关报案，迅速赶到现场，如有伤员应迅速送至附近医院救治。

9.3 秩序维护人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围进行观察，并记录在心。

9.4 对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

9.5 向当事人员及现场有关人员询问案情，等待警车到达现场。

9.6 在向公安机关报案时应将受伤人员的伤势一并进行通报，必要时送入医院救治。

9.7 向警方介绍情况，并协助破案。

10.0 接报治安案件应急处理标准10.1 斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。

10.2 通报主管领导及物业管理项目部，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。

【城置国际花园城物业管理项目应急预案作业指导书】10.3 制止双方的过激行为，分别将各方带到物业管理项目部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。