目录第一章售后服务基本知识 (3)一、DOA的相关规定 (4)二、DAP的相关规定 (4)三、手机产品保修的相关规定 (4)四、手机产品附件保修的相关规定 (5)五、保外维修 (5)第二章iPhone产品售后服务政策及相关内容 (5)一、iPhone产品售后服务政策 (5)二、iPhone产品服务政策图例 (6)第三章故障简单判定―iPhone产品快速服务指南 (7)一、iPhone序列号和保修期的验证 (7)二、外观检查 (7)三、非保修范围 (8)四、属于保修范围 (17)五、系统恢复 (21)第四章iPhone产品售后服务流程 (22)一、iPhone产品售后服务流程的相关说明 (22)二、iPhone产品售后服务流程 (22)第五章售后物流安排 (29)一、物流商的选择 (29)二、无售后网络覆盖区域的社会渠道物流安排 (29)三、无售后网络覆盖区域的联通营业厅物流安排 (30)四、物流方式 (30)第六章iPhone产品技术支持及服务 (30)第七章附录 (30)iPhone产品售后服务手册第一章售后服务基本知识根据国家2001年9月颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机终端产品的售后服务的相关内容可以分为：7日、15日内的退换机（DOA/DAP）、手机的保修、附件的保修以及手机的保外维修等。

一、DOA的相关规定DOA（Dead on Arrival）指：在移动电话整机（整套）购买之日起七日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机、退机或保修服务。

二、DAP的相关规定DAP（Dead after Purchase）指：在移动电话主机购买之日起十五日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机或保修服务。

三、手机产品保修的相关规定消费者所购买的移动电话产品自购买之日起，一年之内若发生非人为损坏的性能故障，消费者可在厂商指定（授权）维修机构享受免费维修服务。

四、手机产品附件保修的相关规定根据《国家移动电话产品“三包”条例》的相关规定，手机耳机、电池、充电器等附件的保修期分别为自移动电话产品自购买之日起，三个月、六个月和一年不等。

五、保外维修消费者所购买的移动电话产品自购买之日起超出一年保修期或发生人为损坏导致出现性能故障的，可由消费者在厂商指定（授权）维修机构进行付费维修。

第二章iPhone产品售后服务政策及相关内容一、iPhone产品售后服务政策1.iPhone厂商的售后服务政策及策略符合国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关内容，遵守国家的相关法律、法规。

iPhone厂商的售后服务政策中规定的高于《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关内容的可以按厂商规定为准。

2.iPhone厂商服务政策及策略仅适用于允许在中国大陆地区销售的iPhone产品。

3.手机主机保修期为一年，耳机、充电器等附件根据国家相关规定为3至12月不等。

4.iPhone产品保修期以用户购机发票日期或者手机第一次在iTunes激活两者最早的日期开始计算。

二、iPhone产品服务政策图例1、iPhone服务的定义与实例2、手机的标识和视觉判别3、iPhone产品附件第三章故障简单判定――iPhone产品快速服务指南iPhone用户手机发生故障如果到销售商处（营业厅/零售点）进行咨询和处理，销售商可根据iPhone产品快速服务指南的相关内容对用户故障手机进行故障判定和验证，对于简单的软件故障可为用户进行软件恢复，对于硬件故障可以指引用户到iPhone维修网点进行维修。

一、iPhone序列号和保修期的验证二、外观检查：检查外观是否破损、进水等现象。

图中红色标注为进液指示标志。

三、非保修范围1、严重损坏――私拆、破损和私自改装2、进液3、接口腐蚀――付费维修4、屏幕破碎5、接口变形损坏6、外观严重破损四、属于保修范围——但超出保修期需付费维修。

五、系统恢复――验证功能性问题1、关闭电源2、进入恢复模式3、进行软件恢复4、完成系统恢复和激活第四章iPhone产品售后服务流程一、iPhone产品售后服务流程的相关说明1.售后流程分类1)iPhone售后流程分为有网点覆盖和无网点覆盖两类。

其中有网点覆盖的售后流程与现有其他厂商一致，由销售网点指引或用户直接对接苹果售后网点。

2)无网点覆盖售后流程分为营业厅渠道和社会渠道两种，联通营业厅由华盛省办进行对接，社会渠道由零售点直接对接厂商指定的维修站，除DOA手机处理以外华盛省、地市办事处不参与操作。

二、iPhone产品售后服务流程1.有网点覆盖的售后流程1)DOA处理流程●用户的iPhone产品自系统激活之日起7日内发生非人为损坏的性能故障凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站进行检测并出据检测报告，故障整机由出检厂商指定维修站回收，用户持检测报告以及购机发票到购机营业厅或零售点进行退机。

