营业员接待礼仪标准➢不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

➢与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。

当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

➢营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

➢即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。

也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!➢有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。

当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。

当然，最好的方法是要克制自己的情绪。

不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

➢要擅长主动倾听意见。

虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。

有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。

它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

➢当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

营业员仪表标准➢着装◆着装应干净、整洁、大方。

◆各门店驻店员工上班必须着工衣。

工衣外不得着其他服装。

◆工牌佩戴必须端正，统一佩戴在左胸前。

◆上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）。

➢仪容◆注意讲究个人卫生。

头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

女员工留长发应以发带或发卡夹住。

* 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

◆指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有颜色的指甲油。

◆上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

◆进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

➢表情、言谈◆待人接物时应注意保持微笑。

◆接待顾客及来访人员应主动打招呼（欢迎光临卡美多），做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

◆与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆通常情况下员工应讲普通话。

接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。

指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

➢举止◆应保持良好的仪态和精神面貌。

◆站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。

身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

不得倚靠柜台、柱头等物品。

◆不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不起。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◆不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。

用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

◆接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

◆店长及副店长不宜在顾客面前斥责员工。

办公室人员也不得在巡店的时候当着顾客的面斥责员工。

◆上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

营业员服务形象保持标准➢保持良好形象营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。

当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。

面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。

营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。

➢营业员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。

➢注意自己工作场所环境营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。

➢不断丰富专业知识营业员应对门店所经营的商品具备相关的专业知识。

对于商品的制作工艺、产品卖点、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。

这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对我们的商品有认同感。

营业员迎宾礼仪标准➢迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

➢眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

➢面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

➢当客人进来时，营业员要面带微笑、立刻点头致意，表示尊重客人。

要亲切的说“欢迎光临”。

此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

比如顾客来临仍站在原地不动，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

➢不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

营业员基本服务用语使用标准➢基本服务用语在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。

服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。

服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆接受顾客的吩咐时说“清楚了，请您放心”等。

◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

◆顾客离开时要说“再见，欢迎您下次再来”等。

◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。

把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。

营业员敬语使用标准◆收款时应说谢谢您，一共×××元。

◆收了货款后应说收您×××元，请稍等。

◆找钱时应说让您久等了！找您×××元。

◆当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！◆已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。

◆找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

□送客时◆谢谢您！◆请再次光临！谢谢！□换商品时◆替顾客换有问题的商品时应说实在抱歉！马上替您换。

□向顾客道歉时应说◆实在抱歉！◆给您添了许多麻烦，实在抱歉。

营业员服务礼貌用语□一般用语●早上好！●先生您好！●小姐您好！●小朋友您好！●欢迎光临！●请随意参观！□顾客进店招呼用语●当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？●先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。

●欢迎光临，请随意参观选购。

□介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说●先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？□顾客挑选商品招呼用语当顾客细挑细看或对比挑看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说●小姐，您想买××（她所挑选的商品）吗？我帮您选，好吗？●先生，这种商品的用处及特点是……□随机向顾客介绍商品招呼用语当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼●先生：你看上什么商品啦？我帮您拿。

●小姐，有什么事我能帮您吗？●需要我帮忙吗？●请问需要哪种商品？□顾客选购商品时●别着急，您慢慢挑选吧。

●您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。

●我帮您选好吗？●这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。

●您还看看别的商品吗？●需要什么款式的，我给您拿。

●这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？●您回去使用前，请先看看使用说明。

●如果您需要，我可以帮您挑选。

●这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？●这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。

●这种商品有×个品种，您自己比较一下。

我看这种很好。

●托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？●这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。

●这种商品正在促销，价格很实惠。

●这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。

●这种产品的特点（优点）是……●使用这种商品时，请注意……●请您保存好电脑小票。

□当顾客犹豫不决时●这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。

我再给您拿价低一点的看看，好吗？●这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。

如果质量上出了问题，可以来换。

您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。

●您再穿（戴）一次吧，很漂亮的。

□答询的语言营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。

◆询问商品方面的●真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。

●您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。

●这种货过两天会有，请您抽空来看看。

●这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？●对不起，我们商店不经营这种商品。

请您到××路××商店去看看。

●您问的××（商品）请到×楼×柜去买。

●这是您要的××商品，您看合适吗？●相比之下，这种（件）更适合您。

●我建议您帮他（她）买这种。