卷烟市场营销第一章卷烟市场营销概述第一节市场营销基础知识→导入案例客户经理小张在红门连锁便利店现场，他正忙着进行新品AA卷烟的现场评吸活动。

这不，刚送走一位客户，马上又一位客户推门进来。

他是这家小店的常客李先生。

李先生是生意场上的成功人士，烟龄也有近20年了。

这几年虽然事业有成，但他闲时手里仍旧是8元一包的BB烟，用他自己的话说抽这烟成习惯了。

万事敌不过习惯嘛，就好比生意场上还不都是靠老客户支持。

不过今天，李先生首先被店里新立的展示架吸引住了，“哦，这烟我见过，前两天赵老板给我递过这烟。

第一回抽的时候就觉得它的烟气有点特别，就记住了。

听说这牌子市面上买不到的，怎么今天就见了?”“李先生，这您就说到点子上了。

这种烟确实是一种开创型的吸味呢。

您不知道，这牌子在南方一带卖得很火呢，很多老总啊经理啊递烟都非这牌子不递。

因为这种烟产量少，咱们这里只是选点投放，只针对市内几处高档小区的便利店，别人要买可没您这么方便的。

”“是吗?这倒挺好。

不如顺便买两包，晚上生意场上几个老朋友聚会，正好拿出来炫一下，免得他们又说我保守，抽个烟都跟不上潮流。

”→引入思考有人说，卷烟的需求受吸食习惯影响，所以难以改变。

可现实是，不管是国内卷烟市场还是国际卷烟市场，都不断有新品卷烟获得成功，品牌格局也在不断发生变化。

是什么左右着消费者抛弃旧有习惯，接受卷烟新品?是什么左右了消费者的决定?市场营销要取得成功，关键在哪里?本节中，我们将通过营销基础知识的介绍，揭示消费者需求的黑箱。

一、认识市场（一）什么是市场理解市场营销，先从理解市场开始。

人们一般所理解的市场，指的是商品交换的场所。

我们常说的水果市场、服装批发市场等，所指的就是这个意义上的市场。

在经济学中，市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，它包括了商品交换场所、需求、供求双方、交易关系。

