三、行为语言沟通技巧
——“此时无声胜有声” ——“此时无声胜有声”
伯明翰大学的艾文格兰特说过：“要留心椭圆型的 笑容”，即姿态、动作等无声语言与有声语言一样 均可传递信息 。不过： 有声语言 1、对信息发出者来讲 是可以控制的 2、有目的、有意识地 发出来 3、信息可信度有待验 证 无声语言 1、信息的发出者有时 是难以控制 2、无意识或潜意识中 完成 3、传递的信息往往比 较真实可信的
1、表达 有声语言（口头语言） 无声语言（书面、形体语 方式 言） 2、表达 专业语言（与标的物有关的一些专用或专门术语） 特征 法律语言（所涉及到的有关法律规定的用语） 外交语言（模糊性、缓冲性和圆滑性特点的弹性语 言 文学性语言（具有明显的文学特征的语言） 军事性语言（带有命令性特征的用语） 3、幽默语言★
在表达目的上 示友好善意
（三）商务谈判语言运用
1、一般要求：文明礼貌、清晰易懂、流畅大方 2、具 1）谈判对象（性别、年龄、职位、个性、态度等） 体条件：2）谈判话题（事：内容、时：阶段、空：场合）
3）谈判目的（一是比较选择；二是形成协议） 4） 谈判气氛（和谐、诚恳、信任；反之，…） 5）双方关系（了解、熟悉、忠诚、学习）
谈判双方可以通过“自我暴露”——申明价值， 谈判双方可以通过“自我暴露”——申明价值， 来扩大自知人亦知区域，是双方达到良好沟通状 来扩大 态。 谈判者自我 自我暴露（反 馈） 自知 自不知 他 人 人不知 自知人不知 自不知人不知 人知 自知人亦知 自不知人知
（二）商务谈判语言类型
标准 语言类型
（Talking)
★ [美]欧·亨利：病人与强盗
认同
认同就是人们把自己的说服对象视 为与自己相同的人，寻找双方的共 同点的过程。寻找共同点的基本方 面：
工作上的共同点，如 职业、追求、目标等 兴趣、爱 好上共同 点，如体 育比赛等 生 活方 面共 同 点， 如， 国籍、经历、 信仰等
双方共同熟悉的第三者作为认同的媒介
2、发问要决：“六要四不要” 、发问要决：“六要四不要”
六 要 要预先准备好问题和预防对方反问 要避免提出那些可能会阻止对方让步的问题 要以诚恳的态度来提出问题 提出问题的句式要尽量简短 提问后要专心致志地等待对方做出回答 要把握好提问的时机 不要带有敌意、强行的及以法官的态度来询问 四 不 不要提有关对方个人生活、工作方法，及对方 要 品质和信誉方面的问题； 不要因故意表现自己而提问 不要问起问题来接连不断
姿态
拳头紧握 用手指或物笔敲打桌 面或乱涂画 两手手指并拢并置于 胸前上方呈尖塔状 双手连接放在胸腹部 位置 两臂交叉于胸前 吸手指或指甲
心理信息
表示向对方挑战或自我紧张的情绪 表示对对方的话题不感兴趣、不同意 或不耐烦的意思 表示充满信心 反映谦逊、矜持或略带不安的心情 表示保守或防卫 是不成熟的表现，即听谓“乳臭未干”
3、运用 （ 1 ） 客 观 性 原 则 （ 2 ） 针 对 性 原 则 原则： （ 3 ） 逻 辑 性 原 则 （ 4 ） 隐 含 性 原 则 （5）规范性原则 （6）说服性原则
二、有声语言沟通技巧
——听、问、答、叙、辩、说服 ——听、问、答、叙、辩、说服
国际商务谈判沟通的关键是要掌握怎样听、如 何问、如何答的技巧。 ★听：谈判成功的沟通基础 ★问：使倾听更具含金量 ★答：沟通反馈的主要形式 ★说：影响对方想法的手段
吸烟时不停地磕烟灰 内心声冲突或不安（吸烟成减冲道具） 烟灰烧了很长却很少 表明在紧张思考或等待紧张情绪的平息 抽 没抽几口把烟掐掉 想尽快结束谈话或已下决心要做一件事 斜仰着头，烟从鼻孔 表现出自信和优越感、悠闲自得的心情 吐出
（二）上肢语言（Body language of
upper limbs)
使用较为“模糊”的方 式，善用感觉和直觉
人与事关系 分开 不确定性 交流方式 思维方式 不喜欢 非常直接
线性逻辑思维，善 用推理分析
2、洞察力
洞察力是谈判者从周围环境（人、事态）获取 信息并迅速理解某事物内在含义的过程。即影 响谈判者同察力的因素有：自我、事态、他人 谈判者自我 自知 他 人 人知 自知人亦知 人不知 自知人不知 自不知 自不知人知 自不知人不知
3、掌握“听”的要诀(The 掌握“
思想上 ： ☆要专心致志、集中精力地倾听 ☆克服先人为主的倾听做法
gist of
listening)
形式上 ： ☆做出相应的表情和行为，以鼓励讲话者 ☆通过记笔记来达到集中精力 ☆不要因轻视对方、抢话，急于反驳、判断而不听 ☆创造良好谈判氛围，使双方能够愉快地交流 内 容 上 ： ☆有鉴别地倾听对手发言，去粗取精、去伪存真， 抓住重点 ☆听到难以应付的问题时，要用心领会其美的心理品质在语言及行为中 的表现，是智慧、学识、教养、道德、灵感等要 素有机结合的产物 。
案例：浙某玻璃刚厂与西德ABM公司引进设备的谈判 案例：浙某玻璃刚厂与西德ABM公司引进设备的谈判
基本特点 ：
