汽车整车与配件营销专业技能教学标准江苏省中等职业教育汽车整车与配件营销专业技能教学标准(征求意见稿)一、制定依据本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校汽车整车与配件营销专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。
二、适用专业本标准适用于中等职业教育汽车整车与配件营销专业（专业代码：082800）。
三、技能教学目标中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和高超的技术、技能和技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起着基础性作用。
基于汽车后市场发展现状及趋势和对汽车整车与配件营销专业技能人才的需求，中等职业教育汽车整车与配件营销专业技能教学定位于以汽车整车与配件营销基础技能培养为主，以汽车整车营销、配件营销、售后服务接待作业的流程化、规范化、标准化为技能培养的主要取向，使学生具备胜任本专业相关岗位工作的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业深造学习奠定良好的基础。
具体教学目标为：1.熟知汽车营销行业相应岗位的工作特点和工作内容，熟悉汽车整车营销、配件营销、服务接待等岗位标准和技术标准，及时汽车营销技能学习领域的现状和未来发展趋势。
2.能辨别主流汽车类型、品牌、级别、配置和车辆使用信息，会正确选择、规范使用工量具及仪器进行车辆的检查与维护、零部件的拆装与检查。
3.会熟练操作专业的客户管理系统或利用网络等其他途径，处理和获取客户相关信息，并对客户进行分级管理，具备客户服务与管理的基本能力；4.能根据汽车销售服务企业岗位要求，规范地开展整车或配件销售、维修服务接待流程，能独立从事产品销售及向客户提供售前、售中和售后服务，完成车辆档案查询、车辆问诊、车况评定，正确处理客户的问询和投诉。
5.具备爱岗敬业、勇担责任的职业信念，具有善于思考、专注务实、精益求精的职业素养，养成安全文明生产、节能环保的良好工作习惯。
四、教学内容与要求以学生综合职业能力发展为主线，遵循技术技能型人才成长规律，注重技能学习的通用性、专业性、发展性，将技能教学内容划分为通用技能、专项技能、岗位实践三个部分。
（一）技能教学要求1.通用技能序号技能学习领域主要教学内容与要求1 客户服务与管理（1）能采用面谈法、问卷法、资料查询法等调查方法对客户状态进行调查，从而获得客户需求信息；（2）会制定客户信息采集表，信息采集表中设置的栏目应全面且有针对性；（3）会熟练操作客户管理系统,正确录入客户信息、销售信息、回访信息等内容，并会进行相关信息的查询；（4）能揭示、探讨、寻找客户需求，并对客户期望值进行预设与分析；（5）能对分类客户进行动态监测，并及时进行客户等级调整工作；（6）会通过分析客户反馈性资料，诊断企业与客户关系并积极进行引导；（7）能基于产品知识，耐心、专业地解答客户咨询并及时反馈客户；（8）会判断和分析客户异议的类型；（9）能采用有效的技巧，正确处理客户投诉或抱怨；（10）能合理施客户关怀，提高客户满意度；（11）能有效开展客户满意度调查和分析，并根据调查分析结果进行服务调整。
