提前想好谈话要点、列出提纲——>拨打电话——>询问对方单位、姓 名、职务——>说明自己单位、姓名、职务——>主动询问是否需要再说 一遍——>在通话记录上注明接听人及时间。
注意：流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生 情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制。
（3）改善电话通话质量
用5W1H检查记录内容的完整性：
Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）； Why（为什么）。How（怎么样）；电话接听记录表如表所述。
特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！对一些重要 电话，要将近电话记录呈送上司批阅。
（2）接听电话流程
谢谢观看
（2）接听电话言辞对比
×你找谁？
√请问您找哪位？
×有什么事？
√请问您有什么事？
×你是谁？
√请问您贵姓？
×不知道！
√抱歉，这事我不太了解
×我问过了，他不在！
√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
×没这个人！
√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？
×你等一下，我要接个别的电话。√ 抱歉，请稍等。
（3）打电话礼仪细节要求
打电话前应事先准备笔和纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔 及纸，这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍（自己的名字、自己 的公司）及想要寻找的人。
（4）接电话礼仪细节要求
接听电话首先就是清楚报出姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许 多时间在“喂…喂…喂”上。
改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环4S店电话接待服务礼仪要求
A 响铃时。电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声响起三声之内必 须有人接听电话，以免引起顾客的失望或不快。
B 找人时。来电话指名找人时，应问清对方姓名，如找员工，应礼貌告知对方， 上班时间不能转接电话，如有急事，让对方留言并及时转告；如是业务电话，请 对方留下电话、姓名、公司名称，并作好详细记录，及时转交给店长。
汽车营销基础与实训
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
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学习情境一
汽车营销基础知识与人员素质要求
1.3 汽车销售电话接待实训
1.3.1 实训目标
1 使学生系统地掌握关于电话沟通的基本知识； 2 解决在电话沟通中可能将要面对的一些问题； 3 传授给学生极具实用价值的方法和理念，使之成为电话沟通的能手。
（5）转接电话礼仪细节要求
如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。
（6）电话留言礼仪细节要求
客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。
（7）电话注意事项
保持微笑，微笑会感染你说话的语调，让说话气氛很温馨而传递给客户； 让客户感到舒适、轻松，没有压迫感； 如果无意的打喷嚏或咳嗽，应赶快跟客户说“对不起”； 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话； 切勿在接听电话时吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，稍后给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。
1.3.2 教学资源
1 汽车商务实训室（含相关设施）； 2 记录工具； 3 电话机。
1.3.3 相关知识
1 电话接待流程
（1）接听电话流程
接听电话---->主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务---->询问对方 单位名称、姓名、职务---->详细记录通话内容---->复述通话内容，以便得到 确认---->整理记录提出拟办意见---->呈送上司批阅或相关人员。
C 接听时。一般由前台人员接听，其他人员一律不准接听电话，新员工对本店 情况知之不多时，不要抢接电话，以免一问三不知，给顾客留下不良印象。
D 声音小。对方说话声音小时，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方“对不 起，您的声音有点小。”
E 通话时。通话时如果有其他客人进来，不得置之不理，应该点头致意，如果需要与他 人讲话，应礼貌地说“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 F 中断时。通话中突然中断，应立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，说明原因。 G 挂断时。打完电话，不得自己先挂电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下话筒。 H 高峰时。在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长。 I 结束时。感谢顾客致电，待顾客挂断电话后再挂电话，填写《来(电)客流量登记表》。