在表达方 式上能使 人发笑
区分：滑稽语言——虽 令人发笑，但寓意不深 刻 在表达 内容上 有深刻 寓意 区分：讽刺语言— —虽蕴涵深刻，但 非友好善意
握手姿势
标准的握手姿势应该是：有力度握住对方的手掌， 持续时间约在1秒钟一3秒钟之内。非常情况：
动作 如果握手用力 如果手掌出汗 握手前先凝视对 方片刻 用双手紧握对方 一只手，并上下 摆动 情感 具有好动、热情的性格，做事喜欢主动 反映兴奋、紧张或情绪不稳定的心理状态 是想在心理上先战胜对方（先注视对方片 刻，观察对方是否值得自己去同其握手） 往往是表示热烈欢迎，也表示真诚感谢， 或有求于人，或肯定契约关系等含义
(三)下肢语言( Body language of lower
limbs)
——最先表露潜意识情感的部位
摇动足(腿)部， 表示焦躁不安、无可奈何、不耐 用足尖拍打地板 烦或欲摆脱某种紧张感的意思 双足交叉而坐 从心理上压制自己的情绪，对某 人或某事持保留态度；对女性来 讲，则表示拒绝、防御心理 分开腿而坐 表明此人很自信，并愿意接受对 方的挑战 频繁变换架腿姿 表示情绪不稳定、焦躁不安或不 势 耐烦
状态
紧紧地抿住嘴 撅起嘴 咬嘴唇 嘴角稍稍向后 拉或向上拉 嘴角向下拉
情感表现
表现出意志坚决 不满意和准备攻击对方的表现 遭受失败时自我惩罚或内疚的心情 表示听者是比较注意倾听的 是不满和固执的表现
4、吸烟的姿势
姿态
将烟向上吐 将烟朝下吐 烟从嘴角缓缓吐出
心理信息
往往表示积极、自信 情绪消极、意志消沉、有疑虑 心境与思维比较曲折回荡、消极而诡秘
☆ “重申”和“打岔”
（四）“ （四）“说”的技巧
说服贯穿于谈判始终，它综合运用“听”、 “问”、“答”、“叙”及“辩”和“看”等各 种技巧，以改变对方的起初想法。 具体技巧 ： 第一、取得他人的信任。 第二、设身处地地谈问题。 第三、创造良好“是”的氛 围。 第四、说服用语要推敲。 认同”手段。 第五、利用“认同 认同
谈判模拟：采购中的谈判沟通
条件：您来到福建某荔枝农场，与某农户商谈荔 枝采购事宜。 要求： 1、通过合理的谈判沟通手 段和技巧，顺利完成采购任 务，并发展良好关系； 2、由于没有谈判沟通技巧 的失误，造成采购任务搁浅。
一、谈判沟通的基本原理 (Basic Principle)
国际商务谈判沟通是从事国际商务活动的买卖各 国际商务谈判沟通是从事国际商务活动的买卖各 方为达成某项协议，彼此间进行信息、情感和思 想的互动交流的过程
（二）“ （二）“问”的技巧（Inquiring)
提问具有知己知彼、有的放矢、掌握谈判主动的 功能。“善问”要做到：问什么？何时问？怎么 问？ 1、发问方式
1）封闭式：在特定领域中能带出特定的答复 2）证明式：通过提问使对方对问题作出证明或理解 3）选择式：让对方在一个规定的范围内进行选择答复 4）诱导式：给予对方强烈的答案暗示，使对方的回答符 合己方预期的目的 5）多层次式发问：含有多种主题的问句
（一）“听”的技巧(Listening) 的技巧
案例：80万米汽车布料的订单 案例：80万米汽车布料的订单 1、听的原理 积极的听： 积极的听：就是在交谈中与说话者密切呼应的听的方式 消极的听：就是在交谈中处于一种随意状态下接受信息 消极的听： 感知 选择 组织 解析 词面理解型
投入型
2、克服听的障碍（The
（四）腹部语言Body language of belly)
——视为高级精神活动与文化的来源 凸出腹部 解开上衣纽扣 露出腹部 抱腹蜷缩 腹部起伏不停 轻拍腹部 表现出心理优越、自信与满足感 表示开放自己的势力范围 是不安、消沉、沮丧等情绪支配下 的防卫心理 反映出兴奋或愤怒，极度情绪起伏 表示风度、雅量，也包含着得意心 情
概念→编码→ 概念→编码→传送 概念←解码← 概念←解码←接收
渠道 媒介 噪音
接收→解码→ 接收→解码→概念 ↓ 传送←编码← 传送←编码←新概念
（一）有效谈判沟通的制约因素
在国际商务谈判中要达到完美、有效的沟通效 果受制于以下要素： 全球 国家 民族 公司 个人
1、文化差异
文化具有强烈的地域、民族特色；文化差异直接 影响到人们对语言与行为的理解。 低语境文化与高语境文化的比较： 项目 低语境文化中人 高语境文化中人 不能分开 较好地处理 间接方式
（一）面部表情(Facial expression)
1、眼睛所传达的信息——“心灵的窗 户” 眼神 情感表现
目光凝视 讲话者 不看对方 眨眼频率 时间标准：应占全部谈话时间的30％～60％。若 超过标准说明对说话内容感兴趣 试图掩饰、没有自信心的表现 正常眨眼5次一8次/分，每次不超过1秒。若超过 眨眼过快：表示神情活跃，对事物感兴趣；或表 示个性怯懦或羞涩。若闭眼时间超过1秒：或表 示厌烦，不感兴趣；或体现优越感，因而对对方 不屑一顾。 炯炯有神而生辉，表示处于欢喜与兴奋状态；神 情呆滞，则处于消极、戒备或愤怒状态