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旅游度假区管理制度

第一章游客服务管理制度1 总则1.1 为加强xxx的管理,合理开发利用和保护景区旅游资源,建立良好的经营秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进度假区可持续性的健康发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合度假区的实际情况,制定本制度。

1.2 本制度所称xxx。

1.3 度假区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点宣传金源文化,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

1.4 旅游景区按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求。

1.5 景区内从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。

1.6旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。

1.7旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯1.8度假区对导游人员及度假区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

1.9度假区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。

2 游客接待管理制度2.1 总则2.1.1 各景区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。

2.1.2 游客接待服务包括:验票处问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。

2.2 问讯服务2.2.1 景区应在验票处等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。

2.2.2 咨询人员应经过充分的培训,熟悉景区相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。

2.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括:2.2.3.1 景区的基本情况;2.2.3.2 景区的主要活动及时间;2.2.3.3 景区的交通情况,餐饮、购物的有关信息;2.2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。

2.2.3.4 问讯处应备有景区内的交通旅游地图。

2.2.3.5 问讯处应有明显标志,并有专人值班。

2.3 导游服务2.3.1 导游服务的对象:2.3.1.1 散客;2.3.1.2 旅游团队;2.3.1.3 贵宾。

2.3.2 导游服务的联络方式:2.3.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供;2.3.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。

2.3.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。

2.3.4 贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。

2.4散客接待2.4.1 景区的售票员、验票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务。

2.4.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。

2.4.3 安全部门做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。

2.4.4 景区各岗位员工应按景区服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按景区的有关规定处理。

2.5 贵宾接待2.5.1 根据相关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经过景区主要负责人审批后,由相关人员做好接待工作。

2.5.2 景区领导及相关负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。

2.5.3 客人到达景区入口,景区领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。

2.5.4 景区领导陪同客人进入景区参观,导游员可随同讲解。

2.5.5 安全部门负责接待过程的安全保卫工作。

2.5.6 如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。

2.5.7 如安排题词或赠送礼品活动,由景区负责组织实施。

2.5.8 游览结束后,可组织演出活动进行欢送。

2.5.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。

2.5.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容,前导人员应迅速通知有关部门。

2.6 团体及有特殊要求游客的接待2.6.1 团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报景区主要负责人审批后,下发到相关接待部门。

2.6.2 各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作,避免不安全的事故发生。

2.6.3 相关部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。

2.7接待档案管理2.7.1 接待贵宾及团体游客后,应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》2.7.2 每月相关部门将《贵宾及团体客人接待记录表》整理归档保管。

3票务工作管理制度3.1 总则一、景区根据门票管理工作需要设立售票处和验票处,实行售、验票分开管理。

二、未与景区签订正式劳动用工合同的员工不得从事售、验票工作。

三、售验票人员实行定期或不定期轮换岗管理制度。

四、明确员工岗位责任制,管理做到精细化、日常化;服务做到细微化、亲情化、常态化。

五、实行首问责任制。

六、在景区内从事摄影、经营旅游商品及茶点的经营服务人员,须本人向景区综合执法大队申请,经核准后由景区办公室制作发放上岗证,凭本人上岗证免购门票进入景区,上岗证、入山证一年一办。

七、贵宾卡纳入门票统一管理之中,由游客中心安排专人保管,贵宾卡发放实行编码等级制度。

贵宾卡仅限持卡人使用。

任何人不得转让或兜售贵宾卡。

八、景区工作人员利用工作之便徇私违章让无票、无证人员进入景区的,一经发现并查实,视情节轻重给予相当于逃漏票金额1-3倍罚款、停职直至开除的处理。

九、景区其它有关门票管理制度和中心管理手册。

3.2 领票根据景区有关票务工作的管理规定,负责票务工作的员工到财务部门领取各景区所需要的相应票据,票据应当场点清并核对票号。

3.3 售票3.3.1 售票员负责门票领用、保管和销售工作,按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票。

