客户投诉及时整改管理方案
序号 1 成立客户投 诉及时整改 小组 工作思路 1.1 组长： 省级公司品质副总 （或负责人） 1.2 副组长：省级公司生产运营副总（或 负责人） 1.3 组员：责任单位负责人、品质部负责 人、运营部负责人、客户服务专员 2.1 问题的定义和描述 (用 5W1H 来定义和描述问题 ) 2.2 对客户的影响 (识别潜在的的影响) 2.3 涉及的单位(客户, 主管单位和供应 商) 3.1 采取了什么样的围堵措施来遏止任 何不合格？ 3.2 有其他项目/路段/服务存在风险吗 ? 3.3 合格项目/路段/服务的标准? 3.4 处理结果 (时间, 日期, 处理的总面 积，投入的人机数据等) 4.1 用 5 个为什么方法追踪出现的问题？ 4.2 项目/路段/作业服务是怎样检查 的？ 4.3 用鱼骨图或逻辑树分析出现的问题， 找出项目/路段/作业服务的根本原因？ 5.1 针对出现的问题和根本原因， 制订项 目/路段/服务的纠正和预防措施 6.1 纠正和预防措施已经被验证了吗? 如何验证的?通过实际检查/数据统计来 验证.要求对为何出现问题项目/路段/服 务的纠正措施逐个验证. 7.1 将来如何避免这个问题? 7.2 其他存在风险的场所和平台有哪 些？ 7.3 必要的文件已经制订批准或更新批 准了吗? 8.1 及时总结，必要时采取激励措施 工作事项 责任部门 品质部 责任人 品质副 总 完成时间
2
客户投诉问 题描述和定 义
品质部 责任单位
品质副 总
3
采取临时遏 止的围堵措 施
品质部 责任单位
分公司 总经理
4
挖掘根本原 因
品质部 运营部 责任单位
生产运 营副总
5
制订永久的 纠正和预防 措施 纠正和预防 措施的验证
品质部 责任单位 品质部 责任单位
品质副 总 措施的标准 化
品质部 责任单位
品质副 总
8
总结和激励 措施
品质部 责任单位
品质副 总