本地化项目的分层质量管理崔启亮中国翻译协会本地化服务委员会质量是企业生存和发展的生命线，质量是赢得客户尊重和行业品牌的竞争力。
加强本地化项目质量管理是项目经理的主要工作内容，也是企业追求的生产目标。
随着本地化项目的复杂性增加，客户对项目质量的要求不断提高，需要应用项目管理的理念与技术，实现项目的预期目标和客户期望。
1. 本地化与本地化项目管理本地化是“对产品或服务进行修改以适应不同市场中出现的差异的过程”（Arle，2007：14）。
本地化是企业全球化的主要部分，没有本地化，其它全球化努力也达不到预期效果，本地化必须与其它业务流程相结合才能实现高效率。
国际上本地化服务起源于20 世纪80 年代的计算机软件行业，我国本地化行业发端于20 世纪90 年代。
经过了若干年的发展，本地化已经成为语言服务业中最有活力、最富全球性的组成部分。
本地化常常仅被视为“高技术翻译”，但是此观点并没有抓住其重要性、复杂性以及在本地化过程中所发生的实际情况。
从本地化的工作内容来看，翻译只是本地化工作的内容之一，本地化通常重点在于产品或服务的非文本部分。
实际上，尽管文本部分的翻译很重要，但它只是本地化的一个方面或者一个环节而已。
本地化对于企业的重要体现在，通过产品本地化解决语言转换问题、产品功能问题、商业文化问题、技术应用问题，使得产品顺利进入国际市场，并且被不同国家的用户接受。
在企业全球化和产品本地化规模不断深化的过程中，以本地化服务为组成部分的语言服务业已经形成并且蓬勃发展，本地化服务的内涵和外延正在深化和扩展。
本地化不仅限于软件业，已经扩展到汽车、重型设备和消费品、零售业、媒体和娱乐业、法律、制药业、金融、政府和非盈利团体、食品服务业以及许多其它垂直行业中。
尽管软件本地化目前仍然是大部分本地化收入的重要来源，但现在的软件常常只是更大项目的一部分，其中可能包括硬件、文档、网站内容、多媒体的本地化以及产品内容的技术写作。
此外，游戏、产品手册、市场材料、电子学习材料都是本地化的处理对象。
企业产品的本地化是以项目方式实施的，由具有不同专业技能和经验的人员组成项目团队，通过计划、实施和监控，实现本地化质量、进度、成本、风险、资源的最佳组合。
其中，质量管理是任何公司、任何项目经理都最为关注的指标之一，质量决定着客户满意度、公司的信誉和发展，质量是企业的生命线。
由于本地化项目的对象、内容和要求千差万别，影响项目质量的因素众多，提高本地化项目质量是对项目团队（特别是本地化项目经理）的重大挑战。
从语言服务供应商（LSP）的角度看，本地化是语言技术、翻译技术、软件技术和管理技术紧密结合的服务。
以实施软件地化为例，本地化项目分为启动阶段、计划阶段、实施阶段和收尾阶段，包含软件资源文件的抽取、格式转换、术语抽取与翻译、预处理、翻译、编辑、校对、后处理、生成软件本地化安装程序、软件本地化测试、修正本地化缺陷、软件用户说明书排版、最终本地化软件质量检查、修改和提交。
本地化项目流程和要求的复杂性，决定了仅控制翻译过程的质量，仅从语段和篇章上控制文本翻译的质量，无法保证项目的质量满足客户的要求。
控制本地化项目的质量需要分析客户对项目质量的要求，确定影响项目质量的环境、过程、技术等因素，从整体上进行全程、全员、全面的质量控制。
2. 本地化项目的分层质量管理根据ISO9000:2000 的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。
质量不仅包括产品质量，还包括产品生产过程的质量。
质量是动态的指标，随着时间和环境而变化。
本地化项目质量是项目过程和结果满足客户要求的程度。
根据ISO 对质量的定义，我们认为本地化项目行业研究·81 ·Chinese Translators JournalNO.2 2013·81 ·质量是客户对项目的满意程度，亦即客户对项目越满意，项目的质量越好。
经过对众多本地化客户的分析发现，客户对本地化项目的过程和最终交付物都比较关注，而项目的过程决定了项目最终交付。
为此，提高本地化项目的质量需要从项目过程和交付物两个方面，分别分析项目质量的影响因素入手。
质量影响因素是项目在实施过程中表现的质量特征。
本地化项目质量具有多种影响因素，取决于项目的类型和项目的特定要求。
本地化项目管理中的质量管理是运用知识、技能、方法和技术对项目质量影响因素进行观察、采集、分析、控制的过程。
本地化项目的质量是项目执行过程中构建的，而不是事后检测和控制保证的。
因此，要保证本地化项目质量需要进行过程跟踪和控制，通过项目质量管理控制过程的正确性和有效性保证交付质量。
项目最终交付的质量与交付的正确性、及时性和完整性等因素有关。
项目过程是在公司特定的环境下实施的一系列项目行为，本地化项目的过程质量以及项目的整体质量将受到企业组织结构和语言资产的影响。
2.1 本地化项目的分层质量模型从本地化公司角度分析，影响本地化项目质量的要素由多个不同指标组成，而且这些指标处于不同的层次，对项目质量的影响程度也不相同。
为此，我们提出本地化项目分层质量模型。
根据对项目质量影响的不同层次，质量影响因素分为三层：第一层是组织层，第二层为语言资产层，第三层为实施层。
组织层是指公司组织、理念、质量文化等方面对项目质量的影响语言资产层指通过翻译记忆库、术语库和本地化翻译风格等基础信息对项目质量的影响。