在市场营销学中，市场由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在客户构成。

在这一内涵下，市场的实质是客户，而需求是构成市场的核心所在。

随着经济的发展，交换场所早已突破了空间的限制，交换的方式也不断更新。

人们可以在任何地方、以任何方式完成交易，比如用传真或电子邮件确认合同、在家里上网购物，甚至随时随地使用手机购物。

除了交换场所的变化，还出现了诸如互联网带来的消费者议价能力的提高等新形势(如网络购物极大地拓宽了消费者的选择权)，市场因此也似乎变得更难以把握了。

实际上，把握市场的核心就是要把握“需求”。

拿卷烟市场来说，卷烟消费者是烟草企业最重要、最长久的后盾，企业如果只看短期利益而忽略消费者需求，闭门造车，消费者最终会“用脚投票”，选择离开。

忽略需求的企业最终会被市场忽略。

（二）什么是需求什么是需求，需求等同于需要吗?是不是只有当消费者明确表示他需要什么产品时，我们才能了解消费者需求?这些问题涉及市场营销中几个基本概念。

1.需要、欲望和需求需要是人类基本的要求。

马斯洛理论提出，人们具有五个层次的需要：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。

这五个层次是逐次向上的，即当生理需要得到满足时才会转向追求更高层次的需要，依此类推。

当人们的需要可以用商品来满足的时候，需要就转变成了欲望，而需求是有支付能力的欲望。

消费者有能力购买商品来满足某种欲望，就形成了对该商品的需求。

需求=购买欲望+支付能力在以上需求的组成公式中，支付能力是比较容易量化和把握的。

因此，把握需求的难点在于前者——消费者的购买欲望。

由于其天生属性，人们的需要是不能被创造的，但若营销者通过努力，将需要与某商品联系在一起，就能将人们的需要激发为购买欲望。

因此，营销人员最重要就是要找到那个能够激发消费者欲望的契合点。

而要找到这个契合点，首先需了解消费者的需要是什么，然后才能进一步针对需要部署营销策略，激发消费者的购买欲望。

因此，把握需求的难点和重点就在于了解消费者的需要。

2.了解潜在需求按需求的实现形式，需求可分为现实需求和潜在需求。

根据冰山理论，实际表现出来的需求只是冰山一角，还有90%的需求隐藏在海面之下，我们把这90%的被隐藏的需求称为潜在需求。

在我们已能够明确的需求之外，尚有如此大量的需求待挖掘，这怎能不让人为之兴奋呢?因此，营销人员需要用心去做长期观察和总结，了解和把握消费者内心的、真实的需求，如此方能很好地把握这“海面之下的90%潜在需求”，从而真正地掌握市场。

二、认识市场营销（一）什么是市场营销对市场营销最简洁的定义，就是"满足别人并获得利润"。

人们普遍接受的市场营销定义为：市场营销是创造、沟通与传递价值给客户，并管理客户关系，以让组织及其利益关系人受益的一种组织功能与程序。

理解市场营销需要把握以下三个关键点：●市场营销的过程就是一个发现需求并满足需求的过程。

需求是贯穿整个营销活动的核心目标。

●满足需求的过程就是价值创造的过程。

理性消费者不会对没有价值的产品或服务感兴趣。

因此，市场营销的过程就是创造“客户价值”的过程。

●通过交换才能最终实现价值。

所有在营销活动中创造出来的价值，最终还是要通过某种方式传递到客户，让客户接受、认可。

总结来说，市场营销的本质就是创造并传递客户价值。

（二）客户价值的创造与传递1.客户价值客户价值是客户感受到的有形利益、无形利益和成本的综合反映。

消费者在不同的产品之间做选择，选择的基础就是哪一种可以带来最大的价值。

所以，市场营销的核心目标是设法让客户体验到某种利益，从而获得消费者满意。

通过营销为客户创造价值的方式多种多样。

比如，增加销售网点并合理布局，使得消费者在买烟时更为便捷；或通过商盟、品牌体验中心等方式为忠诚消费者提供更多增值服务，让他们体验到特别的尊重。

这些都是让客户得到更多利益的做法。

另外，创造性地实施成本控制，并将这一部分节省下来的成本以降价的方式让渡给消费者，也能够创造价值。

例如，如家快捷酒店舍弃豪华大堂、高档餐饮、美容娱乐等商旅人士不必需的设施，专注于提供一张让客户满意如家的睡床，从而大大降低了房价。

为客户节省了成本的时候，他们用减法的方式创造了客户价值。

2.营销传播市场营销如何传递价值?实际上，这里所说的价值传递就是我们常说的营销传播。

价值传递或营销传播的终极目标就是要让消费者感知并认可产品或服务的价值。

有好的理念、好的产品，如何才能让消费者了解、购买并乐于推荐给他人，最后形成品牌忠诚，就是营销的价值传递要思考和解决的问题。

对于营销人员来说，产品研发、价格定位、渠道规划、终端促销等各个环节，都有很大的文章可做。

也就是说，营销链中的每一个营销点都有可能引起消费者对于品牌的更深的认识和好感，以此促进产品的销售。

因此，价值传递并不是营销的最后一步，而是从产品概念开始，一直贯穿营销活动的始终，这需要整个价值链中每一个环节环环相扣。

三、市场营销新环境当今的市场营销，面临着越来越多的新形势和新挑战：一方面，经济社会的飞速发展和新技术的加速革新，造就了日益复杂多变的营销环境，对包括卷烟在内的所有营销者提出新课题，也带来新机遇。