2 汽车发动机部件的拆装与检查（1）能辨别主流汽车类型、品牌、级别、配置和发动机使用信息；（2）能正确使用成套套筒、扭力扳手等工具，按照原厂规定的拆装顺序拆装气缸盖；（3）能正确使用气门拆装专用工具，对发动机进排气门进行拆装；（4）能正确使用成套套筒、扭力扳手等工具，按照原厂规定的拆装顺序拆装凸轮轴；（5）能正确使用活塞环拆装钳，按照维修手册要求拆装活塞环；（6）能正确使用成套套筒、扭力扳手等工具，按照原厂规定的拆装顺序拆装曲轴；（7）能正确使用扭力扳手等常用工具、正时专用工具锁住凸轮轴、曲轴、张紧轮，拆装曲轴扭转减振器及正时带；（8）能正确使用千分尺、百分表、厚薄规等工具，对凸轮轴、曲轴、气缸体、活塞等部件进行检查；（9）会对检查结果进行判断，并正确填写记录单；（10）能按整理、整顿、清扫、清洁、素养要求，规范操作、文明生产、安全用电、节能环保。
3 汽车底盘部件的拆装与检查（1）能辨别主流汽车类型、品牌、级别、配置和底盘使用信息；（2）能正确操作举升机，安全升降车辆至工作位置；（3）能合理选用扳手、套筒等常用工具，离合器拆装专用工具，按照维修手册要求，正确拆装离合器；（4）会标记车轮相对于轮毂的位置，能正确使用气动扳手按照交叉顺序拆卸车轮螺母，将车轮从车辆上拆下；（5）能正确选用梅花扳手、开口扳手等常用工具，专业工具拆装盘式制动器；（6）能正确选用常用工具、专业工具拆装鼓式制动器；（7）会使用气压表检查轮胎气压，保证轮胎气压满足原厂维修手册规定值；（8）能将车轮定位标记对准轮毂，初步安装车轮，能正确使用工具按照维修手册规定的力矩均匀地交替紧固车轮螺母；（9）能正确使用千分尺、百分表、厚薄规等工具，对离合器、制动盘、制动鼓等部件进行检查；（10）会对检测结果进行判断，并正确填写记录单；（11）能按整理、整顿、清扫、清洁、素养要求，规范操作、文明生产、安全用电、节能环保。
4 汽车照明电路的分析与检查（1）能辨别主流汽车车型和车辆使用信息，并记录相关信息；（2）能在实车上正确找到车灯开关、车身控制模块、保险丝、继电器的位置；（3）能分析照明系统各元件的工作状态，能运用回路原则分析照明灯的工作过程；（4）能正确使用万用表、试灯等工具，对照明灯、车灯开关、保险丝、继电器进行检查；（5）会对检测结果进行判断，并正确填写记录单；（6）能按整理、整顿、清扫、清洁、素养要求，规范操作、文明生产、安全用电、节能环保。
5 汽车的检查与维护汽车的检查（1）会目视检查车辆外观无划痕、凹陷、擦伤、裂纹、缺损等问题，能正确检查发动机舱盖、油箱盖、行李箱盖和车门工作状况；（2）会目视检查和判断发动机机油液位、冷却液液位、制动液液位、变速器油液位、转向助力油液位、前挡风玻璃清洗剂液位是否正常；（3）会目视、拧拉、按压检查和判断线束连接、冷却水管、散热器、冷凝器是否正常；（4）能利用晃动、环视检查蓄电池外观状况、安装状况；（5）会检查和判断示宽灯、前照灯、制动灯、转向灯、危险信号灯、雾灯、倒车灯、牌照灯、室内灯和行李箱等照明灯、仪表指示灯和警告灯的工作情况；（6）能检查和判断喇叭、电动车窗、后视镜、中控门锁、安全带、儿童锁、座椅调节、空调、信息娱乐系统的工作状况。
（7）能按整理、整顿、清扫、清洁、素养要求，规范操作、文明生产、安全用电、节能环保。
汽车的维护（1）能正确更换发动机机油、冷却液、制动液、变速器油、转向助力油，并检查有无泄漏；（2）能正确更换机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器、空调滤清器；（3）能正确更换火花塞和清洗节气门组件；（4）能正确判断刮水器的工作情况，会合理选用工具更换雨刮片；（5）能正确使用汽车解码器，根据维修工单的要求读取并记录当前故障码、相关数据流，把结果正确填写到维修记录单；（6）能按整理、整顿、清扫、清洁、素养要求，规范操作、文明生产、安全用电、节能环保。
