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非正式沟通的形态
随机连锁
密语连锁
集群连锁
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单线连锁
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3、内部沟通方法
指示与汇报 指示：命令、指令、指示、要求、意见、看法；书面指示与口 头指示；一般指示与具体指示；正式指示与非正式指示等。 汇报：口头汇报与书面汇报；正规汇报与随意汇报等。 会议与个别交流 内部刊物与宣传告示拦 企业内部局域网（MIS）

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称呼客户名字
简单自我介绍
恳请对方意见
与客户聊天
赞美及询问 表达拜访理由
案例：韦普先生怎样打开老太太心防？ 23
与供应商沟通的要求和技巧： 原材料、零部件、能源、设备、资金、人才、
技术等的供应者都属于供应商范畴。 商务谈判是其基本沟通方式
平等互利协商一致，共创双赢局面 妥善解决双方纠纷 互通信息参与彼此决策 共同培训人员
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与政府部门的沟通要求和技巧
沟 通 要 求 方 法 技 巧
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合法经营、照章纳税。
依法接受和服从管理。 积极参与政府所开展的社会公益活动。 汇报、共商、游说。 通过行业协会沟通双方利益。 利用各种新闻媒体。
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与新闻媒体沟通的要求和技巧
要求：积极主动、实事求是 新闻发布。
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怎样与同事相处？
加强自我修养，提高人际魅力。 善于与人相处，提高人际亲和力。 （聪明而不流于圆滑，勇敢而不失卤莽，豪爽而不落粗俗， 热情而不趋虚伪） 严于律己、宽于待人。 设身处地理解人。 心胸豁达，不斤斤计较。 真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满足人。
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意见箱和投诉站
2018/11/12 领导热线、接待日和群众座谈会 7
Байду номын сангаас
4、组织内部沟通的影响要素 组织结构 组织文化 组织技术
组织成员
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5、组织沟通的障碍及排除：
体制方面：组织结构与沟通网络等。 文化方面：企业文化与人际关系等。
环境方面：物理环境与人为环境等。 关系方面：等级、角色、关系等。
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有利于统一思想、目标和行为，促进组织发展2
2、组织内部沟通渠道和网络
上行沟通：与上级沟通
正 式 渠 道
下行沟通：与下级沟通 平行沟通：与同事沟通 斜行沟通：请讨论其利弊？
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非正式沟通
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组织内部正式沟通网络：
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各种正式沟通网络的特征（参见27）
通道方面：通道距离与通道方式等。
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环境类型特征及沟通障碍源：
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组织沟通障碍的排除：
强化沟通意识
培育宽松和谐的企业文化
建立相互信任的组织氛围 摆正角色换位思考 畅通渠道开放网络 建立各种沟通制度 利用现代信息技术
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6、怎样与下级和员工沟通
如何处理与领导的关系？ 尊重而不奉迎 遵命而不教条 独立而不固执 付出而不计较 抗争而讲艺术 补台而非拆台 等距而不跟人
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8、如何加强横向协调、怎样与同事相处
建立和充分利用管理信息系统 提倡自 主协调 反对矛 盾上交 建立健 全协调 制度会 议制度
加强横向协调
打破部门界限，积极交流信息
第六章 组织内部沟通
内部沟通的内容和意义 内部沟通的渠道与网络 内部沟通的要素和障碍 内部沟通的方式 怎样与上级沟通
怎样与下级沟通
怎样与同事沟通
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团队沟通
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1、组织内部沟通的内容和意义
内容：上下左右、员工、股东等 意义：
有利于决策创新 有利于提高员工的归属感和企业凝聚力 有利于及时化解内部冲突和危机 有利于创造和谐的组织氛围
尊重员工，了解需求。
积极倾听，理解对方。
因人而异，选择方式。 面带微笑，赞扬鼓励。 放下架子，不耻下问。 积极反馈，勤拿纸笔。 保持理性，避免过激。 察言观色，综合解读。
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7、怎样与上级领导沟通（43---45）
第一印象很重要。 态度主动谦虚，关键在于多请示。 不要把与上级“顶牛”当美德。 以建设性的态度提出建议，而非单纯提意见。 提出可供领导选择的建议。 注意提意见的场合：非正式场合比正式场合好； 私下比公开好。 注意提意见的时机：在领导心情舒畅时，在领导 工作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等。 注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见； 先自己承担责任再提意见；以间接的方式提意见（比喻、 借力、隐晦、幽默说笑等）；以个人朋友的身份提意见。 2018/11/12 14
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第七章 组织对外沟通
组织对外沟通是严格意义上的商务沟通，是企业沟通 的重要内容。对外沟通的目的是为企业营造良好的经营环 境，力求与沟通伙伴实现共赢。
组织对外沟通的对象
不同对象沟通的要求和技巧
组织对外沟通的障碍
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1、组织对外沟通的对象
政府部门 竞争者 供应商 社区公众
企 业
与 下 属 沟 通 的 原 则
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•信任原则：信任下属。 •对事原则：对事不对人。 •尊重原则：提高员工的自信。 •辨证原则：不求全责备。 •宽容原则：正确对待下属过错。 •公正原则：实事求是，一视同仁。 •渐进原则：循循善诱，化解矛盾。 •需求原则：关心下属，排忧解难
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与下级员工沟通的技巧：
新闻媒介
社会组织 客户
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合作伙伴
2、不同对象沟通的要求和技巧
与客户沟通的要求和策略
优 质 产 品 和 服 务
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全 程 服 务
价 格 公 道
宣 传 推 介 产 品
开 展 客 户 调 查
处 理 好 客 户 投 诉
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与客户沟通的技巧
给客户以良好的外观印象； 记住并称呼客户的名字（职务）； 让你的客户有优越感； 替客户解决问题； 自己保持快乐开朗； 善用小赠品赢取好感； 先推销自己，再推销商品； 迅速打开客户心防。
锦上添花，更要雪中送炭 。
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案例讨论：
阿维安卡航班的悲剧
怎样向老总推荐人选
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本章复习思考题：
1、 组织内部沟通网络有哪些类型？各种类型的 利弊何在？ 2、简述组织内部沟通的影响因素。 3、与下级沟通的原则有哪些？向上级领导提意 见要注意哪些问题？
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