●用户持故障机到营业厅、零售点的，由营业厅零售点为用户进行简单判定和系统恢复，故障仍无法修复的推荐引导用户到当地厂商指定维修站进行处理。

●营业厅或零售点接收、核实检测报告及购机发票后，回收用户检测单，为用户当场退机。

●营业厅或零售点将用户检测报告以邮寄等方式对接华盛省办事处。

●华盛省办事处收集整理将检测单返回总部换机平台。

●总部换机平台凭检测单为省办事处返还新机。

●省办事处接收新机并返还营业厅、零售点进行二次销售。

2)DAP与保修流程流程说明●用户的iPhone产品自系统激活之日起，7日以上1年以内发生非人为损坏的性能故障，凭购机发票、保修卡在厂商指定维修站进行检测。

●用户持故障机到营业厅/零售点的，由营业厅零售点为用户进行简单判定和系统恢复，故障仍无法修复的推荐和引导用户到厂商指定维修站进行处理。

●经检测故障确认后，厂商指定维修站为用户进行换新或保修等相关服务。

2.无网点覆盖的售后流程1)由省办对接联通营业厅的DOA处理流程流程说明●用户的iPhone产品自系统激活之日起7日内发生非人为损坏的性能故障凭保修卡和发票在购机营业厅进行简单故障判定和系统恢复，故障仍无法排除的，用户故障整机由购机营业厅代为接收，填写相关台帐后，交由华盛地市办事处或物流至华盛省办事处。

●华盛省办事处接收故障整机后对接当地厂商指定维修点，同时厂商指定维修点对用户进行电话回访。

对于符合DOA标准的，由厂商指定维修点回收故障整机并对华盛省办事处出据检测单。

●华盛省办事处根据检测单通知营业厅可以为用户进行退机，并将检测单物流至总部换机平台。

●总部换机平台凭检测单为省办事处返还新机。

●省办事处接收新机并返还相关营业厅进行二次销售。

●2)由省办对接联通营业厅的DAP及保修流程流程说明●用户的iPhone产品自系统激活之日起，7日以上1年以内发生非人为损坏的性能故障，凭保修卡和发票在购机营业厅进行简单故障判定和系统恢复，故障仍无法排除的，用户故障机头由购机营业厅代为接收，填写相关台帐后，交由华盛地市办事处或物流至华盛省办事处。

●华盛省办事处接收故障机头后对接当地厂商指定维修点，同时厂商指定维修点对用户进行电话回访。

对于符合DAP和保修标准的，由厂商指定维修点进行机头换新或保修后返还华盛省办事处。

●华盛省办事将厂商指定维修点换新或维修后的机头填写台帐后返还相关营业厅。

●相关营业厅将换新和修复后的iPhone返还用户。

3)由社会零售点对接的DOA处理流程流程说明●用户的iPhone产品自系统激活之日起7日内发生非人为损坏的性能故障凭保修卡和发票在购机零售点进行简单故障判定和系统恢复，故障仍无法排除的，用户故障整机由购机零售点代为接收，填写相关台帐后，物流对接厂商指定维修站。

●厂商指定维修点对用户进行电话回访。

对于符合DOA标准的，由厂商指定维修点回收故障整机并对零售点出据检测单。

●零售点接收检测单后可以为用户进行退机，并将检测单物流至华盛省办事处。

●华盛省办事处填写相关台帐后返回总部换机平台。

●总部换机平台凭检测单为省办事处返还新机。

●省办事处接收新机并返还相关零售点进行二次销售。

4)由社会零售点对接的DAP及保修流程流程说明●用户的iPhone产品自系统激活之日起，7日以上1年以内发生非人为损坏的性能故障凭保修卡和发票在购机零售点进行简单故障判定和系统恢复，故障仍无法排除的，用户故障机头由购机零售点代为接收，填写相关台帐后，对接当地厂商指定维修点。

●厂商指定维修点对用户进行电话回访。

对于符合DAP和保修标准的，由厂商指定维修点进行机头换新或保修后返还相关零售点。

●相关零售点将换新和修复后的iPhone返还用户。

3.iPhone产品附件保修流程1)iPhone产品附件保修流程与相关主机的DAP及保修流程一致，保修期从系统激活之日起开始计算，其中耳机、充电器等的保修期分别为3个月、12个月，超出的由用户自行购买。

2)iPhone产品附件保修以换新的方式完成。

4.iPhone产品保外维修流程1)用户的iPhone产品保外维修流程与相关主机的DAP及保修流程一致，用户可自行送修。

对于无维修网络覆盖区域可通过购机营业厅/零售点协助物流，但不参与维修费用的接收与结转。

2)厂商指定维修站接收到无维修网络覆盖区域用户的保外维修机后与用户电话商谈维修费用，同意后由用户自行向厂商指定维修站付款。

修复后的手机经营业厅/零售点返还用户。

第五章售后物流安排一、物流商的选择无售后网络覆盖区域的售后机物流由华盛总部经过统一招标，筛选全国性的物流公司进行合作，承担联通营业厅售后机的物流费用及社会渠道DOA机器单向返还的物流费用。

二、无售后网络覆盖区域的社会渠道物流安排- -31。