另一方面，全球控烟浪潮的兴起，在一定程度上抑制了烟草行业的发展空间。

根据2009年的《全球控烟框架协议》，烟草企业被全面禁止进行任何形式的烟草广告，卷烟包装上的警示图案要求也更为苛刻。

同时，世界各国纷纷出台更为严厉的禁烟法案。

如何在控烟框架协议下进行卷烟营销，为卷烟消费者创造和传递价值，是营销者必须时刻思考的问题。

四、市场营销的新发展从4P到4C再到4R，营销理念不断演进。

新的营销理论也不断被大众接受? 在新形势下，营销理念的发展出现了新的趋势。

菲利普·科特勒在《营销管理》中指出，营销管理人员应该注意到如下新趋势：●注重洞察市场，差异化地满足需求。

在宏观方面，不少企业注重通过绿色营销、公共关系管理来树立企业形象等；在微观方面，市场调研和需求预测被摆在更为重要的位置，以确保企业能够深入体察市场脉搏。

●以维系长期客户关系为目标，密切联系客户，深入分析客户行为。

服务营销、关系营销成为市场营销的基本组成部分，为广大企业普遍接受。

建立客户数据库、进行数据挖掘，则更好地支持了企业的服务策略和客户关系管理策略。

●培育强大品牌，打造企业核心品牌资产。

品牌是企业持续收益的保障，中国烟草对品牌培育的重视体现了这一战略方向。

如“532”、“461”的提出，突出行业骨干品牌的重要性；以把促进重点品牌培育作为商业企业的一项基本任务。

●传播方式多样化，信息手段融入到营销的各个环节。

整合营销、体验营销、互动营销逐渐成为主流。

电子商务更是以各种各样的形式渗透到营销活动中。

(一)体验营销体验营销指企业通过采用让目标客户观摩、聆昕、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让客户实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使客户认知、喜好并购买的一种营销方式。

体验营销以满足消费者的体验需求为目标，以提供产品体验服务，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。

x x烟草公司先后在全市建立了32个“卷烟品牌体验中心”。

每季度，它们按照既定品牌培育方案，协同工业企业制定品牌宣传计划，在“卷烟品牌体验中心”进行为期20-30天的品牌展示。

其间，客户经理、品牌经理负责对卷烟评吸信息、宣传资料以及“卷烟品牌信息调查表”等进行维护、收集、汇总和分析，并形成“品牌分析报告”。

卷烟品牌体验中心集消费者卷烟评吸、需求反馈、工商企业信息调查、新品推介、品牌培育等功能于一体，同时也为零售客户带来了好处“设立品牌体验中心，也给自己的经营带来了不小的变化。

以前，客户买了烟就走，交流的机会很少；现在就大不一样了，给客户递上一支新品卷烟，话题也就有了，关系也拉近了，烟也不愁卖不出去了。

好的营销方法会带来好的效果，这次我真的体验到了。

”“卷烟品牌体验中心”是卷烟商业企业的一个新的尝试，是卷烟体验营销的生动体现。

(二)关系营销所谓关系营销，是与关键利益相关者(包括消费者、供应商、分销商、政府等)建立彼此满意的长期关系，以便赢得和维持商业业务。

关系营销的核心目标是客户忠诚，因为吸引一位新客户的成本可能是留住一个老客户的5倍。

关系营销的最终结果就是要建立起独特的公司资产——营销网络。

卷烟的关系营销可以划分为两大部分：其一，针对零售客户的关系营销，它包括了各种发展与维护烟草商业企业与零售客户关系的活动，如客户经理的日常走访、零售客户协会的建立、零售客户的定期座谈会等。

零售网络的关系维护本身就是一种关系营销。

其二，针对消费者的关系营销也越来越多地运用到品牌推广中，如“玉溪”(软尚善)采取消费者领袖策略及关系维护的策略。

(三)绿色营销绿色营销观念认为，企业在营销活动中，要顺应时代可持续发展战略的要求，注重地球生态环境保护，促进经济与生态环境协调发展，以实现企业利益、消费者利益、社会利益及生态环境利益的协调统一。