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角色认知与有效沟通
良好的客户服务特征是：
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角色认知与有效沟通
如果中层经理的角色相互为内部客户的 话，就应当事先了解他人的需求，然后根据 对方的需求安排自己的工作……
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角色认知与有效沟通
•使内部客户满意的几个案例：
案例一：
根据计划，研发中心经理想在下月招 聘几个工程师。还没有等你去找，人力资 源部经理已经打来电话：“颜经理，你们 部门原来计划在下个月招聘几名工程师， 这个计划有没有变化，需要我这里做些什 么准备……”
n 要点四：克服“客户陷井”
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角色认知与有效沟通
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/12/7
角色认知与有效沟通
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角色认知与有效沟通
•误区一：“民意代表”
一是你代表不了下属的利益 二是取得下属的拥戴和支持，需要提高
领导力，而不是做“民意代表”。 三是中层经理应当代表公司维护员工的
利益，而不是代表员工维护员工的利益。
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角色认知与有效沟通
误区二：同情者
n 第一种表现：跟着一块骂，表示同情
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•案例二
销售部经理接到行政部邢经理的电 话：“肖经理吗？下一周公司要召开董 事会，车辆比较紧张，你们下周如果有 什么接送工作，这周就把单子给我们， 以防我这里误了你的事……”
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•案例三：
研发中心经理拿着那张收据去报销， 财务部柴经理说：“根据公司规定，一律 凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属 于很特殊的情况，这样吧，你放在这里， 我回头请示一下老总，好不好？你们不要 来回跑了……”
n 原因四：对职责理解的偏差
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角色认知与有效沟通
同事就是我的内部客户
n 要点一：其他经理与我之间是客户关系， 他是客户，我是供应商
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n 要点二：同事是我的衣食父母
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角色认知与有效沟通
n 要点三：将同事当作外部客户
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角色认知与有效沟通
•角色三：上司 •中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导 者、教练、管理者。 •角色四：挂名首脑和谈判者 •对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义 与客户或供应商谈判的主要承担者。
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•作为下属的中层经理
•常见误区 •误区一：民意代表 •误区二：同情者 •误区三：只代表个人意见
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角色认知与有效沟通
为什么不能把对方看成客户呢？
n 原因一：中层经理们都清楚，外部客户是我们 的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却 不这么认为。
n 原因二：人们一般来说对于“管”和“被管” 的角色较为认同
n 原因三：中层经理最关心的是自己的职责，对 其他同事的职责履行和完成不予关注。
角色认知与有效沟通
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2020/12/7
角色认知与有效沟通
•东莞德信诚相关培训课程：
•中基层管理干部TWI系列训练 •M01 优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训) •M02 优秀班组长现场管理实务培训班 •M03 优秀班组长品质管理实务培训班 •M04 优秀班组长生产安全管理实务培训班 •M06 提升团队执行力训练课程 (执行力培训) •M07 如何做一名优秀的现场主管培训班 •M08 中基层现场干部TWI管理技能提升(TWI培训) •M09 有效沟通技巧培训班(团队沟通 企业内外部沟通) •M10 企业内部讲师培训班(TTT培训) •M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班(MTP培训) •M12 高效能时间管理培训班
《角色认知与管理沟通》
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角色认知与有效沟通
管 理 干 部 执 行 能 力 的 构 成
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角色认知与有效沟通
第一讲：角色认知
角色一：下属 中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味 着中层经理是“经营者的替身”。 角色二：同事 中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系， 需要相互支持和协作。
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角色认知与有效沟通
•作为同事的中层经 理
•中层经理在与自己平级的或平行的中层经理面前是 什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的是：
n 一点小事情扯来扯去 n 一件很重要的事踢来踢去 n 本位主义 n 别人为自己做什么都是应当的。
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角色认知与有效沟通
•如果在公司内部， •我们相互把对方当作客户？
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角色认知与有效沟通
n 第二种表现：沉默 n 第三种表现：反对 n 第四种表现：支持
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•误区三：“只代表个人意见”
n 对上司发表个人意见是没有问题的。 n 对于同级或下属说“只代表个人意见”
是不对的 n 对客户和供应商，更没有什么“个人意
见”，只有“职务意见”