实施层是项目流程、实施团队、技术工具等方面对项目质量的影响。
（1）组织层项目的质量影响因素组织层的项目质量影响因素包括公司的经营理念、部门架构、质量政策、公司文化。
经营理念决定了是否具有持续发展的愿景，部门架构决定了业务组织层语言资产层实施层图1. 本地化项目的分层质量模型分工和人员配置，质量政策决定了公司对质量的重视程度，公司文化决定了员工工作的环境和心态。
经营理念组织架构质量政策企业文化质量图 2. 组织层项目质量模型毫无疑问，一家缺乏质量政策的公司，无论项目团队如何努力，都无法持续保证项目质量。
在此环境下，为了提高项目质量所做的任何努力，不会得到公司高层的重视和支持。
经营理念决定了公司对客户、对员工、对项目的基本态度，具有各方合作共赢理念的公司必然重视客户对质量的要求，并且创造条件满足客户的质量要求。
部门架构和公司文化决定是否能够吸引和留住优秀项目人才，并且努力工作获得良好回报。
（2）语言资产层的项目质量影响因素企业语言资产通常分为翻译记忆库、术语库、项目案例库、语言知识库、翻译风格规范、技术写作规范（崔启亮，2012 ：65）。
语言资产层的项目质量影响因素包括术语库、翻译记忆库、翻译风格指南、质量评价模型与标准。
这是影响项目质量的基础性因素，提高项目质量需要从改进语言资产层的管理与应用入手。
翻译风格指南质量模型和标准翻译记忆库术语库质量图3. 语言资产层项目质量模型为了从语言资产层提高本地化项目的质量，需要从项目的启动和计划阶段开始，与客户方确定采用什么质量模型和标准对项目质量进行评价，即了解客户如何具体评估项目的质量，与客户达成项目质量评估中国翻译化公司内部采用的通用翻译风格指南，并且双方互相理解和遵守。
对于多人分工翻译的本地化翻译工作，翻译风格指南保证了翻译文风和行文的一致性，避免了因行文风格不同而造成的拼凑翻译的痕迹。
为了保证本地化公司和客户方译文审校人员保持相同的译文文风，需要在项目刚刚开始翻译阶段，提供所翻译的少量译文请客户方审校，并提出文风方面的问题，以适应客户对文风的偏好。
（3）实施层的项目质量影响因素实施层的项目质量影响因素包括项目流程、人员、技术和资源。
这些影响因素从不同程度直接影响项目的过程质量和交付对象质量，而且这些影响因素相互影响，共同影响本地化项的总体质量。
人员技术流程资源质量图 4. 实施层项目质量模型如前所述流程是本地化项目成功的关键因素之一，流程的合理与否不仅决定了项目的成本和效率，而且决定了最终交付对象的质量。
应该根据本地化项目的需求、资源和技术、工具、公司的组织架构等制定合适的项目流程，并且对每个流程确定具体的输入和输出，以及监控流程的具体质量指标（杜金林，2007 ：50）。
业界通常把本地化翻译分为预处理、TEP（翻译、编辑、校对）和后处理三个流程。
在预处理阶段，保证译文质量的工作包括提取术语与确定译文，使用翻译记忆库对源文件预翻译，提取源文件中的重复句段进行翻译，确定和理解翻译风格指南，理解客户提出的项目具体要求。
翻译阶段保证译文质量的工作包括使用翻译记忆工具和术语管理工具进行翻译，译者对译文使用手工和工具的自我检查和修改，翻译后的译文再经过编辑人员、校对人员进行修改和润色，经过质量保证（QA）人员进行抽检和反馈。
后处理阶段的译文质量保证工作包括所在国语言专家审阅（In-country Review），译文一致性检查和格式检查，生成本地化软件安装程序，软件测试和缺陷修正等。
本地化是知识型与专业性相结合的工作，需要方法的共识。
本地化翻译质量模型中的重要指标是译文质量模型，根据LISA的调查数据，大约20%的产品本地化企业使用LISA QA Model（LISA 质量保证模型）评测本地化质量（LISA，2006：1）。
LISA QA Model将本地化翻译错误分类，每类错误具有不同的严重性级别，根据错误分类和严重性级别给具体的评分计算公式和是否通过的标准。
此外，我国已经发布了翻译译文国家标准《翻译服务译文质量要求》GB/T19682-2005，给出了计算译文质量的公式。
如果客户提供了译文质量评价标准，可以在充分了解和学习后接受此标准，或提出补充修改意见，直到双方就质量评估方式达成一致。
如果客户没有提供或者无法提供译文质量评价标准，可以根据业界实践和项目特征向客户推荐相关质量评估模型和标准，作为今后项目质量评价的标准。
除了译文评价标准，还需要对项目的其他质量要求（例如排版、工程、测试、沟通等）制定相应的评价标准，并且双方理解和遵守。
术语管理是影响译文专业性和一致性的关键因子，术语管理包括术语识别与提取，术语翻译与确认，术语更新与维护等内容。
在项目启动阶段需要制定术语管理策略，在项目计划阶段需要完成术语管理方法，在项目实施阶段需要提取、翻译和确认术语，并且做好术语修改和确认等维护工作，在项目收尾阶段，完成术语的归档和存储等工作。
业界有较多术语管理工具（例如SDL MultiTerm 等），需要根据客户要求、项目特点、公司技术现状，确定适当的术语管理工具。
“翻译记忆”的英文全称为“Translation Memory”，缩写为“TM”，是计算机辅助翻译的核心内容。
在翻译过程中，翻译记忆工具软件将自动储存新的译文到翻译记忆库；同时对于要翻译的内容，自动从翻译记忆库中搜索相同或相似的翻译资源（如单词、短语、句子、段落），给出参考译文（崔启亮，2005 ：20-21）。