2.专项技能序号技能学习领域主要教学内容与要求1 汽车整车营销（1）能熟练应用服务礼仪，规范地完成客户接待工作；（2）能熟练操作店内接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、销售促进、签约成交及售后跟踪的具体流程；（3）会通过沟通和倾听，有效分析并挖掘客户需求；（4）能全面了解并分析汽车销售过程中客户的心理期待；（5）能够有效执行各类汽车营销策略、开发潜在客户；（6）能运用处理客户异议的原则和方法应对客户投诉或抱怨，处理汽车销售过程中常见的客户异议；（7）能熟练运用正确有效的报价方法和技巧；（8）能把握缔结成交的时机和方法；（9）能运用PDI交车的操作方法和内容；（10）能运用客户关系管理技巧提升客户满意度。
2 汽车配件营销（1）能应用汽车配件的基础知识，识别常用的汽车配件；（2）能掌握汽车配件编号的规则；（3）能完成汽车配件的检验（鉴别）、订货、采购流程；（4）能掌握进货点的选择和进货量的控制方法，制定采购计划；（5）会操作汽车配件入库、保管、出库和盘点的作业；（6）能分析盘亏、盘盈的原因并对结果做出正确处理；（7）会应用汽车配件仓库5S管理的方法与技巧；（8）能合理安排仓库的空间、配件的摆放、位码的编排等；（9）会熟练操作汽车配件管理软件，查询配件目录；（10）能对所在地区的配件销售市场进行分析，懂得根据销售反馈信息制定相应的销售对策。
3 汽车维修接待（1）能熟练并规范地完成预约、店内接待、接车问诊、结算交付、服务跟踪等流程作业；（2）能理解和掌握维修接待中常用术语；（3）能运用预约服务礼仪对客户进行有效预约；（4）能根据企业标准清洁整理维修接待工作环境，妥善修饰个人仪容仪表；（5）能针对客户的问题描述进行初步的维修问诊及环车检查工作；（6）能向客户介绍常见的保养级别、维修保养项目，解释常见的故障类型和故障维修的方法等；（7）能叙述保修索赔的概念、期限、条件及范围；（8）能独立规范地完成各类服务单据的填制，计算保养或维修的费用；（9）能运用客户异议处理的原则有效处理客户异议同时挖掘客户需求；（10）能根据企业的标准，规范地完成客户回访工作。
（二）岗位实践序号岗位岗位实践内容与要求1 汽车销售顾问（1）熟悉汽车销售企业销售岗位的管理要求；（2）能掌握店内接待、客户需求分析、商品说明、试乘试驾、销售促进、报价签约、交车及售后跟踪等整车销售流程；（3）能熟悉汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检代办等业务；（4）能熟练应用六方位绕车介绍的方法；（5）能熟练运用正确有效的报价方法和技巧；（6）能把握缔结成交的时机和方法；（7）能运用PDI交车的操作方法和内容；（8）能做好客户沟通工作，妥善处理客户抱怨和投诉；（9）能对客户进行追踪服务，提高客户满意度；（10）能树立团队协作的意识，提高工作效率。
2 汽车配件仓储管理员（1）能对汽车配件仓库的安全、工具设施进行有效管理；（2）能熟练操作汽车配件的采购、验收、入库、出库等具体工作；（3）能正确使用相关表格工具和DMS软件系统；（4）能掌握进货点的选择和进货量的控制方法，制定采购计划；（5）会操作汽车配件入库、保管、出库和盘点的作业；（6）能分析盘亏、盘盈的原因并对结果做出正确处理；（7）能合理安排仓库的空间、配件的摆放、位码的编排等；（8）会应用汽车配件仓库5S管理的方法与技巧。
3 汽车服务顾问（1）能熟练并规范地完成预约、店内接待、接车问诊、结算交付、服务跟踪等流程作业；（2）能建立和完善预约客户的信息档案；（3）能向客户介绍常见的保养级别和维修保养项目；（4）能针对客户的问题描述进行初步的维修问诊及环车检查工作；（5）能向客户解释常见的故障类型和故障维修的方法；（6）能独立规范地完成各类服务单据的填制工作；（7）能叙述保修索赔的概念、期限、条件及范围；（8）能计算保养或维修的费用；（9）能运用客户异议处理的原则，有效处理客户异议同时挖掘客户需求；（10）能根据企业的标准，规范地完成客户回访工作。