3.3.2 售票工作应实行规范化管理,保证热情礼貌,售票快速准确。

3.3.3 售票员交接班时,应当面点清票据数量,登记票据编号,清点票款数额,并填写交接班记录。

3.3.4 所售票据的价格应在明显的地方予以标示,如价格变动,应及时予以通告。

3.3.5 售票员应严守财务制度,准确收取票款并妥善保管,并按景区现金管理的有关规定上交售票款项。

3.3.6 售票员负责填写每日销售门票和贵宾卡的票务报表,并负责做好解答游客咨询服务工作。

3.4 验票3.4.1 景区应规范验票工作管理,验票员根据景区票务管理规定,为持有有效门票的游客提供验票服务。

验票员负责引导游客有序通过检票处,负责验票清点游客人数,并查验游客所持门票的有效性和真实性,审核、登记各种门票优惠对象的证件及手续。

验票员负责核实进入景区的人数,做到一人一票相符、人证相符;严格把关,制止无票或持废票进入景区。

3.4.2 验票员负责为符合景区免费入园规定的游客提供免费放行服务。

3.4.3 验票员应通过培训和学习熟悉各种票据,针对不同游客准确放行。

3.4.4 对于购错票的游客,验票员应礼貌地为其办理补票手续。

3.4.5 验票员应熟悉了解有关信息和相关知识,给游客必要的提示和咨询解答。

4 景区导游导向管理制度4.1 总则保障景区导游导向服务规范化,以满足不同游客的需求,方便游客游览。

4.2 职责4.2.1 景区相关部门负责审批景区导游、导向标识制作的申请。

4.2.2 相关部门负责景区各类标识的规划,并进行美术设计和报批;负责导游图的设计、报批和制作。

4.2.4 相关部门负责景区导游、导向标识的制作、安装及维修。

4.2.5 景区相关部门负责标识的检查。

4.2.6 各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除;负责有关导向咨询的培训。

4.3.2 导向咨询服务管理4.3.2.1 员工上岗前应经过充分培训,熟悉景点情况,了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。

4.3.2.2 如有游客咨询,员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。

4.3.3 景区标识的管理4.3.3.1 相关部门根据景区形象宣传和游客的游览需要,按照国家统一颁发的标准图形设计景区公共标识,经景区主管领导审批后颁布执行。

4.3.3.2 景区标牌的更新与改造,由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次,提出整改意见,下达整改任务。

4.3.3.3 各部门使用的临时标牌,由使用部门提出申请,报主管领导批准后下达设计制作任务。

4.3.3.4 相关部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。

4.3.3.5 临时性标牌使用后,由使用部门及时拆除。

4.3.3.6 景区对标牌进行日常检查,发现破损,填写维修单并安排维修。

4.3.3.7 定期巡视时,发现景区标牌损坏或破旧等问题,由景区通知有关部门处理。

5 景区游览环境管理制度5.1 总则5.1.1 通过对景区卫生的管理,为游客提供干净、舒适的旅游环境。

5.1.2 为了搞好景区的环境卫生,加强环卫管理工作,特制定本制度;本制度适用于景区公共场所环境卫生及卫生间的管理。

5.2 职责5.2.1 工程部门5.2.1.1 负责景区卫生的清理;5.2.1.2 负责景区公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。

5.2.1.3 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生;5.2.1.4 负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理;5.2.1.5 负责环卫设施(卫生间设施及垃圾桶)的维护;5.3 工作程序5.3.1环卫人员应服从领导安排,按时上下班,确保环卫工作的顺利进行,实行全天候跟踪清扫。

5.3.2工程部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具,准时上岗。

上班期间必须着统一的环卫制服,环卫人员在各自的区域内做到巡回检查,及时清理路面、广场、绿化带、草坪上的废弃物。

5.3.3 工程部门的环卫人员实行分片包干,按景区卫生管理规定进行清扫。

定期清洗园内的垃圾箱,保持外观的整洁、干净,垃圾箱的垃圾袋应随满随换,每日清理,定点堆放。

5.3.4 广场的卫生实行专人管理,在做好演出前后的广场卫生清扫工作。

5.3.5 工程部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。

5.3.6 景区领导负责对本部门卫生进行检查、督导。

5.3.7 景区垃圾由景区环卫人员装袋放在指定地点,统一运出景区。

每天下班之前须将所有的垃圾箱清理干净,装入垃圾袋,按时清运,不得留置到第二天。

5.3.8 公共卫生间设专人管理,每天清洗三次,按时打药,保证无异味,无蚊蝇,做到清洁干净,适时为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。

5.3.9 工程部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。

不定期对园区卫生进行抽查,如果发现有违规的现象,随时作出经济处罚。

5.3.10不准私自将园内的物品带出,一经查出,除没收物品外,视情节轻重予以一定的罚款。

5.3.11在工作期间发现游客丢失的贵重物品(照相机、手机、衣物等)应立即上交,不得私自藏匿,一经查出扣发当月工资,并予以辞退。

5.3.12环卫人员所使用的扫帚、拖把等工具应妥善保管,一般三个月更换一次,不得私自带出景区。

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